阳阳聚焦 | 贵阳开阳税务：进退之间 情系万家——建设新时代“枫桥式”办税服务厅侧记

贵州政策君

办税服务厅是税务部门连接广大纳税人缴费人的第一线和展现税务形象的重要窗口，更是回应人民群众诉求和期待的第一实体。国家税务总局开阳县税务局近年来不断学习借鉴“枫桥经验”，贯彻落实“贵人服务”理念，以建设“黔诚税悦”税费服务之家为目标，持续探索打造现代化、便民化、人文化的办税服务厅，力求建设“枫桥式”税务所，使基层税务机关与纳税人缴费人之间联系更紧密，真正实现税系万家、情如一体。
流程“退一步”，服务“进一步”
深化“放管服”改革，不断精简办税流程，降低纳税人缴费人办税缴费成本，不仅是纳税人之需，更应是税务机关自我要求。对此，开阳县税务局以办税服务厅为主体，全面推行流程简化，提升服务效率。
实现问题解决“一站式”。坚决落实“首问责任制”，并延伸形成“首问解决制”——通过成立“税小花创新工作室”，对收到纳税人缴费人问题诉求且无法答疑解决的窗口，及时主动补位，协助窗口解决问题，缩短问题上报流程，实行工作室居中协调、后台沟通、确定问题解决方案，再由前台进行解答，确保将问题解决在“首问窗口”。自3月重装智慧服务平台以来，办税服务厅各窗口共收到政务服务好差评17753人次，好评率达97.9%。
业务办理“一窗式”。全力融入政务服务“一窗通办‘2+2’模式”，与各职能部门窗口建立后台协作机制，针对纳税人缴费人业务涉及多部门的情况，实施所需资料后台流转、所需流程工作人员对接等方式，实现“一窗通办”；积极开展容缺办理、错峰办、告知承诺制办理等个性化服务，实现“一次办结”。深入落实各项简化审批流程要求，通过与市场监管部门信息共享，实施“减事项、减表单、减资料、减流程、减操作”五减模式，简化企业开办中各项涉税事项流程；通过开通税务注销专窗，提高税务注销便利度；按“一表集成、一次填写、一次提交、一次办结”工作要求，优化改造申报表单、不断简并申报流程，有效减轻纳税人填报负担。当前办税服务厅窗口业务平均办结时限为5分钟/件。
投诉建议“一车式”。开通开阳县税务局营商环境服务监督直通车，通过将县局纪检组、纳税服务股、法制股、办公室等职能部门联系方式印制在清凉扇上，发放给每一个入厅人员，确保人人能知晓、人人能直联，切实缩短沟通层级，实现投诉建议直达“目的地”。同时邀请各职能部门负责人担任“行车员”，对职责范围内的“车厢”进行包干，常态化向社会各界以及纳税人缴费人征集意见建议。目前通过监督直通车收集纳税人意见建议4条。

图为税小花创新工作室青年正在为纳税人解决涉税问题（赖方 / 摄）
人力“退一步”，智能“进一步”
紧扣税收现代化服务中国式现代化主线，不断推进智能办税，深入落实线上办税、远程办税、随身办税等各项便捷式办税举措。
一是“缩人增设备”，持续拓展“非接触式”办税缴费场景。办税服务厅采取轮岗模式，缩减窗口数量，开启自助模式，将窗口人员轮流抽调到导税台及自助办税区，为纳税人缴费人答疑解惑、辅导其使用电子税务局，自助办理税费申报、领购发票、网签三方协议等；为方便纳税人缴纳社保医保、提高车购税网申率，新购进7台自助终端，加强硬件配备。
二是“咨询随身带”，探索推进“一码知税”涉税导航建设。将税费优惠政策、电子税务局新办纳税人套餐、各项涉税操作流程等办税知识集成于二维码中，并在大厅显眼位置张贴和推广，纳税人扫描二维码即可随时观看相关操作指引视频或手册，解决纳税人“何人可问、何地可办、何路可走”的常见疑惑，让纳税人“一码在手，办税无忧”。
三是“提醒自动发”，大力开发“税务中心”税费服务功能。搭建开阳县“税呼中心”，以电话为载体，形成覆盖全县13893户纳税人、43.3万余名缴费人的电话呼叫网络。利用电话软件的定期定点自动拨号功能，在征期、社保医保缴费期、新税费支持政策宣传期等节点，通过电话、短信等方式精准推送政策、提醒纳税人进行申报或社保医保缴费。成立以来共呼出电话2万余次、发送短信6万余条。

图为自助办税区人员辅导新办纳税人进行电脑操作（吕奕樨 / 摄）
路程“退一步”，协作“进一步”
纳税人之求始终为开阳县税务局之行。面对如何让纳税人“少跑路”这一难题，开阳县税务局以强化协作作为“解题思路”。
邮税合力，领购发票少跑路。与邮政局开展“三进”工程，推动发票快递“进乡村、进园区、进家门”，配送至纳税人“1米内”。2023年1-9月，办税服务厅累计免费邮寄发票100258份；此外，积极协调县财政局，争取在全县机关企事业单位推行电子发票，实现发票申领及开具全程网上办，进一步提高发票领购便捷度。
部门联动，税费争议不出门。统筹县局法制股、各税源管理分局及涉税专业服务机构，合力打造涉税争议咨询调解中心，选配沟通能力强、办税经验丰富的大厅工作人员担任调解员，由县局公职律师、分局业务骨干、涉税专业服务机构志愿者组建专业调解团队，并通过建立“1+N”矛盾协调机制，形成部门联动，对厅内发生的税费争议进行有效调解，化解各类矛盾。目前共调解税费争议15件。
城乡合作，十五分钟能办税。一方面，同县内工业园区及各社区管理单位合作，在园区、社区内投放自助办税终端，方便纳税人就近申领发票、打印凭证。目前总计投放3台自助办税终端。另一方面，加快办税服务下沉乡村，与各乡村两委联合设置“村委会+居委会+邮政+税务”乡村办税服务站点，并培训出一批乡村税费“宣传员”“辅导员”“办税员”，实现乡村小微企业和个体户及时晓政策、便捷领发票、就近享辅导。目前，共计建成乡村办税服务站点18个。
便民办税无小事，一枝一叶总关情，开阳县税务局始终坚持将纳税服务与优化营商环境结合起来，让服务的质效进一步，让繁琐的负担退一步，让纳税人缴费人感到暖心、舒心。

来源：
国家税务总局开阳县税务局
作者：
贺虹 吕奕樨 蒋征
摄影：
赖方 吕奕樨
编发：
贵阳市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）