安徽省国家税务局 皖国税发[2010]14号 安徽省国家税务局关于印发《安徽省国税系统纳税服务工作规范（试行）》的通知

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安徽省国家税务局
安徽省国家税务局关于印发《安徽省国税系统纳税服务工作规范（试行）》的通知
皖国税发[2010]14号

安徽省国家税务局关于印发《安徽省国税系统纳税服务工作规范（试行）》的通知
皖国税发[2010]14号
全文有效
2010年1月25日
各市国家税务局，省局机关各处室、直属机构、事业单位：
为规范全省国税系统纳税服务工作，健全纳税服务体系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《2010-2012年纳税服务工作规划》、《纳税服务工作规范（试行）》等有关规定，制定了《安徽省国税系统纳税服务工作规范（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。
执行中遇到的问题，请及时反馈省局（纳税服务处）。
安徽省国税系统纳税服务工作规范（试行）
第一章 总则
第一条 为规范纳税服务要求，健全纳税服务体系，优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称纳税服务，是指国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的税法宣传、咨询辅导、办税服务和权益保护。
第三条 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。
第四条 纳税服务坚持依法、合理、公开、公平、公正、及时、高效的原则。
第五条 各级国税机关的纳税服务部门负责纳税服务的组织、协调和管理，国税机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
国税机关直接面向纳税人的部门或机构包括：办税服务厅及其延伸服务场所，设立在行政服务中心的办税窗口，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构等。
第六条 各级国税机关及其内设部门应当按照“全员、全程、全方位”服务的要求，明确各部门、各岗位的服务职责和服务标准，建立高效简洁的纳税服务运行机制。
第二章 纳税服务内容
第一节 宣传服务
第七条 国税机关应当积极做好面向纳税人的税收宣传，广泛、及时、准确地宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，告知纳税义务。以税收政策、办税流程、征纳沟通渠道为宣传重点，不断丰富税法宣传内容。
第八条 国税机关应当不断优化宣传方式，充分发挥办税服务窗口单位、12366纳税服务热线、短信平台、国税网站以及报刊、广播、电视等外部新闻媒体的各自宣传优势，开展全方位信息宣传服务。
第九条 国税机关应当定期开展纳税人税法宣传需求调查，及时了解纳税人对宣传服务的需求，建立健全税法宣传需求分析和快速响应机制。
第十条 国税机关应当根据税法宣传对象的不同，区分不同行业和不同经济类型，考虑企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体的需求，提供分类宣传产品。
有条件的地方，可以利用国税网站、短信平台、网络、税务中介等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。也可利用税务中介对纳税人进行有偿服务。
第十一条 国税机关应当根据不同纳税人的宣传服务需求，分级分类编写税收常识、政策解读、办税指引、税案警示等税法宣传材料，免费提供给纳税人。编印的税法宣传资料均应当在国税网站上同步发布。
第十二条 国税机关应当注重发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员在税法宣传中的作用，利用直接接触纳税人的优势开展个性化分类宣传。
第十三条 国税机关应当积极推进与新闻媒体、通信运营机构以及涉税中介机构、行业协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强税法宣传。
第二节 咨询服务
第十四条 各级国税机关应当积极创造条件，畅通咨询渠道，为纳税人提供上门咨询、电话咨询、网上咨询、短信咨询、传真咨询、信函咨询等各种咨询方式，并将各种咨询渠道告知纳税人，方便纳税人选择适用。
对纳税人相对集中的地方，可以在办税场所设置咨询辅导室，由业务主管领导、税种管理专家、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。
第十五条 国税机关应当按照“首问负责、及时准确”的原则，建立健全纳税咨询服务运行机制，规范各类咨询方式的受理、转办、答复、公开和维护机制。
