响应税费诉求打造“青诉办”服务品牌

青海政策君

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今年以来，国家税务总局青海省税务局持续深入开展主题教育，积极把主题教育成果转化为办实事具体行动，聚焦解决纳税人缴费人急难愁盼问题，于6月份推出“青诉办”特色服务品牌，发挥示范带动效应，在全省范围内构建税费服务矩阵，快速响应税费诉求，进一步优化税收营商环境。


税务人员展示“青诉办”标识和手机启动画面 石倩芸/摄
畅通反映渠道，实现诉求收集全面覆盖

明确了“诉求分析全面采集，分渠道建立台账，规范保管数据”的工作要求，集成整合12366纳税缴费服务热线、12366纳税服务平台、纳税服务综合管理平台、自然人税收管理系统（ITS）、互联网+督查、互联网+税务督查、人民网留言板、直联点办税服务厅、税务体验师、12345热线、局长信箱、中国政府网留言、满意度调查、纳税人需求调查、征纳互动平台、政务服务好差评等16个服务渠道税费诉求。统一诉求记录要素，分级分类标签标注，实现了多渠道诉求的汇集分类和综合分析。“青诉办”品牌创建以来，已汇聚了各渠道诉求数据161万条，为重点诉求的定位分析提供重要支撑。

拓展服务职能，实现诉求事项全面覆盖
明确诉求受理范围，将关注重点从服务投诉，扩展到意见建议、税费咨询、监督举报、个性需求等各类诉求，从而有力推动纳税人缴费人急难愁盼问题解决，实现从程序性服务向权益性服务转变，切实发挥税收服务经济社会高质量发展的职能作用。“青诉办”创建以来，已通过征纳互动平台，精准推送税费政策47.4万户次，提高了政策措施宣传辅导的针对性、精准性和及时性。积极运用智能技术，探索通过大数据监控政策措施落实情况，主要包括各渠道业务办理、进厅业务量、频繁领用发票、频繁调整发票用量或最高开票限额、逾期办结事项、优惠政策落实情况等，主动挖掘纳税人缴费人潜在服务诉求，逐户有针对性开展分析，靶向进行宣传辅导，提升税费服务精细化、智能化、个性化水平。通过举报处理，对应开具未开具发票轻微违法举报诉求进行专题调研，研提综合施策措施10项，有效推动举报高效处理，督促市场主体规范经营，提升举报处理工作质效。针对增强电子税务局使用便利性、稳定性的诉求，优化了逾期上报、注销登记、简易处罚、首违不罚、非正常户解除、更正申报、异常比对申报等功能，提升了办税体验。

规范运行机制，实现诉求响应全面覆盖
规范运行机制，实现诉求响应全面覆盖。践行“暖心青税 诉求速办”的服务理念，诉求分析响应从分散处理向闭环监控转变，围绕诉求接收受理、核查处理、沟通反馈、分析改进、评估验证、监督考核等环节，构建起上下级纵向贯通、部门间横向联动的工作机制。对诉求分析办理情况进行“周分析、月小结、季报告”，并实行清单制，在纳税人缴费人诉求和舆情分析联席会议上予以通报。对未实质性解决诉求问题，评估验证不通过或者纳税人缴费人明确表示不满意的，实行台账制管理，严格检查落实情况，完成一项销号一项。“青诉办”品牌创建以来，制发税费服务诉求动态分析报告15期，即时答复税费咨询16.02万条，推动解决税费诉求和意见建议353件，响应率和办结率均为100%，全省税务系统税费诉求响应、需求定位的能力明显增强。

  青海省税务局纳税服务处处长景芳表示，将发挥“青诉办”服务品牌引领辐射效果，找准政策落实中的难点堵点，落实已推出的109条“便民办税春风行动”措施，依托“税费管家”和征纳互动等渠道，精准推送各类政策，持续做好税费服务诉求解决工作，推动纳税人缴费人诉求得到快速有效响应，把主题教育成果转化为推进税费政策落实的强大动力，为税收现代化更好服务中国式现代化，进一步优化税收营商环境贡献税务力量。


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文字丨王银红
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