征纳互动零距离 协同共治建“新桥”

内蒙古政策君

第二批主题教育开展以来，包头市税务局围绕税费服务堵点痛点，以纳税人缴费人需求为导向，深入调查研究，针对“问办分离”导致问题定位不准、政策推送针对性不强等问题，主动学习借鉴新时代“枫桥经验”，持续优化、升级征纳互动服务举措，聚焦“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式构建精细化、智能化、个性化税费服务新体系，一体推进问办协同，通过将问题清单转化为成果清单，不断提升纳税缴费服务质效，推动主题教育走深走实。

“三端”优化解需求，回应群众“新期待”



一是聚焦“呼端优化”做到服务热线不断连。为进一步提升服务质效，征纳互动服务运营中心推出“午间不间断”“周末不打烊”服务举措，第二批主题教育开展以来，累计不间断服务纳税人缴费人超3500人次，实现便民服务“不断档”。二是助力“云端优化”做到业务全程网上问。纳税人通过电子税务局实现和征纳互动智能客服“悦悦”在线互联，可通过预约互动、人工互动、视频互动、屏幕共享等多种方式与坐席人员“面对面”答疑解惑，切实让纳税人缴费人多走“网路”、少走“马路”，极大减少办税缴费时间成本。三是着眼“桌端优化”做到税费咨询个性化。针对部分少数民族纳税人缴费人只会用蒙语交流的情况，征纳互动服务运营中心立足地域特点，进行个性化定制服务，设置蒙语专席进行答疑解惑、政策讲解，累计服务少数民族纳税人23人次，解决了少数民族纳税人关于减免地方分享税费优惠政策的实际问题。



办问协同抓服务，搭建共治“新枫桥”


一是协同共建，对标走好第一方阵。运营中心深化拓展新时代“枫桥经验”在税务部门的实践作用，充分发挥自身智能化、团队化优势，与基层“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）组建工作团队，以党建为引领，带动业务融合，为建设新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）服务纳税人缴费人提供坚实的理论基础。二是热点共享，助推税费红利直达快享。征纳互动中心设专人负责热点归集，从咨询数量、业务类型、回答口径等方面做好整理分析并汇编成册，持续优化、精益求精，制作热线汇编12期，整理热点问题256条。三是矛盾共解，联合解决涉税诉求。征纳互动服务运营中心与“枫桥式”税务所按季度召开税费服务诉求和舆情分析办理联席会议聚焦纳税人缴费人急难愁盼、高频、热点诉求，努力实现以“一个诉求”推动解决“一类事情”,切实打造民有所呼、我有所应的“线上枫桥”。

网上辅导送政策，主动适应“新要求”


一是税费优惠及时响应，政策落实更精准。包头市税务局征纳互动服务运营中心充分利用每日晨会时间，组织坐席人员学习最新政策，做到答得准、答得快、答得好，确保政策落实落细。根据纳税人性质、行业对纳税人进行画像，自动识别可享受的税费优惠政策，通过征纳互动平台为企业精准推送，真正达到优惠税收政策速达。二是增设坐席实时在线，政策推行更高效。随着呼入量不断提升，纳税人缴费人问题类型不断增加，为包头市税务局在原有坐席基础上精选各基层局业务骨干10人，组成新团队实时“接单”，做到快速响应涉税诉求，提升征纳互动服务质效。三是线上服务迅速回应，政策答疑更智能。随着征纳互动平台升级，智能应答功能可自动判断纳税人的问题诉求关键词，调用12366知识库已有内容，更加快速解答纳税人缴费人政策及实操类问题，为纳税人带来“办中能问”“问中有办”的全新办税体验。
包头市税务局依托征纳互动平台畅通税企互动渠道，构建税企连心桥，有效帮助纳税人解决政策咨询、系统操作方面的问题和困难；同时通过后台数据分析，更好的了解到纳税人缴费人需求，提供更加精准的政策提示提醒。征纳互动服务运营服务上线以来，累计提供智能互动服务9.9万次，人工互动1475次，让税费业务办理更加便利、更加快捷，纳税人缴费人获得感更多、满意度更强。

“税务局12366热线不间断服务给我解决了很大的问题，有时候赶上周六起着急办理业务，但我不熟悉电子税务局操作流程，直接拨打包头市税务局12366热线，工作人员及时、准确的为我解答疑惑，为税务局这项便民服务点赞！”包头市昌兴国际贸易有限责任公司会计王先生赞叹道。
下一步，包头市税务局将不断完善征纳互动服务平台的建设，更好的提升服务效能，实现税费服务质效更提升、税收营商环境更优化、纳税人缴费人满意度更提高。



来源：国家税务总局包头市税务局 纳税服务中心（刘佳宇）