第十六条 纳税咨询服务实行首问负责和限时回复承诺制，答复纳税咨询应当文明礼貌、用语规范、准确及时。
第十七条 纳税咨询服务实行登记制度，纳税咨询服务记录应当定期整理，妥善保管。
第十八条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。各级国税机关应当定期编写咨询情况分析通报，分析咨询问题，提高咨询服务质量。
第十九条 各级国税机关应当成立纳税指南编审委员会，建立纳税指南库分级维护机制，负责纳税指南的编写和更新。税务咨询人员要以纳税指南库为依托，提高咨询答复的一致性和准确性。
第二十条 县以上国税机关应当建立纳税人培训机制，就税收法律法规、税收政策、办税流程以及表证单书的使用等内容对纳税人分级分类开展培训。
第二十一条 重点税源企业的培训按照“谁监控、谁负责”的原则，由省、市、县三级国税机关分级负责。也可利用税务中介进行联合培训。
第二十二条 纳税人培训分为定期、不定期两种方式。定期培训方式适用于查账征收户，不定期培训方式适用于定期定额户和因税收政策变化受到较大影响的纳税人。
第二十三条 纳税人培训实行登记制度，各级国税机关应当培训对象、培训时间、培训内容、培训次数等情况登记在册。
第三节 办税服务
第二十四条 各级国税机关应当完善办税服务功能，提供全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等多种服务。
各级国税机关应当大力优化办税流程，探索推行集中审批改革，积极推行“同城办税”和自助服务，方便纳税人，提高资源利用率。
第二十五条 国税机关应当建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现涉税事项的多元化办理。
国税机关应当完善网上办税功能，拓展网上办税业务范围，同时，借助社会力量，拓展公共网络的服务资源，为纳税人提供多方位的服务形式，在纳税人自愿选择的前提下，积极引导网上办税。
第二十六条 省、市国税机关应当科学设计办税流程，明确办税时限，提高办税效率。新增办税流程实行会签制度，各业务部门因政策调整新增加的涉及纳税人的办税流程，应当在制订下发前经过纳税服务部门会签，避免增加纳税人不必要的负担。
第二十七条 各级国税机关应当按照“避免重复、化繁为简”的原则，简并涉税资料，合理延长纸质资料报送期限，积极推进电子化办税。
第二十八条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通。及时告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；在税务机关的责任范围内，帮助纳税人解决办税过程中遇到的各类问题。
第二十九条 各级国税机关应积极推行国、地税联合办理涉税事项，在税务登记、税收检查、信用等级评定、办税时间调查等工作中广泛开展合作。
第四节 维权服务
第三十条 国税机关应当采取有效措施，依法保障纳税人的知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、陈述申辩权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利，切实维护纳税人税前、税中、税后权益。
第三十一条 各级国税机关应当按照“职责明晰、及时公开、方便查阅”的要求，依法公开涉税信息，保障纳税人的知情权。
第三十二条 税务机关以及税务人员在税收征收管理工作中，应当依法制作、采集并妥善记录、保存各类涉税信息，依法为纳税人的技术信息、经营信息和纳税人、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项保密。无法律、行政法规明确规定或者纳税人的许可，不得对外部门、社会公众和其他个人提供；对法定第三方的查询申请，严格按程序办理。
第三十三条 各级国税机关应当公开监督举报电话，及时受理投诉举报，严格按程序调查处理，并依法为检举人保密。
第三十四条 国税机关应当积极推进信息化建设，为纳税人提供多元化申报方式的选择。
第三十五条 主管国税机关应当依法受理、审批纳税人的延期申报申请，合理核定预缴税款数额，延期申报到期根据纳税人实际申报税款与预缴税款的差额及时进行结算。
第三十六条 主管国税机关应当及时受理、上报纳税人的延期纳税申请，并根据省局的审批决定，及时办理批准延期纳税已到期税款的征收。
第三十七条 主管国税机关应当及时办理纳税人多缴税款的退还申请，对征收管理过程中发现的纳税人多缴税款应当主动退还，并依法为符合条件的纳税人计退利息。
第三十八条 各级国税机关应当依法保障符合条件的纳税人享受税收优惠政策。省、市、县国税机关应当根据法定的审批权限和审批时限要求，受理、审查、回复审批类税收优惠申请，及时办理备案类税收优惠事项的登记备案。
第三十九条 国税机关不得干涉纳税人自愿委托代理的权利，严禁指定代理或强制代理，侵害纳税人的合法权益。
第四十条 税务机关应当严格按规定范围发放、使用税务检查证，规范税务检查通知书的填制，在税务检查中必须出示税务检查证和税务检查通知书。
