青春·榜样 | 成都税务“好声音”——12366热线的甜酸苦辣

税收杂志

在成都税务12366热线，有一群青春洋溢的小伙、妹子，他们用日均百次的精确解答，为纳税人缴费人架起税费咨询服务高速路，在无数次学习和实操中完成了从“小白”到“专家”的华丽转身。今天，让我们走进接线大厅，同他们聊聊热线青春中那些“甜酸苦辣”的故事。
甜


六月的成都，艳阳如火，在“桑拿天”里，12366热线难免会遇到几位心情不畅的咨询人。
“你们怎么乱扣钱啊！”电话那头的女高音让张治耳膜一震。作为“服务之星”，经历过各种场面的他早已处变不惊，一边努力平复咨询人情绪，一边了解情况和诉求。原来，来电的女士发现银行卡里被扣了3000多元社保费，便心急火燎地拨通了12366热线。
理清来龙去脉，张治第一时间制发工单，将咨询内容移交给主管税务机关。经过了解，原来该女士是一名驻村帮扶干部，经常替村民代缴社保费，此次扣费也是由于代缴社保费。
1个小时后，张治看到系统显示工单“已办结”，便回访来电女士，确认问题是否得到圆满解决。女士在电话中说：“前段时间我帮助几十位村民代缴了社保费，时间久了就忘记了，今天又遇到了其他烦心事，所以态度不好！刚才税务局给我打电话了，已经解决，真是太谢谢你了！”由于感冒初愈，张治通话时声音沙哑、时有咳嗽，女士还特别叮嘱他多休息多喝水。
“甜”是喜悦，是来自纳税人缴费人的认可。在张治看来，今天这件“寻常事”没什么，换做任何一位坐席都会处理得很好，但是听到纳税人的感谢，他心里还是充满甜蜜。
酸


今天是“95后”坐席潘梦雨入职一个月的日子，心情大好的她像一只欢乐的小燕，利用上岗前的5分钟与同事分享这段日子的趣事。
但“暴风雨”总是来得毫无征兆。一位男士来电反映劳务报酬预扣预缴率过高，于是潘梦雨向他耐心讲解相关税收政策。忽然，电话那头似乎被什么引爆，声调和音量陡然拔高，过激言语向潘梦雨涌来。几分钟后，听到“啪”的一声，电话被挂断。潘梦雨虽然万般委屈，但专业素养让她强忍泪水，及时将咨询人反馈问题移交给相关单位，认真做好后续回访工作。
到了下班时间，潘梦雨点开微信，看到父母发来生日祝福，才想起今天是自己的生日，鼻子一酸，眼泪就像断了线，停不下来。组长谢雨韩把轻声啜泣的潘梦雨拉回到小伙伴中间，端出了备好多时的蛋糕，共同唱起生日歌。一瞬间，潘梦雨所有的委屈都烟消云散，心头暖烘烘，仿佛被全世界拥抱着。
“酸”是心酸，是委屈。在旁人看来，坐席的工作就是简单的接接电话，但事实上，他们要在短时间内完成解答、记录、小结。来电人都是带着问题和期许而来，如果达不到心理预期，难免会有情绪。考验接线人员心态的事情每天都在发生，但成长路上有多少痛就有多少乐观和不屈。不管上一通电话有着怎样的困难和无奈，但在按下接听键时，这群年轻人仍会微笑着面对下一位咨询人。
苦


2022年底，成都恢复了往日的热闹，加之城乡居民基本医疗保险缴纳进入高峰，政策咨询量激增，12366的小伙伴们立即进入全速运转模式。那段时间，中心首任班长张敬笛常用一句顺口溜概况大家的工作：“一盒喉糖一支笔，一天税言又税语。”张敬笛说：“忙的时候，水都喝不上，上厕所得小跑，但是工作虽苦，亦有回甘，那就是‘好差评’记录里的一串串‘非常满意’！”
当被问起工作中的趣事，张敬笛说，“有一位新手会计每天都打电话咨询，从电脑开票到个税软件再到社保缴纳，她问了一个遍，久而久之成了12366的‘老客户’。她有一句口头禅，电话一接通就会说，‘嗨，我跟你说呀！’接线时每每听到这句话，我和同事总是会心一笑。小年那天，我和同事坚守在岗位上，突然，电话铃声响起，耳边又传来了那熟悉的声音：‘嗨，我跟你说呀！’我当时心里还想，大过年的你还有问题要问呀！谁知她竟然说：‘我知道你们今天还会上班的，特意打电话过来问候一下，祝你们新年快乐，万事如意！’”
“苦”是辛苦。虽然忙碌，但每当张敬笛闻着大街小巷中的火锅味，看着武侯祠、杜甫草堂人流如织的场景，都会感叹12366接线量也一定程度地反映了经济的发展，城市有活力、企业愿入驻，我们的忙碌也是一种幸福。
辣


拿起听筒前，接线人员不会知道自己将面对什么问题。想要对答如流，练好内功是关键。
平日里，来自天府新区税务局的李卓理和锦江区税务局的张学宇是兴趣相投的好朋友。站在练兵比武的擂台上，两人是互学互助的好战友。初赛，他们过五关、斩六将，决赛，则狭路相逢勇者胜。你追我赶中，“个人标兵”“话务明星”等一个个荣誉称号被他们收入囊中，2023年1月，两人同时被评为成都税务12366热线首批税费咨询师。
“辣”是12366坐席干练的工作作风和过硬的业务本领。三尺呼台、一部话机、一个耳麦，是展示纳税服务的小舞台，也是凝聚青春力量的大江河。一群年轻的税务人在一次次的问询中，在一件件工单中，找到“被看见”“被理解”的幸福感和获得感。

甜酸苦辣，诸味杂陈。在12366，他们克服挫折、 收获成长，一切都有迹可循。这是青春的印记，也是奋斗者的勋章。
来源：《中国税务年轻人》2023年第2期
原文作者：刘甜 何田
配音：郭晓奇
编辑：薛元元（实习）
审核：徐贞宇 周家戎 周优
监制：张四海 陈黛斐