安徽省地方税务局 皖地税函[2015]367号 安徽省地方税务局关于印发《安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度》的通知

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安徽省地方税务局
安徽省地方税务局关于印发《安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度》的通知
皖地税函[2015]367号

  安徽省地方税务局关于印发《安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度》的通知
  皖地税函[2015]367号
  全文有效
  2015年6月26日
  各市、县地方税务局，省地方税务局局属各单位：
  为进一步推进“便民办税春风行动”，建立以制度为保障，以优化服务为核心的便民办税服务体系，省局决定，在全省地税系统推行优化服务十项制度。现将《安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度》印发给你们，请认真组织学习，结合实际，抓好贯彻落实。
  安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度
  一、首问责任制
  1、首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。首问责任人是指纳税人到地税机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务人员。
  2、纳入首问责任制的涉税事项包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。
  3、首问责任人应当礼貌热情、耐心细致、用语文明，不得冷漠待人，敷衍搪塞，禁止使用服务忌语。首问责任人在接待纳税人时，应主动亮明身份，佩戴实名胸卡或设立岗位桌牌，提供实名制服务，接受监督。
  4、属于首问责任人自己职责范围内的事情，应按有关规定要求及时认真办理、解答，直至来访、来电者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。对不符合规定不能办理的事项，要告知其相关依据并做好解释工作。
  5、不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，交接完毕后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关经办人处理，首问责任解除。
  6、首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，经单位负责人批准，移交其他工作人员，由接受人履行首问责任。
  7、首问责任人因没有履行首问责任造成纳税人投诉、负面舆情发生等不良影响，按有关规定追究责任人的责任。
  8、首问责任制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
  二、办税公开制
  1、办税公开是各级地税机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向社会公众公开相关法律法规、办税程序以及其他涉税规定和事项。
  2、办税公开应从纳税人需求出发，遵循“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则。
  3、办税公开内容包括：地税机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、个体工商户定期定额核定信息、纳税人欠缴税款信息、信用等级为A级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话及其它税务总局、省地税局要求公开的事项。
  4、对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。
  5、办税公开渠道：各级地税机关通过地税网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税事项。
  6、全省地税系统各办税服务厅要加强公开设施建设，在公开内容上应从纳税人需求出发，有重点地公开应公开事项，并适时更新。
  三、领导值班制
  1、全省地税系统各办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县（区）地税局局领导、相关科（股）室负责人、分局负责人轮流担当，并在办税服务厅显著位置设置工作台和标识。
  2、值班领导主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常开展。具体工作职责包括：
  （1）维持厅内正常的办税秩序，处理突发事件；
  （2）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；
  （3）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；
  （4）保障办税服务厅服务环境整洁；
  （5）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询或投诉。
  3、值班领导要填写值班日志，做好值班记录，收集整理纳税人意见或建议，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门，提出改进意见。
  4、值班领导必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。
  5、值班领导在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。
  四、导税服务制
  1、导税服务是指办税服务厅等涉税业务办理场所，对前来办理涉税事项的纳税人，由专门服务人员为其提供准确、快捷的涉税引导服务。
  2、全省各级地税办税服务厅、进驻政务服务中心地税窗口中规模较大、办税人员流量较多的，应当设置导税台，配备导税员。
