广西壮族自治区地方税务局; 广西壮族自治区国家税务局 桂地税发公告2016年第66号 广西壮族自治区地方税务局、广西壮族自治区国家税务局关于印发《广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）》的通知

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广西壮族自治区地方税务局; 广西壮族自治区国家税务局
广西壮族自治区地方税务局、广西壮族自治区国家税务局关于印发《广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）》的通知
桂地税发公告2016年第66号

  广西壮族自治区地方税务局、广西壮族自治区国家税务局关于印发《广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）》的通知
  桂地税发公告2016年第66号
  全文有效
  2016年6月6日
  各市、县（区）地方税务局、国家税务局，各市地方税务局直属机构，自治区地方税务局各部门、直属单位，自治区国家税务局局内各单位：
  现将《广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
  广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）
  第一章 总则
  第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《全国税务机关纳税服务规范》、《纳税服务投诉管理办法》（国家税务总局公告2015年第49号）和《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》（税总函[2016]57号）精神，制定本办法。
  第二条 纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为我区税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中，未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
  第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。
  第四条 纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。
  第五条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。
  第六条 县级以上（含县级）税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉事项的管理部门，负责受理、转办、调查、处理纳税服务投诉，并依法履行下列职责：
  （一）受理纳税服务投诉；
  （二）处理或转送符合受理范围的事项；
  （三）指导有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料；
  （四）对所辖税务机关及其工作人员违反本办法规定的行为提出处理意见；
  （五）研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议，重大问题及时向上级税务机关报告；
  （六）办理本级纳税服务投诉案件的统计分析和上报工作；
  （七）其他与纳税服务投诉工作有关的事项。
  第七条 对于各级税务机关的纳税服务投诉的接收、受理、转办、处理以及查询等程序依托12366纳税服务热线系统（以下简称“12366”）扎口管理，建立自治区、市、县三级“纳服部门接受投诉、电子工单内部流转、相关部门限时办结、纳服部门及时反馈”的投诉管理新模式，达到纳税服务投诉管理响应及时、程序规范、过程留痕、处置妥善的目的。
  各级税务机关纳税服务部门负责投诉工单的生成、受理、转办、反馈工作及处理属于纳税服务职责范围内的投诉工单；其他业务部门根据工作职责，负责处理属于本部门职责范围内的投诉工单。
  各级税务机关纳税服务部门通过12366转办投诉工单，其中，本级机关内部可以纸质工单转办其他业务部门，再将处理情况录入12366。
  第八条 各级税务机关的纳税服务部门应配备至少两名专（兼）职人员负责投诉工单管理工作，并设置AB岗。其中：话务坐席（工单登记人）、受理岗、处理岗、反馈岗和系统管理员可以1人多岗，领导审核岗必须由1名纳税服务部门领导担任。
  第九条 建立纳税服务投诉事项的登记和资料保管制度，做好《纳税服务投诉事项处理表》、调查笔录等纳税服务投诉资料的传递、整理和归档备查工作。
  第十条 国税局收到属于地税局管辖的纳税服务投诉事项，或者地税局收到属于国税局管辖的纳税服务投诉事项，一方接到投诉后，立即转交另一方处理。对涉及国税局、地税局双方的纳税服务投诉事项，一方接到投诉后，告知另一方，双方协商、联合办理。
  第二章 纳税服务投诉范围
  第十一条 本办法所称纳税服务投诉具体包括：
  （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉。
  对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：
  1.税务机关工作人员使用服务忌语的；
  2.税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；
  3.税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。
  （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉。
  对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能按照《全国税务机关纳税服务规范》的相关规定，提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：
  1.税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；
  2.税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；
  3.在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
  4.税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；
  5.税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。
  （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
  侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：
  1.税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；
  2.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
  3.税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；
  4.税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；
  5.同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；
  6.税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；
  7.税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
  第三章 提交与受理
  第十二条 纳税服务投诉的渠道包括：
  （一）当面投诉
  到各级税务机关的纳税服务投诉部门进行当面投诉。
  （二）电话投诉
  1.12366；
