特别策划 | 12366“国际频道”倾力服务“一带一路”

税收杂志

十年“一带一路”，税收相伴同行。今年是提出共建“一带一路”倡议十周年，越来越多的企业乘纳税服务之长风，迎优化营商环境之浪潮，在国际合作上不断开拓新路径、发现新机遇。国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称12366上海中心）自2016年成立以来，始终聚焦企业关心关切和急难愁盼，为共建“一带一路”国家企业保驾护航。





跨越山海，架起“一带一路”税务咨询新桥梁
12366中国国际税收服务热线于2016年11月18日在12366上海中心开通，主要为“引进来”“走出去”跨境市场主体提供税费政策咨询、办税指引、跨境投资税收指南等方面的多语种咨询服务。此外，热线还推出德语、法语、西班牙语、葡萄牙语、日语等五种外语语音播报服务。
  为进一步拓展国际税收咨询服务渠道，积极探索“向24小时智能咨询为主转变”的咨询服务转型发展路径，12366上海中心以高频诉求为导向，将先进技术与咨询服务深度融合，于2023年4月25日上线全国税务系统首个英语智能语音系统，截至8月，为跨境纳税主体提供全天候、智能化税收热点政策应答服务5000余次。
   “以往都通过双语人工坐席了解中国的税收政策，现在常见问题也可以通过12366英语智能语音系统随时随地自助咨询了。”英语智能语音系统上线启动仪式上，良好的涉税英语互动体验让外籍纳税人竖起大拇指。
智能语音转型升级之路并非一帆风顺。由于来电人表达习惯各异，12366上海中心在提升语音匹配率上“绞尽脑汁”。“我们针对口语化表述分析了海量会话记录，建立智能同义词库，以准确预判咨询意图，实现模糊提问也能精准定位。”12366上海中心智能知识库团队负责人顾炎晙介绍，截至目前，智能语音匹配率已达88.75%，税费服务“智感”持续提升。
  12366上海中心持续升级“网上+掌上+线上”三位一体的智能咨询系统，通过电脑、手机、平板等移动设备访问国家税务总局上海市税务局官网和微信公众号等，均能接入智能在线咨询系统。为了准确预判咨询意图，提升精细服务能级，智能知识库团队倾力打造智能在线知识库，第一时间更新最新政策和热点问答，专题式整合置顶，同步推送业务操作图文及视频，实现智能在线咨询“未问先答”“精准推送”。目前，智能在线知识库已经涵盖18672项单轮知识，133项多轮场景类知识，覆盖230余个税费事项。


高频精准，描绘“一带一路”纳税服务新画卷
“会展期间，这些进口展品是享受税收优惠的，您可以看一下这本手册……”一年一度的上海国际进口博览会已经成为越来越多共建“一带一路”国家展商的重要机遇平台。12366上海中心连续五年组建进博会服务团队，提供精品“驻场服务”，面对面进行多语种涉税宣传，派发“税费红利账单”；叠加专业“场外服务”，建立涉税咨询疑难问题处理机制，以税收力量助推“一带一路”经贸合作“加速跑”，让进博会的“头回客”变成“回头客”，吸引越来越多展商参展。

12366上海中心打造国际税收交流实训基地，迎来首批发展中国家培训团队。
随着“一带一路”倡议持续推进，我国企业“走出去”的步伐明显加快。12366上海中心税法宣传团队负责人蔡蓓介绍，为更好服务“走出去”企业，提供精细税费服务和优惠政策指引，12366上海中心深入企业问需问计，以组团式座谈收集诉求，点对点走访记录案例。根据企业反馈的意见诉求，针对性制作多元化、多形式知识产品，开展多场专题可视化直播答疑，向企业精准投放、持续输出“干货”，实现“政策找人”。
在一次税企座谈中，上海沃比医疗科技有限公司负责人表示，作为一家国际化公司，希望获得易查询、能理解、好操作的针对性税费辅导。12366上海中心快速响应，编制双语版《投资上海税收服务手册》和《独角兽企业税收服务手册》，内容涵盖最新税费优惠政策、系统操作及税务服务获取指南，为企业提供定制式、专题式、一览式税费政策指引。
  同时，12366上海中心跨前一步拓宽服务渠道，充分发挥12366热线数据“金山银库”作用，聚焦跨境主体关切的税费热点难点，针对性、多形式输出双语税收知识产品。在全新移动互联网英语资讯服务平台（City News Service）上线全英文税费热点问答专栏，打造易查询、能理解、会操作的涉税咨询服务。专栏推出后，阅读量在平台网端、微端推文排行榜位居前列，为企业畅行“一带一路”保驾护航。


携手共进，谱写“一带一路”税收合作新篇章
近年来，在中国税务部门的积极倡议和各方共同努力下，“一带一路”税收合作持续走深走实，逐步实现从谋篇布局“大写意”向精耕细作“工笔画”转变。
  12366上海中心精心打造的上海税收文化主题馆成为展示税收服务“一带一路”发展战略的重要窗口之一。这座位于黄浦江畔的主题馆采取大数据、VR实景、云展览等创新手段，中英文全景式展示“一带一路”税收征管合作机制等重大成果。上海樱姿财务管理咨询有限公司财务主管陈先生作为上海税收营商环境评测师，受邀体验最新版征纳互动平台，感受“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”税费辅导服务模式。他表示：“征纳互动能够大幅便利企业办税缴费，我从中感受到了税务部门数字化转型的成果。”

  一缕红丝带，架起“一带一路”税收交流合作的桥梁。以上海税收文化主题馆为载体，12366上海中心持续加强全国税收普法教育基地与国际税收交流实训基地“双基地”建设，自成立以来，持续承办“发展中国家税务官员研修班”等活动，承办国家税务总局“国别投资税收指南新闻发布会”等重大活动，累计接待外国代表团20余批次，为构建合作共赢的新型国际税收关系贡献力量。
  锚定“深入国际交流合作”的职责使命，12366上海中心积极参与“一带一路”税收征管联盟机制建设，主动分享中国方案，促进成果互惠共享。据12366上海中心国际交流团队负责人吴艳丽介绍，近年来，为全力配合做好历届“一带一路”税收征管合作论坛相关筹备工作和发展中国家援助培训项目，参与联盟学校多语种国际课程设计和授课任务，12366上海中心以多种形式对外宣讲中国纳税服务改革成果，在帮助发展中国家提高税收征管能力、依托大数据提高抗风险能力等方面积极交流经验做法。
  行而不辍，方以致远。十年，3600多个日夜，“一带一路”梦想的种子日益成长为造福人民的繁茂大树。站在新起点，12366上海中心将继续倾情相伴同行，为共建“一带一路”贡献更大中国税务力量。
来源：《中国税务》2023年第10期
原文作者：姚以娴 赵冰操
排版设计：王欣
审核：周家戎