  3、导税员工作职责：
  （1）引导纳税人排队取号；
  （2）解答纳税人涉税事项咨询；
  （3）引导纳税人到相关服务区域或窗口办理涉税事项，指引纳税人正确使用自助办税设备；
  （4）辅导纳税人正确填写涉税相关表格和资料，对纳税人办理业务提供的资料进行初审；
  （5）当窗口出现拥挤、忙闲不均或其他特殊情况时配合值班长进行疏导，维护厅内办税秩序。
  4、导税员工作要求：
  （1）着装整齐，举止端庄；
  （2）文明礼貌，使用普通话，规范服务用语；
  （3）为纳税人提供服务时站立，主动向纳税人问好，及时提供准确、快捷的引导服务；
  （4）熟悉窗口职能及具体办税流程，现场解答纳税人涉税咨询，不能现场解答的进行引导服务。
  5、办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，各级地税机关应加强对导税员的培训，提高导税人员的政治和业务素质。
  五、一次性告知制
  1、一次性告知是指纳税人到办税服务厅办理、咨询地税机关职责范围内的涉税事项，工作人员必须一次性告知其所要办理或咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料；对办理涉税事项资料不齐全或不符合要求的，工作人员一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项说明理由、依据等。
  2、一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时高效的原则。
  3、纳税人咨询或办理涉税事项，属于本岗位业务范围内的，必须按法律、法规及有关文件规定履行一次性告知义务；不属于本岗位业务范围的，要按照首问责任制要求办理。
  4、一次性告知一般采用口头告知形式，如果制度规定应当书面告知的，工作人员应以书面形式告知。
  5、对因工作人员没有认真履行一次性告知义务，造成当事人为同一事项往返多次办理并引发投诉的，按规定追究相关人员责任。
  六、延时服务制
  1、延时服务是指地税机关为方便纳税人办理涉税事项，在规定的工作时间之外，延长办税时间的一项服务制度。
  2、延时服务一般由工作人员根据情况主动作出，纳税人也可主动当面申请。具体包括以下情形：
  （1）办税服务厅下班时间已到，工作人员已经受理的涉税事项尚未办结，应主动延长工作时间，直至涉税事项办结。若短时间内确实无法办结，可先受理，待办结后通知纳税人；
  （2）每月申报征收期间，因业务量过大而需要延长办税时间；
  （3）其他原因需要延长办税时间。
  3、工作人员受理纳税人相关涉税事项，应按规定主动提供延时服务，确因特殊原因不能提供延时服务的，应向办税服务厅负责人报告并由负责人另行安排人员提供延时服务。
  4、延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事项；不得以提供延时服务为借口，接受纳税人宴请。
  5、各级地税机关应建立办税服务厅工作人员调休制度，缓解因经常提供延时服务带来的工作压力。
  七、限时服务制
  1、限时服务是指地税机关及其工作人员办理涉税事项、受理咨询、投诉等，在限定的时间内办结。
  2、限时服务应坚持合法与合理、公平与公开、效能与便民的原则。
  3、各事项的办理时限按照《全国税务机关纳税服务规范》安徽地税操作手册执行。
  4、办理时限自受理之日起计算，在规定的时限内办结或回复；不能在规定时限内办结的，要及时向纳税人说明情况。
  5、对未能在规定时限内办结又无正当理由、造成工作失误的，按有关规定追究责任。
  八、预约服务制
  1、预约服务制是指应纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时间为其办理涉税事项。
  2、预约服务应体现主动服务、超前服务原则。对有特殊困难的纳税人，地税部门可以根据预约上门服务。
  3、预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询辅导等事项。
  4、各级地税机关应通过电话、地税网站、手机客户端等渠道为纳税人提供预约服务申请。
  5、各级地税机关要建立《预约服务登记薄》，对已经确定预约服务的，地税机关不得单方面解除。因特殊情况需要解除预约的，工作人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。
  九、提醒服务制
  1、提醒服务是指地税机关及时主动提醒纳税人依法履行纳税义务，告知纳税人相关税收政策或办理程序，避免纳税人因疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚，变事后处罚为事前服务，以减轻纳税人负担，促进纳税人自愿遵从税法。
  2、提醒服务以征纳双方的法律责任为前提。主要内容包括：
  （1）在申报期内根据工作需要对仍未办理纳税申报的纳税人实行提醒服务；
  （2）对新开业纳税人提醒其及时办理税务登记证等证照；
  （3）在实施税务检查前，对纳税人进行提醒，告知其应准备的资料（举报等专案案件除外）；
  （4）在企业所得税汇算清缴、有关涉税审批事项前，向纳税人提醒办理时限、手续、内容等；
  （5）其它纳税提醒服务。
  3、各级地税机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提醒方式，主要包括：书面通知、电话告知、网络（电子邮件、网站）、手机客户端（短信、微信）等，将提醒信息及时准确传达至纳税人。
  十、同城通办制
  1、同城通办是指地税机关通过办税服务厅、自助办税终端等渠道为纳税人提供不受主管地税机关区域限制的办税服务。
  2、安徽省地税系统所有省辖市地税局实现市区范围内的同城通办，所有县（区）地税局实现全县（区）范围内的同城通办。
  3、同城通办的业务范围至少应包括日常申报纳税、发票日常领用、发票代开（不含建筑业和销售不动产发票）3项，具体业务范围由市、县地税局确定。
  4、各市、县（区）地税机关应以公告形式明确同城通办区域和业务范围。纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。
  说明： 以上所称办税服务厅均包含进驻政务服务中心地税窗口、设在房产交易中心“两税”窗口等。