黑龙江省税务局12366纳税缴费服务热线：黑土地上，电话架起连心桥

黑龙江政策君

“您好，这里是黑龙江省税务局12366纳税缴费服务热线，很高兴为您服务！”在国家税务总局黑龙江省税务局有一支青年占比达到92.2％的团队——12366纳税缴费服务热线。这支队伍不仅年轻化，服务质效也很高。今年前9个月，他们累计受理纳税咨询68万余次，答复满意率99.78%。一部电话，就是这群青年人绽放青春的媒介，他们用声音传递微笑，用热情做好服务，只为换来纳税人缴费人的笑脸。

推进“三线互通” 提高服务效率


在黑龙江省12366热线话务间，看着忙而不乱的同事们，已入职3年的坐席员白成宇有些感慨。“三线互通”服务模式落地后，大家的工作效率比以前提高了不少。
白成宇说，原来只有电话咨询这一种渠道，不能准确了解纳税人缴费人的诉求，有时还会产生误会。为彻底解决这一问题，2021年黑龙江省12366热线拓展服务方式，推进热线、网线、无线“三线互通”，用最短的时间做最高效的服务。新的服务模式开启后，除了通过电话沟通，纳税人缴费人还可通过微信公众号的服务窗口进行文字交流，遇到说不清的问题，还可以发图片。
专业高效的服务背后离不开全方位的业务培训。黑龙江省12366热线经常组织各种形式的培训会，有提升坐席人员业务的“弱点强化会”，有优秀坐席员的“经验分享会”，有效提高了坐席人员的业务能力。
如今，黑龙江省12366热线有省局青年才俊1人，省市级业务骨干能手21人，8人通过税务师考试，1人通过法律职业资格考试，为全省培养了一批专业税务人才。

建设管理机制 “小白”破茧成蝶


“快来看，这个月的‘话务之星’和‘质效之星’评选出来了！”一群年轻干部围绕在公告栏处讨论着。
“话务之星”和“质效之星”是黑龙江省12366热线今年7月新推出的评选活动，按照语音接听量和话务质量每月分别选出前五名坐席员，有效地激发了大家的工作积极性。
边庆琪是今年8月的“质效之星”。去年才加入黑龙江省12366热线的她，刚入职时还是一个税务“小白”，面对庞杂的税费政策和高强度的工作节奏，常常焦虑得睡不着觉。经过单位近一年的培养，她刻苦钻研，不断进步，已经成为团队中的业务骨干。
在黑龙江省12366热线还有很多像边庆琪一样的坐席员，都经历过“破茧成蝶”的蜕变。这些青年干部快速成长离不开单位健全的管理考核制度。黑龙江省12366热线从多方面不断完善对坐席人员的管理考核，建立按日质检、按月通报、按年排名的质检工作机制，帮助青年干部快速成长。
“青年干部是税收事业的接班人，我们要像爱护幼苗一样，细心呵护，让他们在青春的舞台上尽情绽放。”黑龙江省12366纳税缴费服务热线主任任珺说。

建设党员服务队 提升团队政治素养


黑龙江省12366热线现有青年税务干部83名，其中党员34名。许多青年人虽然目前还不是党员，但都踊跃递交入党申请书，积极向党组织靠拢。不久前，热线坐席员王富国就递交了他的入党申请书。
王富国说，团队十分重视对青年干部政治素质的培养。每周都会由党员带头，组织大家集体学习，坚持读原文、悟原理、释原义，通过“全面系统学、深入思考学、联系实际学”增强理论基础，提高青年们的思想自觉、政治自觉和行动自觉。
今年1月，黑龙江省12366热线成立青年党员干部服务队，定期组织开展研学活动。主题教育期间，服务队组织代表到黑龙江省委党校实地研学，参观了龙江“四大精神”主题教室。为提高为人民服务的使命感，服务队还带领其他青年干部一起下基层，向群众宣传税费政策。
“用电话架起连心桥，用声音服务纳税人”，是黑龙江省12366热线工作的写照。这群青年税干勤勤恳恳、勇于实践，将汗水挥洒在广袤的黑土地上，在龙江畔唱响青春之歌。
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供稿：黑龙江税务
来源：中国税务报

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