武汉：“枫”景这边正好

税收杂志

今年以来，“全国青年文明号”“国家级巾帼文明岗”——国家税务总局武汉市江岸区税务局第一税务所对标国家税务总局推进新时代“枫桥式”税务机关建设的部署要求，落实“民呼我为”“接诉即办”机制，用心用情解决纳税人缴费人急难愁盼问题，把问题解决在基层、化解在萌芽状态，绘就“税费服务更优化、矛盾化解更高效、征纳关系更和谐”的基层税收治理新“枫”景。

01
未诉先办，“解”在青萍之末
“税务人员为我耐心解答，我心里的疑问一下子就消除了。”因某项税收政策执行口径问题，辖区内的一家小微企业的会计来到江岸区税务局办税服务厅讨说法，经过第一税务所税务法治指导员耐心指导，一起隐形税务争议被化解在萌芽状态。

江岸区税务局第一税务所积极发挥前哨作用，大力弘扬“枫桥经验”，探索推行“主动治理、未诉先办”工作机制，通过定期梳理带有共性的涉税诉求和争议焦点，聚焦高频业务事项、纳税人缴费人反映强烈的堵点痛点难点，对典型案例进行解剖式分析，加强超前性预判，通过解剖一个问题推动解决一类问题，实现从“接诉即办”向“未诉先办”转变，推动涉税诉求和争议在源头环节即得到有效解决。

为了确实做到“矛盾不上交、就地化解”，江岸区税务局第一税务所专门成立涉税争议“枫桥”调解室，组建税务法治指导员团队，将“法审无忧”创建经验运用至税费争议化解中，形成“事前咨询、事中援助、事后分析”矛盾调解机制，把争议化解、普法宣传、法律救济等方面的工作落实落细，确保诉求接得更快、分得更准、办得更实。


税务法治指导员团队成员探讨争议化解、普法宣传、法律救济等方面工作

江岸区税务局第一税务所还积极探索税费矛盾争议线上调解，将调解中心功能从厅内延伸运用到热线和征纳互动平台中，实现涉税诉求收集、调解、反馈“网上行”，从而进一步方便纳税人缴费人，提高调解工作效率。

02
暖心服务，“帮”在急难之处
“Thank you very much for your hard work.”来自马来西亚的外籍纳税人Leow Khun Wei前往江岸区税务局第一税务所办理自然人并档和综合所得汇算业务时，对“岸税YOUNG行”团队提供的办税服务频频点赞。

作为一个典型的城区所，江岸区税务局第一税务所的服务对象中外商投资企业比较多。为满足外商投资企业、外资机构及外籍人士的涉税需求，该所倾力筹建“税语通”国际税收服务团队，通过提供英、日、法等多语种的涉税服务，以多语种服务为桥梁，实行一对一、面对面咨询辅导，为外资企业和外籍个人提供无语言障碍的专业优质涉税服务。

“发挥自己的外语特长，为架起国际友谊桥梁贡献一份力量。”“税语通”服务团队的成员们自豪地说。

全所共79名税务干部，平均年龄29.8岁。这支“青税”团队，为建设新时代“枫桥式”税务所注入充沛的生机与活力。他们组建“青税”志愿服务团队，深入辖区16个街道开展税费政策辅导培训，针对辖区内自然人办税需求，提供“楚税通”掌上办代开发票、缴纳城乡居民医疗保险、养老保险等辅导帮办业务，建成15分钟办税圈，高质高效办好实事好事，将税费优惠红利和便民服务送达千家万户。

“工作人员辅导很耐心，掌上办理很放心，纳税服务很暖心。”谈到税费辅导培训，江岸区后湖街道东方社区居民王女士连连称赞。

同时，该所还成立兜底服务帮办团队，深耕于“没办成 我来帮”服务专窗，运用“接诉即办”“民呼我应”的税费服务诉求解决机制靶向发力，破解办税缴费中的疑难杂症，推动解决纳税人缴费人急难愁盼。截至9月，累计解决涉税疑难杂症600余件。


“没办成 我来帮”服务专窗工作人员现场辅导纳税人办理涉税业务

“用心用情服务是最有效的化解矛盾良方。面对广大纳税人缴费人的税费服务需求，只要我们真诚以待、以心换心，在持续优化服务过程中，始终用耐心、细心和暖心服务去融化隔阂和矛盾，就一定能赢得更多的理解认同。”武汉市“五一劳动奖章”获得者、江岸区政务服务中心税务窗口首席代表高霞说出了多少税务干部的肺腑之言！

03
智税助手，“助”在愁盼之时
“‘智税助手’解决了以往困扰我们的批量开票问题，值得点赞！”武汉双联创和置业有限公司的出纳许女士表示。

许女士说的“智税助手”，是指江岸区税务局第一税务所利用人工智能技术，将之前需要人工跨系统操作的办税工作流程转化为“线上化、自动化、智能化”操作，实现办税无休、秒级响应的一项创新。目前，“智税助手”已开启个人房租代开发票、新户信息备案、注销资料预审等8个业务场景，办税时长缩短65%以上。

同时，该所启用“场景化办税——精智导税”智能指引平台，将多种单项业务归集为“我要开办”“我要变更”“我要注销”“我要代开发票”“我要办理不动产权证”等5个场景，通过办税服务厅智能导税屏等电子载体，“按需点菜”式快捷操作，实现导税服务一次性告知、一界面完成，智慧办税体验大大提升。


税务干部引导纳税人使用“场景化办税——精智导税”智能指引平台

处在服务纳税人缴费人最前沿，江岸区税务局第一税务所以智慧税务建设目标为引领，借助科技手段精准消除办税缴费服务的堵点痛点，为纳税人缴费人提供智能化、场景化、个性化服务，推动诉求解决更便捷、更高效，切实从源头上减少涉税争议和诉求。
  来源：《中国税务》2023年第11期（标题有改动）
原文作者：朱彦 杨子 王雯静 张奥希
排版设计：薛元元（实习）
审核：周家戎