诉求快响解难题 用心服务暖民心

湖北政策君

国家税务总局洪湖市税务局以纳税人诉求快速响应服务有效供给为目标，不断创新工作方法，推出了“洪税E办”诉求快速响应系列服务，及时回应、迅速办理、主动服务纳税人需求，切实解决纳税人缴费人急难愁盼问题。

畅民意，诉求反映更便捷

“以前出台新的税收优惠政策时，打电话咨询自己有时表达不清楚，去大厅又要排很长时间的队，自己花好长时间琢磨下来对细节把握也不到位。现在有了征纳互动服务，只要有新政策出来，我就通过平台向税务局的同志请教，他们会从政策适用时间、适用范围等各方面为我们详细解答，给我们企业良性发展提供了很大的帮助。”洪湖市洪之源水产食品有限责任公司财务负责人何琳对洪湖市税务局提供的征纳互动服务称赞道。


图为税务干部辅导纳税人使用征纳互动服务

打咨询电话表述不清楚、到办税服务厅又需要等待，是当前纳税人业务咨询时面临的普遍头疼的事情。为精准对接纳税人需求，洪湖市税务局靠前一步、下沉一级，推出“洪税E办”诉求快响系列服务，不仅建设1个征纳互动服务运营中心，同时在全市共设置10个“没办成 我来帮”服务点，开设6类“快响”服务热线，实现线上线下诉求响应广覆盖，打造“点线面片圈”五位一体服务格局。

不仅如此，考虑不同人群不同涉税需求，按照属地原则和工作实际，洪湖市税务局还推出片区化网格管理，分区印制“请找我”服务名片，将税管员单人服务升级为“店小二”团队服务，同时利用各乡镇的村（居）委会、税邮合作点、便民服务中心等设置涉税“微窗口”，打造“十五分钟办税圈”，实现个人热门税费事项“就近办”“掌上办”“多点办”。

“除此之外，洪湖市税务局还通过开展税企座谈会、问需问计问效大走访、局长走流程、税费体验师等活动，更及时、更直接的了解纳税人缴费人的涉税需求，为他们纾难解困。”洪湖市税务局党委书记、局长吴涛介绍说。

解民忧，问题处理更高效

“没想到一个电话就完成了税务登记、税（费）种认定、发票申领等新办纳税人业务，并且成功申请了发票，真的是太高效了。”洪湖市鑫湾商贸经营部法人叶力享受到了洪湖市税务局远程提供的“新办纳税人套餐”服务后高兴地说道。


图为税务干部线上辅导纳税人办税

据悉，叶力是一家从事食品销售经营的个体户，作为一家新注册成立的个体户，拿到营业执照后，叶力第一时间拨打洪湖市税务局纳税服务热线，咨询需要办理的涉税业务及所需资料，本打算先问清楚再抽时间去办税服务厅办理，没想到税务部门直接线上向其推送了“新办纳税人套餐”，并远程协助辅导纳税人了完成了涉税事项办理，让其享受到了便捷、高效的纳税服务。

纳税人诉求的快速响应不仅在渠道的便捷，更重要的是处理的及时性。为此，洪湖市税务局坚持刀刃向内、重塑办理流程，精选业务骨干组建纳税人诉求快速响应团队，建立“受理登记——快速办理——及时反馈——全量回访——统计分析——结果运用——跟进督导”全链条式闭环工作机制。打破以往自上而下的诉求收集、处理、反馈方式，推行“首问+流转”工作机制，能当场解决的当场解决，不能当场解决的线上流转处理，破解部门联动的“断点”问题，同时，实施“一跟到底+日常监督”制度，“双考核”确保纳税人事项办得成、办得快、办得好。

纾民困，未病先治更满意

“以前我们是投诉管理和需求管理分开来管，来一个问题解决一个问题，现在是未诉先解抓源头，每月对辖区内纳税人反馈的高频诉求进行梳理分析，反向评估诉求产生的源头，提出解决方案，将解决‘一个诉求’延伸到‘一类诉求’，化‘被动响应’为‘主动出击’。”洪湖市税务局纳税服务股负责人介绍道。

据悉，洪湖市税务局以诉求快响工作台账、核心征管系统、税费服务诉求和舆情办理联席会议为基础，根据纳税人诉求产生的频次、时间、类型、行业等要素，对纳税人的显性诉求和潜在需求进行精准画像，主动识别生成需求企业名单，通过征纳互动平台、问需走访、微信公众号为纳税人精准投送相对应的个性化税费政策和热点答疑，从“人找政策”转变为“政策找人”，实现征纳双方的“双向奔赴”。

下一步，
洪湖市税务局将继续“响”纳税人缴费人之所“想”，不断深化对“洪税E办”诉求响应服务的探索实践，实现纳税服务水平和纳税人满意度的双提升，让便民春风吹进纳税人缴费人的心坎里。
来源：国家税务总局洪湖市税务局
编辑：国家税务总局荆州市税务局
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