衡阳市税务局第二税务分局： “三个靠前”解诉求 为民服务提质效

湖南政策君

今年来，国家税务总局衡阳市税务局第二税务分局秉承“有呼必应、即应即办”的工作原则，聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”问题，建立诉求即时受理处办机制，运用“靠前研判、靠前处置、靠前服务”的“三个靠前”工作法，推动诉求解决提档升级、提质增效，提升了纳税人缴费人实实在在的获得感与满意度。
图为第二税务分局暖心服务获纳税人点赞。
“靠前”研判，收集诉求有温度
“感谢税务部门，主动帮我解决问题，真是帮大忙了。”不久前，第二税务分局收到刘美娥女士赠送的一面锦旗，点赞税务部门的精细服务和税务人员的辛勤付出。在第二税务分局举办的个人所得税汇算清缴申报培训活动中，刘美娥女士反映了她退税时系统不通过的烦心事，税务干部耐心告知刘女士，其填报的职业资格证书不在国家职业资格目录范围内，不符合享受职业资格继续教育专项附加扣除的条件。通过税务干部的辅导，刘女士顺利完成了综合所得汇算申报。
今年以来，第二税务分局组织“湘女智税”专家、“青年英才”骨干、公职律师、“三师”智库成员等一批业务熟、善沟通、责任心强的税务干部组建税费服务专家团队，主动走进行政事业单位、涉税中介机构、4S店等地，开展常态化走访座谈培训，为纳税人送政策、讲要点、解疑惑。
第二税务分局还多次在车展、房交会期间举办税务专场活动，普及个人所得税、契税、车购税等相关政策，奔着问题去，盯住难题改，通过问卷调查、有奖竞答、政策宣讲等活动，全方位了解纳税人缴费人诉求。
“我们群众的难题能及时得到响应解决，离不开税务部门提供的五星级服务”，阳先生说。近日，在房交会上咨询契税优惠政策的阳先生，通过税务干部的解答，意识到由于自身疏忽重复缴纳了房屋契税，税务干部耐心指导阳先生填写退税申请报告，并为他及时办理退税。
阳先生的经历，也是第二税务分局服务纳税人缴费人的一个生动缩影。今年以来，为保障纳税人缴费人合法权益，第二税务分局广泛开展线下调研，结合问卷调查、“办不成事”反映专窗、座谈问需等方式，搜集意见建议534条，针对意见建议主动发现需求、分析研判矛盾，围绕税费服务诉求响应中存在的短板弱项，不断提升改进，以高联通的响应机制纾解纳税人缴费人的困难和问题。
图为第二税务分局干部辅导纳税人操作“个人所得税APP”。
“靠前”处置，响应诉求有速度
为了高效化解涉税疑难事项、解决诉求，第二税务分局建立“受理—处置—督办—反馈”全流程闭环管理机制，形成“以速治诉”诉求化解格局，实现“税费诉求不上交、税费争议不出事、税费服务不缺位。”
“我第一次来办这个业务，怎样办、交什么资料，我们老年人都不懂。税务部门没有喊我多走一步路，就帮助我解决了这么大一个难题，真的感谢你们。”前不久，家住智杰山庄的封奶奶来到衡阳市政务中心税务窗口，亲手向第二税务分局工作人员送上了锦旗。
原来，现年七十八岁的封奶奶想将自己的房产赠与亲妹妹，由于双方年龄都比较大，对过户手续和政策不了解，税务干部主动对接不动产登记部门，通过严格落实不动产登记税费同缴， “一窗受理、集成办理”，精简流程和收件材料，全面压缩办事时限，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，让封奶奶2个小时内完成产权过户缴税手续办理。
“我原本以为要跑好几个部门，没想到税务、社保工作人员有联合窗口，可以归集办理，感觉省心不少，也帮我解决了社保缴纳纠纷的大问题，整个办理过程很暖心！”近日，市民周先生来到第二税务分局窗口办理灵活就业养老保险缴费业务，税务工作人员通过系统查询，发现周先生未进行社保登记，为避免纳税人缴费人来回跑、多头跑，税务干部主动对接社保部门，帮助周先生完成养老保险缴纳。
第二税务分局充分利用进驻衡阳市政务中心的优势，深化与不动产、住建、医保、社保等部门协同共治，推动税收治理从“单打独斗”到“协同共治”。定期开展部门间联席会议，累计解决办税缴费中的难点堵点问题18个，从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，切实将听民意、解民忧、办实事、解难题落实到服务最前沿。
“靠前”服务，解决诉求有力度
“这个是红利账单，这个是风险清单，税务部门会定期给我们定制这份‘专属清单’，帮助我们了解税收优惠政策，化解税收风险，服务很周到。”天嘉置业开发商财务谢欣彤给第二税务分局的服务点赞。
针对纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题，第二税务分局探索“未诉先办”服务，以问题为导向开展纳税宣传辅导，力求在诉求形成前精准定位、靶向辅导、专责办理，提前化解潜在矛盾。同时，积极推行征纳互动分级分类辅导模式，按照答疑时效分级，普通问题即时答复、复杂问题当日办结、疑难问题团队商议，实现涉税诉求快速响应、精准分类、高效办理。
“通过扫码连接‘码上到场’调解团队，就可以直接连线税务工作人员，帮助我们开发商向业主解释税收政策，帮我们解决了很多难题。”衡阳市鸿豪房地产有限公司工作人员感叹。
第二税务分局通过新技术应用与税费治理创新深度融合，建立“扫码直联—现场直达—争议直处—案例直推”的涉税争议调解工作闭环，把诉求解决推上“数字赛道”，推动涉税争议调解在“第一现场”。涉税争议当事人通过第二税务分局公开的“二维码”，扫“码”连接“码上到场”调解工作室，调解团队及时响应，以视频连线方式“抵达”涉税争议现场，工作室和争议双方当事人三方实现线上实时沟通，回应彼此关切，权威、高效、便捷地将涉税争议化解在“萌芽”状态，实现“人不出户，事不出网”的一网式纠纷解决服务。
来 源：衡阳税务
编辑设计：衡阳税务