专业雇主服务｜客服行业相关的各项标准清单

余清泉

做服务有时不一定限于特定领域，建议是可以广泛地看一些，触类旁通。虽然我们现在HR领域经常在提“HR专业服务”“员工服务”“专业雇主服务”等，但都属于大的服务领域。研究专业雇主服务是可以借鉴其他行业的服务相关（尤其是客户服务相关的，这些相关更早一些、资料也更多）成果的。目前客服领域现有已发布的一些标准有：
国家标准
GB/T 43045.1-2023 《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》
GB/T 36339-2018 《智能客服语义库技术要求》
GB/T 36464.3-2018 《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》
GB/T 32315-2015 《银行业客户服务中心基本要求》
GB/T 32312-2015 《银行业客户服务中心服务评价指标规范》
GB/T 32314-2015 《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》
行业标准
YD/T 5163-2021 《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》（通信行业）
SJ/T 11739-2019 《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（电子行业）
YZ/T 0018-2000 《185客户服务中心技术要求》（邮政行业）
DL/T 2046-2019 《供电服务热线客户服务规范》（电力行业）
SB/T 11221-2018 《客户服务专业人员技术要求》（国内贸易行业）
YD/T 2823-2015 《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（通信行业）
YD/T 2097-2010 《信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求》（通信行业）
团体标准
T/IAC 40-2021 《保险公司客户服务中心基本要求》（中国保险行业协会）
T/CASME 512-2023 《移动平台客户服务管理系统设计规范》（中国中小商业企业协会）
T/SZAS 51-2011 《质量分级及“领跑者”评价要求 快递智能客服》（深圳市标准化协会）
T/CBA 220-2021 《远程银行人工智能客服评价指标规范》（中国银行协会）
T/CBA 204-2019 《远程银行客户服务与经营规范》（中国银行协会）
T/CECC 011-2021 《信息技术服务 呼叫中心运营管理评价规范》（中国电子商会）
T/CCSA 224-2018 《呼叫中心营销业务运营管理规范》（中国通信标准化协会）
T/CHASA 005-2020 《呼叫中心物联网用户体验服务新模式经营管理规范》（中国家用电器服务维修协会）
T/GSOCCIA 001-2020 《贵阳市呼叫中心服务标准及软件外包流程规范》（贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会）
T/CCPITCSC 002-2017 《客户服务专业人员技术要求》（中国国际贸易促进委员会商业行业委员会）

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