为民服务再向前 做好“未诉先办”抢答人

湖北政策君

华南劳务公司财务负责人李先生说

“以前经常因为忘记及时办理涉税事项导致我们公司纳税信用受到影响，给公司经营造成不少隐性损失。这次你们税务部门事先给我们发送了短信，提醒及时变更涉税账户，提前帮助我们解决了公司可能遇到的问题，真的非常感谢！”
今年7月以来，国家税务总局阳新县税务局创新推行纳税人诉求快速响应、服务有效供给工作机制，成立诉求快速响应处理中心，以更高标准、更严要求，切实转变为民服务模式，把“有一办一”变为“举一反三”，把“接诉即办”向“主动供给、未诉先办”层次深化，积极排解纳税人的困难诉求，着力把“病灶”给“扼杀”在萌芽状态下，努力实现纳税人的难题“不诉就解决”，不断提升纳税服务能力。
全口径“接诉即办”

办好“鸡毛蒜皮”细微事
“纳税人在湖北省电子税务登录后，点击征纳互动按钮进入互动界面，纳税人提出的所有诉求我们后台就会同步接收，根据机制规定的响应时限和办结时限进行回复和处理，平均每条诉求处理完结整个过程不到3分钟，而且所有诉求平台全程留痕，有效避免了工作人员不担当、不作为、乱作为等问题。”征纳互动平台的后台工作人员喻卓说道。除了征纳互动平台，国家税务总局阳新县税务局还开设了税企e家（微信群、QQ群、移动电话）、办税大厅热线、12366纳税服务热线、12345政务热线、问卷调查、税费E站、走访调研、问卷调查、座谈会共计10条诉求接收渠道，规范了每条渠道的岗责和办理要求，打造“线上+线下”模式，集成化、多元化、全口径聚焦纳税人诉求，建立接诉即办响应机制。截至7月，接诉即办类诉求共466条，响应时间5秒/条，办结时长平均5分钟/条。


图为征纳互动服务运营中心人员工作现场
全方位“吹哨报到”

办实“焦头烂额”烦恼事
“有些超出一线窗口办理范围的诉求就会汇总到诉求响应中心这里，由中心按照诉求分类标准转派工单至对应职能科室联络员。需要多部门联动解决的，中心一声“哨响”，各部门联络员立即响应，会商后各司其职，按照机制规定的办理时限完成诉求办结。”诉求响应中心负责人朱彩云介绍到。为确保精准交办解决诉求，中心将诉求分为政策落实类、执法规范类、纳税服务类、信息化建设类、法律救济类、其他类共6个大类，推行“集中受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档、回访评价”7步工作法，实现部门业务的即收即办。


图为黄石市税务局工作组一行现场调研机制运行情况
全闭环“未诉先办”

办透“炙手可热”民生事
在快速响应、高效处置纳税人诉求的过程中，国家税务总局阳新县税务局通过响应中心定期出具的分析报告，梳理高频诉求、典型案例提交联席会议办公室，召开联席会议制定专项方案，并在系统内外进行方法分享，经验铺开，精准推送至纳税人一端；针对季节性、地域性、关联性的问题做好风险预案预判，减少舆情风险，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片管理，实现发现问题提前一点，解决困难向前一步，有限降低纳税人诉求量，确保“重复性”问题全面解决。国家税务总局阳新县税务局“诉求快速响应、服务有效供给”工作机制推行以来，全县纳税服务诉求中同类事项重复诉求平均减少9条，同比减少23.46%。


图为诉求快速响应分析联席会议现场

来源：国家税务总局阳新县税务局
编辑：国家税务总局黄石市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）