人人都是调解员 画出善治同心圆

税收杂志

国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局专家调解员为纳税人缴费人调解涉税费争议
“九天开出一成都，万户千门入画图”。万户千门中，人是城市最美的风景，也是衡量幸福感的最高标尺。在成都高新技术产业开发区的幸福美好图景中，有高密的经济圈、烟火气的街头，也铺开着一幅由税务人描绘的基层善治“枫景图”。
2022年以来，国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局探索将“枫桥经验”与税务实践相结合，推动基层税费治理实现“人人参与、人人尽责、人人共享”，切实把争议矛盾解决在基层、化解在源头，不断为市场主体厚植发展沃土，为群众排忧解难。
“把问题留下，把满意带走”
成都高新区税务局第一税务所是四川省服务纳税人缴费人数量最多的税务所，也是省司法厅、省税务局联合命名的“枫桥式”税务所。走进该所，群众一眼就会看见引导图上标注的“枫桥式”税费服务驿站。如今，这里已成为大家口口相传的解忧驿站——“有争议到枫桥驿站”正逐渐成为成都高新区纳税人缴费人的共识。
从“建好”到“用好”、从“一次尝试”到“一直信任”，驿站始终坚持用心用情办实事、解民忧。
2022年8月，驿站刚运行就接到李女士的投诉，反映她曾任职的某科技公司未按实发工资为其缴纳社保，影响其工伤、养老保险待遇。了解得知，李女士曾参加过几轮调解，还与公司进行过两次劳动仲裁、两起民事诉讼，但始终没能达成一致。
在驿站专家调解员左宇菲的多方协调下，李女士的问题很快有了眉目。针对这起社保费划转税务征收前产生的历史欠费，税务局主动协调社保、医保部门为其解决了缴费金额的核定问题。但涉事公司却以经营困难、资金链断裂为由，不愿配合。左宇菲一边有力推进责令限期缴纳、催告等强制执行前期程序，一边从帮助企业合规经营角度上门辅导税费政策，用风险提醒、欠费约谈等柔性方式传递执法善意。最终，涉事公司充分感受到税务局强制执行的决心和为企业考虑的良苦用心，主动足额补缴了5万余元欠费。
李女士对左宇菲的协调努力很是感激：“没想到税务局愿意对社保费划转前的问题一管到底，调解员帮我彻底解决了兜兜转转这么久的烦心事，太给力了！”

