【服务】新时代“枫桥式”办税服务厅让纳税人满意而归

江苏政策君

国家税务总局扬州经济技术开发区税务局以创建新时代“枫桥式”办税服务厅为抓手，建设集“税费超市”+“全科诊所”+“投诉信箱”等功能于一体的“税e站”，将办税缴费、专家辅导、维权救济等业务功能浓缩整合，实现了“一站受理、一次跑动、一员办结”的服务效果。目前，“税e站”办理留抵退税平均时长1.6天，办税缴费“非常满意率”99.58%，共帮助纳税人解决疑难问题657条，开展电话及人工回访890户次，跟进协助解决问题312条。
首选“税费超市”，高频事项一次成

  按照“以线上为导向，线下为补充，线上线下互通互融，线下为线上兜底”的思路，持续推进办税服务厅“去柜台化”。一是建立集约化运营工作团队，引入“数智员工”，替代、辅助税务人员完成具有强规则、高重复、大批量等特征的11项日常业务，截至目前已处理票种核定、最高开票限额、跨区域报告等事项5101条，平均办理时间为63秒，大大减轻一线窗口工作量。二是压缩实体窗口数量，实体柜台数量从16个减少至4个，将“柜台”转化为与纳税人交流的“座席”，将“面对面”办理转变为“肩并肩”服务，实体窗口主要办理处理时间较长、相对复杂的业务，承担兜底功能。三是建设多功能型导税台，打造集导税、咨询、（简单）业务快速办理为一体的导税服务区，实现“繁简分离”，简事即办，难事分流，单日平均处理简单事项50户次，平均办理时间不超过1分钟；分流复杂事项30余户次，大大减轻群众办税等候时长。

问计“全科诊所”，疑难问题有人管
立足大企业、“走出去”企业发展需求，秉承为企业“办实事、解难题”的理念，办税服务厅内设立了“汇俊工作室”，结合大企业税费种多、税收优惠事项多、涉税事项复杂、个性化诉求多、风险防控要求高等特点，着力解决大企业在国际贸易、重大项目投资等领域的涉税堵点、难点、痛点。工作室负责人徐汇俊具有注册会计师、法律职业资格、税务师、二级建造师（市政方向）、注册内部审计师证书（五师）资质，业务功底扎实，实战经验丰富。工作室成立以来，为企业提供咨询服务300余次，走访企业70余户次，帮助企业享受留抵退税3亿元，研究费用加计扣除1.6亿元。

  2023年8月，扬州某科技有限公司为筹建印度分公司，拆除厂区内260多台激光切割机、高精度压铸机等设备并出口至印度班加罗尔，货值达1亿余元。“汇俊工作室”经实地走访、调研，告知企业用于对外投资的设备，可以视同自产产品并申请出口退税。次月，该笔合同的出口退税1074.24万元及时到账，不仅极大地缓解了企业发展过程中的资金压力，也有力推动了企业“走出去”的步伐。

  兜底“投诉信箱”，矛盾争议不上交

  聚力解决纳税人疑难争议问题，由注册税务师、从税20多年的纳税服务科副科长生琦带领4名具备法律职业资格的青年干部成立“生琦调解室”，以“小事不出组、大事不出厅、矛盾不上交”为原则，做到“有事好商量”，努力实现“调解争议零投诉”。调解室开办以来，为纳税人电话解答咨询问题300余个，走访企业50余户次，解决各种疑难杂症20余个。

  2023年10月，办税服务厅工作人员将一位因未能享受研发费用加计扣除优惠政策而情绪激动的企业负责人带到生琦调解室，调解室青年干部向其解释税前加计扣除政策的适用对象，为企业负责人解开了心中的疑惑。随后又根据该企业的类型，为该企业提供了税费优惠政策的个性化辅导。虽然该企业无法享受科研费用加计扣除，但可享受小型微利企业减按25%计算应纳税所得额、按20%的税率缴纳企业所得税的优惠政策，对增值税小规模纳税人、小型微利企业和个体工商户减半征收六税两费的政策。同时，调解室还为纳税人递上每月政策线上线下讲解宣讲会的宣传单，努力做到让每一名办税人“带着疑问来、收获满意归”。

  下一步，国家税务总局扬州经济技术开发区税务局将持续丰富特色纳税服务品牌建设，深入探索打造标准化“枫桥式”办税服务厅，听企声、解难题、化争议，将税务新“枫”带来的民生“温暖”，送到纳税人缴费人的身边，以税务工作高质量发展的新成效检验主题教育成果，把落实税费优惠政策作为首要任务，让政策红利更好惠及经营主体，为各类市场主体增活力、添动力，为服务高质量发展作出更大贡献。

来源：开发区局
编发：扬州市税务局税收宣传中心