大悟税务：牵起征纳互动“多条线” 聚成运营中心“服务网”

湖北政策君

今年以来，随着征纳互动服务体系建设的持续推进，国家税务总局大悟县税务局整合互动平台、热线电话、办税服务群、“悟税”学堂等多样资源，高标准、快速度、严要求建成征纳互动服务运营中心，持续落实“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的运营目标，基本实现了牵起运营中心“多条线”，聚成征纳互动“服务网”，赢得纳税人缴费人的满意度。
互动平台，一体办税

“以前遇到办税缴费的具体操作问题，只能通过热线与工作人员线上沟通，无法远程互动指导，自‘征纳互动平台’上线后，我们办税咨询同步实现‘手把手’、‘面对面’，越来越便捷了！”刚体验过“征纳互动”平台的郑会计向工作人员表达出一则这样的真实反馈

图为工作人员通过征纳互动平台在线解答纳税人疑问
大悟税务依托“征纳互动”平台，使得税费辅导突破时空桎梏，纳税人只需要在电子税务局点击“征纳互动”，就能够实时体验集智能互动、人工协助、政策解答于一体的贴心服务，打破辅导渠道和业务办理之间的壁垒，从“最多跑一次”到“一次不用跑”转变，逐步形成“问中有办、办中能问、办问协同”的全新办税模式，让办税缴费更有速度、税务服务更有温度、智优体验更有力度。
热线升级，诉响提质

大悟税务一直以来秉持问题导向，广泛征求纳税人缴费人的意见建议，聚焦“急难愁盼”、响应“办税诉求”。今年5月份，大悟税务运营中心热线聚焦政策咨询、业务流程、操作辅导、投诉建议等服务模块，配备专业接线团队，并与一线实体窗口实时联动，简单业务由座席人员即刻办结，复杂业务由联动窗口办理，疑难问题留存资料转至专业团队帮办，做到“即时响应、限时办结”，进一步增强办税、咨询一体化服务能力。

图为运营中心工作人员接听纳税人热线咨询
问是路径，办才是目的。今年5月份以来，大悟县税务局运营中心热线接入量共3310次，呼出量共216次，解决各类诉求4781条，畅通了咨询渠道，实现了纳税人缴费人诉求“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”，给纳税人带来更好的纳税服务新体验。
专业团队，组合服务

“大悟税务办税服务群真是方便，无论是办税流程、政策咨询，还是纳税申报、开票操作，只要我把问题发在群里，便会有工作人员及时解答，省时又省心”加入大悟税务办税服务群已满一年的周会计对其称赞有加。

图为办税服务团队人员为纳税人开展直播培训
大悟县税务局在2021年便建立起集办税咨询、业务办理、政策宣传、操作培训为一体的“大悟办税服务群”。自运营中心成立以来，大悟税务针对纳税人多平台业务需要，将原有办税服务群资源整合，纳入运营中心服务模块，截至目前群成员已有1425人，5月份以来，共处理业务量达1052条，并围绕“最新、最热、最难”的业务开展线上直播培训共22期，为全县各行各业的纳税人提供“组合式”服务，做到有需必应、有问必答。
悟税学堂，辅导有方

“你好，我们公司刚成立，很多网上操作都不会，有什么可以学习的渠道吗？”近日，湖北泰武商贸有限公司的办税人员邬女士在纳税人自助办税区向工作人员请教。“您可以扫一下这个‘悟税’学堂二维码，上面有详细的操作图文和视频讲解，有不理解的还可以加入办税服务群，里面随时有工作人员为您解答。”

图为工作人员引导纳税人扫码观看“悟税”学堂内容
为精准对接纳税人办税需求，大悟县税务局征纳互动服务运营中心设立“纳税人学堂专区”，并抓住新政策出台、新平台上线、大征期临近等关键节点，结合高频业务，将每期教学视频、图文操作、注意事项等资源整合，汇编成“悟税”学堂二维码，纳税人只需指尖轻轻滑动，便可浏览内容丰富、讲解生动的学堂内容，“手把手”辅导其解决纳税难题，切实提升纳税人满意度与获得感。
下一步，大悟县税务局将继续落实“互动无障碍，服务无止境”的工作理念，深度整合征纳互动“多条线”，聚成运营中心“服务网”，持续推进办税服务厅转型升级，推动征纳互动服务落实落细。（袁帅）

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来源：国家税务总局大悟县税务局
编辑：国家税务总局孝感市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）