天水税务：税费服务“更新”赢得群众“点赞”

甘肃政策君

近年来，天水市税务局坚持以纳税人缴费人满意度作为税务工作的“指挥棒”和“晴雨表”，主动适应新形势新要求和人民群众的新期待，将办税服务厅作为优化税费服务体系的重要切口，持续创优办税服务新方式，以持之以恒的税费服务“更新”赢得群众点赞。
前厅后台一分为二
多场景“一站办”
针对常规税费业务办理需求，天水税务适度集成“问、办、查、评、送”五项功能，合理调配税费服务资源，将原有的传统办税服务厅“一分为二”，划分为办税服务前厅和延伸服务后台。
办税服务前厅侧重税费咨询和业务辅导，遵循“同标准、同流程、同口径、同调解”的“四同”理念，结合“天税快办”极速办理、快速办理、难事简办、多事协办的服务清单，重构政策咨询辅导区、线上业务办理区、专家服务区（疑难业务兜底）、特色业务辅导区、“枫桥式”矛盾调解区、等候休息区六大区域，满足不同群体办税缴费需求，以精准到位的政策宣传和简单便捷的操作辅导，有效缓解办税服务厅窗口压力。
延伸服务后台则更侧重规范化、流程化、智能化处理简单集成业务，设立征纳互动服务区、内控管理区（QC小组）、政策宣传辅导区、考核考评管理区以及综合管理区，以“面对面”的工作方式，压缩资料报送次数，缩短业务传递环节，解决多流程交织带来的运行不畅问题，提高办理速度。

天水市麦积区税务局创推前置服务，引导纳税人掌上办税
在此基础上，天水市麦积区税务局针对办税服务厅体量大且自然人占比高的特点，进一步优化前厅业务流程，创推“前置服务”，由导税团队为进厅等候的纳税人提供前置服务，辅导自然人完成代开业务的掌上办理。目前，75%以上的代开业务由“窗口办”变为“掌上办”。
线上线下一网集成
涉税咨询“一线答”
随着中国式现代化的逐步推进，税收现代化也成为更多纳税人缴费人的新期待。天水税务贯彻落实税费服务新体系建设要求，组建市级集中模式的税费服务支持中心，在人员轮岗交流的基础上，实现纳税人缴费人电话政策咨询一线通答。在风险可控的前提下，进一步赋权电子税务局“征纳互动服务”与12366热线业务办理职能，让纳税人在咨询业务的过程中，就能办理业务，真正实现业务从“办问分离”向“办问协同”的转变。
针对纳税人申报等日常高频事项，天水市税务局推出“事前提示提醒，事中疑点纠错，事后催报催缴”的全流程关注提醒服务，将工作重心从税费政策的单一送达转向税费服务和管理事项的高效享受，实现“未问先送”。
矛盾争议一策调解
治“已病”防“未病”
坚持和发展新时代“枫桥经验”是深入推进基层治理的重要抓手。天水市税务局主动作为，通过扩围以人民满意公务员为班底的“‘剡红红工作室’主室+分室”的优势资源，在全市9个主要办税服务场所中设置新时代“枫桥式”矛盾争议调解室。同步编制《天水市税务局矛盾争议操作指引》，将矛盾问题主动分级为一般性、复杂性和多元性，分类为政策理解类、执法操作类和权益保护类等，并按照“一线首席+团队智库+三级联动”的矛盾调解工作机制，以“快、准、精”的方式化解“已病”，实现小事不出所、大事不出局、矛盾不上交。

张家川县税务局工作人员帮助纳税人调解涉税争议
张家川回族自治县税务局针对纳税缴费矛盾频发、易发点，不断提高数字化、智能化税费服务水平，在办税服务厅设立“红石榴民族团结示范调解室”，安排专人调解涉税费争议。同时，依托当地政务服务中心“民族团结示范窗”，开展办税业务“场景式整合”，根据现行业务办理规则，将税（费）种认定、简易程序处罚等15项业务办理逻辑清晰的高频管理事项从管理分局前移至办税服务厅，与服务事项整合，源头防范“未病”，达成纳税人进一次门办更多事的目标。
“这些年随着国家全面推进乡村振兴重点工作，我们的生活更有奔头了。”张家川回族自治县牧荣种养殖农民专业合作社的经营者马智文说，“乡村振兴给我们的发展吹响了号角，而税务部门的服务就像是一条高速路。今天在政务服务中心办理开业登记，工作人员一看我经营的是扶贫产品销售，就立刻引导我去了这个‘民族团结示范窗’。没想到从开业登记到发票领用，早上就全办完了，速度真是快。税务干部还手把手地辅导我学习电子发票的开具。”
“我不懂什么是营商环境，我的想法很简单，只要能顺顺利利把事情办好，就是最好的营商环境。”马智文称赞道。
来源：甘肃税务
作者：天水市税务局 马维植

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