  2.各级税务机关开设的纳税服务投诉电话。
  （三）网络投诉
  各级税务机关门户网站的投诉板块或其他可行的网络投诉方式。
  （四）信函投诉
  各级税务机关负责纳税服务投诉机构的通讯地址。
  （五）其他投诉渠道。
  以上投诉渠道依托办税服务厅、通过公告栏、显示屏、公开资料等方式向纳税人进行公布。
  纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。
  纳税人投诉渠道以12366为主，其他渠道为辅，有效提升纳税服务投诉管理的质效。
  第十三条 纳税人应采取实名投诉的方式，并列明下列事项：
  （一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；
  （二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；
  （三）投诉请求、主要事实、理由。
  第十四条 纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，优先向12366提交，也可以向本级税务机关提交，或者向其上级税务机关提交。
  第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉。但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关进行投诉。
  第十六条 税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理；未在规定期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
  第十七条 纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理：
  （一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
  （二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
  第十八条 本办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定，告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理。
  第十九条 属于下列情形的投诉，税务机关不予受理：
  （一）违反法律、法规、规章有关规定的；
  （二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；
  （三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的；
  （四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；
  （五）不属于本办法投诉范围的其他情形。
  第二十条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。
  第二十一条 在受理符合纳税服务投诉范围的投诉事项时优先按照“属地管理、分级负责”的处理原则。如果上级部门认为有必要的，可以直接受理应由下级部门受理的纳税服务投诉。此外，上级部门认为下级部门应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
  第二十二条 从各个渠道接收到的纳税服务投诉事项均通过12366进行受理或逐级转办。
  （一）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的可当场受理，事后报备纳税服务投诉管理部门，在12366进行投诉事项的补录登记并补填《纳税服务投诉事项处理表》。
  （二）接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉的，在12366录入信息，审核是否符合受理条件，进而生成投诉工单进行受理。
  第二十三条 纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。
  第四章 调查与处理
  第二十四条 调查处理投诉事项应本着注重调解、化解争议的原则进行。参与调查的人员应由两名以上工作人员进行，与投诉事项相关或有利害关系的工作人员不参与调查处理工作。投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密。
  第二十五条 在调查或实地核查过程中应当对纳税人投诉的具体事项进行认真核实。充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据。同时应制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。
  第二十六条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：
  （一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
  （二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；
  （三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。
  第二十七条 纳税服务投诉处理
  （一）当场提出的且为事实简单清楚无需事后调查的投诉事项，被投诉人应立即停止或改正被投诉行为，并向投诉者赔礼道歉。投诉事项不成立的，处理部门应当场做好沟通解释工作，化解误会与争议。
  （二）经调查投诉情况属实的，责令被投诉人改正其不规范的纳税服务行为，并视情节轻重对被投诉人进行相应处理。被投诉人应当按照责令改正要求的期限，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
  （三）经调查投诉情况不属实的，应向投诉人说明理由。
  第二十八条 纳税服务投诉处理结果的反馈
  （一）当场处理：当场反馈给投诉人。
  （二）事后调查处理：由纳税服务投诉管理部门的投诉受理岗将处理情况以适当方式告知投诉人。
  第二十九条 做好回访工作。听取投诉人的意见和评价，若仍不满意，纳税服务投诉管理部门需重新分析调查过程及相关记录，若有疑问或错漏，应开展补充调查。
  第三十条 纳税服务投诉事项的办理时限
  （一）纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应在10个工作日内办结。
  （二）纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务管理负责人批准，可适当延长办理期限（延长期限不得超过15个工作日），并以适当形式告知投诉人。
  （三）纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3 个工作日内办结。
  第五章 指导与监督
  第三十一条 各级税务机关必须严格按照办法要求办理纳税服务投诉，若因投诉事件未得到妥善处理而对税务机关造成较大负面影响的，将追究相关责任人员的责任。上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
  第三十二条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行分类整理、统计分析，并按期向上级税务机关提交《纳税服务投诉处理情况统计表》和情况分析报告。若发现隐瞒不报的，将追究相关责任人员的责任。
  对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。
  第三十三条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报。
  第三十四条 各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。
  第六章 附则
  第三十五条 本办法由自治区地税局、国税局负责解释。
  第三十六条 本办法自2016年6月15日起施行。