【“跑五”行动开新局（603）】“小切口”撬动税费服务“大提升”

陕西政策君

“小切口”
撬动税费服务
“大提升”
国家税务总局西安市莲湖区税务局


为进一步提升纳税服务水平，国家税务总局西安市莲湖区税务局充分发挥办税服务厅一线服务“窗口”作用，以实现“业务场景化，办理标准化，流程可视化”为目标，从“小切口”入手，细致梳理208项业务流程，绘制业务导航图135项，编制3本《业务导航手册》，以“小举措”助推税费服务“大提升”。



以税务人视角，编制《窗口业务场景化办理规范》。以业务最小颗粒度为单元、链条式业务框架为突破点，系统性总结了办税服务厅先进办税经验，绘制出75项窗口业务导航图，重点解决前台业务操作中“不知如何办”“难题怎么办”“标准不统一”的问题，形成全面覆盖、上下一致、层级清晰的流程规范，提高窗口之间的工作衔接配合度。

以纳税人视角，编制《网上业务可视化操作规范》。可视化整合电子税务局相关事项，细化拆分高频难点事项办理工作流程，分情况枚举分析复杂问题解决办法，绘制了52项网上业务导航图，纳税人通过扫描二维码，实时查看各项业务的办理渠道、操作步骤、所需资料，实现纳税人“一看就懂、一用就会、一做就对”，有效提升办税满意度及获得感。

以审核中心视角，编制《限办事项标准化审核规范》。以审批事项流为切入点，绘制了8项审核业务导航图，解决了限办事项审核过程中审核标准不统一、资料不完善、单纯依靠经验可能造成涉税风险的问题。“一个标准干到底”“一把尺子量到底”，清分事项条线，确保资料传递准确及时，畅通业务审批流转，提高审核效率。



自《业务导航手册》制发以来，与年初相比，莲湖区税务局办税服务厅线下办件时长缩短25%，后台审核时长减少30%，窗口人均叫号量上浮35.5%。同时，线上业务受理量显著增加，非接触式办税率达95%以上，小呼中心一线通接通率及征纳互动接通率在全市税务系统中名列前茅。

下一步，莲湖区税务局将继续结合主题教育工作安排，通过调查研究，倾听纳税人缴费人实际诉求，不断充实《业务导航手册》内容，努力在办税流程上做“减法”、在精细服务上做“加法”，力争以一个个的“小切口”推动税费服务“大提升”，全力打造流程更简、效率更高、环境更优、体验更好的税收营商环境。

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供稿：国家税务总局西安市莲湖区税务局 栾高健 王 眺
审核：办公室 龙况云