国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局“枫桥式”税费服务驿站
民生无小事，枝叶总关情。驿站几乎每天都会解决几起争议，其中六成是社保、房产税等问题。这些争议，金额普遍不大，但桩桩件件都关系着老百姓的切身利益。
为高效化解这些矛盾，驿站实行调解员包案制，即内外部协调、向上级请示等流程均在后台完成，让群众“只进一门、只找一人”。2023年，第一税务所争议调解妥善化解率100%、回访满意度100%，政务服务“好差评”好评率为99.9%。
“把问题留下，把满意带走”——驿站之外，这条宣传语在成都高新区税务局办公区随处可见，旁边附有“意见码上提”的二维码，纳税人缴费人扫码即可实时反映问题、查询处理进度。
依托社区网格服务点打造邻里驿站，构建“15分钟便民圈”；依托四川税务征纳互动平台打造云上驿站，实现争议远程调处；依托“民营企业服务站”打造春雨驿站，主动进楼宇、社区普法答疑……成都高新区税务局希望以“解忧驿站”的兜底保障，更好解决群众急难愁盼。
“既讲法理、也讲情理”
“法者，治之端也”。税费治理开端在法律，根据在法律，途径也自法律而始。
在“枫桥式”税费服务驿站的小书柜上摆有两本册子，一本是第一税务所编制的《税费矛盾争议调处工作指引》，另一本是法制科编制的《税费争议处理案例选编》，方便调解员、群众随时查阅。近年来，成都高新区税务局认真开展“会前学法”，组织“青春法则”“税法进校园”等学法、普法活动，持续提升成都高新区税务人运用法治思维和法治方式解决问题的能力。
身处政策落实的“最后一公里”，相较于书面的条条款款，基层税务人要面对的具体事务更是复杂多样、不讲套路。
不久前，林先生到办税服务厅办理不动产契税申报，其提供的购房合同及合同备案中载明购房人为两人，但现场仅来了他一人且无法提供委托授权，按照业务规范，窗口不能受理。林先生也确有难处：“另一人是已分手的前女友，她已放弃份额，法院也判了有效，但她不肯来配合办手续。”说着，林先生拿出了法院要求将开发公司名下房屋过户登记至他名下的《协助执行通知书》。
于是，法制调解员李锐锋与税政部门对林先生的情况进行“会诊”，认为根据实质课税原则，由林先生凭生效法律文书单方缴纳契税符合结果正义。经报成都高新区税务局“枫桥式”税务分局建设领导小组研究同意后，受理了林先生的契税申报。
“可以感受到税务局既讲法理、也讲情理，是有担当、有温度的。”林先生对结果很满意，对先前窗口不能受理也表示理解。负责这起争议调解的李锐锋认为：“要妥善化解矛盾纠纷，既需要高度的工作责任心和过硬的业务能力，还需要同理心和共情能力。”
为了让税务执法有力度也更有温度，成都高新区税务局大力推行说理式执法新模式，要求税务人员对群众耐心讲清法理、讲透道理、阐明情理，提升社会公众对税收工作的理解度和认可度。
针对政策适用争议，举办“纳税人互助讲堂”，让纳税人讲给纳税人听；针对自然人民间借贷利息收入个人所得税滞纳金争议，联合法院、检察院签署《涉税司法协作备忘录》，完善有关管理；针对企业研发费用加计扣除项目不合规的争议，联合科技部门提供项目事前鉴定，让企业放心“享惠”；针对委托授权争议，推出依托区块链技术的远程授权办事服务……通过一项项优化税费征管服务的务实举措，成都高新区税务局从源头上防范和治理矛盾纠纷的路子越走越宽，推动新时代“枫桥式”税务分局建设不断深入。
“人人都是调解员”
“墙上介绍有30多名调解员，但驿站里并没有这么多人，那人在哪儿呢？”走进驿站的群众不时会提出这个疑问。
高效调解争议关键要有一支高素质调解队伍。这支队伍由四类人员组成：由曾任科所负责人的职级公务员担任首席调解员，由具备法律职业资格的公职律师、法律专业人才担任法制调解员，由税政、征管业务骨干担任专家调解员，邀请法院、社保、卫健等部门和律所专家担任外部调解员。他们散是满天星、聚是一团火，日常坚守各自岗位，也时刻准备汇聚在一起，以自身专长和满腔热忱为群众难题“会诊开方”。
高效调解争议得益于一套“扁平化”争议调处机制。争议被分为科所级和区局级，办税服务厅、税源管理科所等日常与纳税人缴费人联系紧密的部门，均设有首席调解员、法治调解员负责调处所在部门的科所级争议，无法调处的区局级争议提交驿站兜底保障，从而实现“一般争议不出科所，特殊矛盾‘驿站’解决”。
这些就是全部的调解力量了吗？在成都高新区税务局党委书记、局长杨林林看来：“新时代‘枫桥式’税务分局建设，不仅是建设一处场所、一套制度、一支队伍，更重要的是形成一种理念。如果每个高新区税务人都能践行好‘枫桥精神’，人人都可以是调解员，任何时间、地点都可以做好争议调解工作。”
“人人都是调解员！”——这正是成都高新区税务局一直努力在做的事。第二批主题教育开展以来，成都高新区税务局通过党支部组织生活、青年理论学习小组集中学习等形式，深入学习习近平法治思想和习近平总书记关于坚持和发展好新时代“枫桥经验”的重要论述精神，扎实开展领导干部“走流程”活动，聚焦群众诉求开展“小切口”调研。通过优谋划、建机制、严督导，进一步深化新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）建设，着力把基层税务科所建设为优化税收营商环境的前沿阵地，引导全体干部职工投身建设“人民蓉税 品质高新”的火热实践中。
在这满城皆风景、处处是和谐的蓉城画卷中，基层善治“枫”景图将不断焕发出新的蓬勃生机。
来源：《中国税务》2023年第12期
原文作者：徐元素 冯迪 蔡斓华
排版设计：武思
审核：周家戎
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