第四十一条 国税机关在征收税款时，必须给纳税人开具完税凭证；扣押商品、货物或者其他财产时，必须开付收据，查封商品、货物或者其他财产时，必须开付清单。
第四十二条 国税机关依法处理税收违法行为时应当避免纳税人的正常经营秩序受到损失。处理过程中，应当充分听取陈述申辩，依法举行听证，做好解释和说明；做出税务处理或税务行政处罚决定时，应当合理行使自由裁量权，避免同事不同罚。
第四十三条 国税机关处理税收违法行为，应当告知纳税人享有的申请税务行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿的权利，以及受理复议、诉讼、赔偿的有权机关，保障纳税人及时知晓法定救济权及救济途径。
第四十四条 国税机关应当及时受理税务行政复议，积极参加税务行政诉讼，根据生效的复议决定或法院判决进行赔偿，及时纠正不当行政行为。
第四十五条 国税机关应当严格执行信访工作规则，根据“属地管理、分级负责”的原则，及时受理、调查、处理涉税信访案件，化解税收争议。
第四十六条 国税机关应当加强执法监督，不得滥用职权，擅自增加纳税人义务、加重纳税人负担。
第三章 纳税服务平台建设与管理
第一节 办税服务厅
第四十七条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人需要到国税机关办理的各种涉税事项，除法律法规另有规定的外，统一由办税服务厅受理。
第四十八条 国税机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，合理设置办税服务厅，积极推进标准化建设，统一服务标识，规范窗口设置，合理划分功能区。
第四十九条 办税服务厅工作人员应当着装上岗、挂牌服务、语言文明、业务熟练、服务规范。
第五十条 各级国税机关应当按照“预防为主、安全快捷、以人为本、分级处理”的原则建立办税服务厅应急处理机制，制定办税服务厅应急预案，妥善应对各种突发事件。
第二节 12366纳税服务热线
第五十一条 按照“全省集中、统一接听、人工坐席、呼叫转办”的咨询服务模式，建立健全12366纳税咨询服务平台，面向全省纳税人提供税法宣传、政策咨询、办税流程、投诉举报、信息查询、电话申报、满意度调查等服务功能，全面提高全省纳税服务水平。
第五十二条 省、市国税机关应当建立健全纳税指南库分级维护机制，及时编写和更新纳税指南，以纳税指南库为依托，提高涉税事项答复的一致性和准确性。
第五十三条 12366纳税咨询服务实行登记制度，所有咨询问题均应当及时记录、整理备份、妥善保存。
第五十四条 国税机关应当加强对12366纳税服务热线咨询信息的统计、分析，及时分类收集整理咨询热点难点问题，反馈给相关部门，提高税收管理水平和纳税服务水平。
第三节 国税网站
第五十五条 国税网站应当提供宣传服务、咨询服务、办税服务、信息查询等基本服务功能。
第五十六条 国税机关应当完善网上办税服务功能，链接具备接入条件的社会涉税服务网站相关页面，拓展办税业务覆盖面，在尊重纳税人自主选择的前提下，积极引导网上办税。
第五十七条 国税机关应当加强国税网站的网络安全建设和运行管理，确保网站的安全和畅通。
第五十八条 国税机关应当加强国税网站相关服务信息的统计、分析，不断增强网上纳税服务功能。
第五十九条 国税机关应当加强办税服务厅、12366纳税服务热线和国税网站之间的服务功能整合，全面提高纳税服务水平。
第四章 考核与监督
第六十条 各级国税机关应当按照“内外结合、客观公正”的原则，建立健全科学有效的纳税服务质量考评机制和激励奖惩机制。
第六十一条 各级国税机关应当按照“科学合理、普遍适用”的原则，采取内部考核和外部评议、定量考核和定性考核相结合的方法，设计纳税服务绩效考核指标，制定考核办法，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准。
第六十二条 各级国税机关应当建立健全纳税服务工作的外部评价机制，通过服务质量回访、外部监督员评价、委托第三方调查等方式，充分利用信息化手段，收集、整理、分析纳税服务的意见、建议，客观评价纳税服务质量。
第六十三条 各级国税机关应当按照“激励为主、持续改进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度。对纳税服务工作做得好的单位和个人予以表扬；对纳税服务工作较差的单位和个人予以批评；对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正。
各级国税机关应当加强对绩效结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约服务质效的制度和流程进行优化和改善，及时解决税收管理和纳税服务中存在的突出问题，建立纳税服务持续改进机制。
第五章 附 则
第六十四条 本规范由安徽省国家税务局负责解释。
第六十五条 本规范自发布之日起试行。