专业雇主服务｜雇主品牌与员工体验

余清泉

「雇主品牌」和「员工体验」，这两个词都越来越热了。事实上，这两者之间是有紧密关系的，而连接他们的桥梁，就在于HR人力资源从业者。需要关联起来思考。
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HR是候选人接触到企业的第一印象，第一印象在心理学里叫「首因效应」（Primacy Effect）。所以，HR必须时刻记住自己就是企业的形象代言人，可以进一步说，HR天然是「雇主品牌」代言人。
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HR是连接桥梁，这个属性要求HR尽可能「职业化」和「专业化」。在员工眼中，HR是一个比较突出的职业角色，HR言论代表官方。尤其现在很多职业场景都是「直聊」模式，招聘是直聊，员工沟通也是IM，节奏越来越快，场景越来越泛化，书面信息越来越碎片化，HR应秉公持正，清晰沟通，尽量避免模糊随意造成歧义。
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品牌，最核心的理念是定位。雇主品牌不是追求大而全，首要的是深刻理解这家公司的精神气质和文化底色。
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品牌、文化和业务其实是内在逻辑一以贯之的。我们经常说要做“懂业务的HR”，并不是说要到销售一线带兵打仗，而是要理解商业模式，进而从底层逻辑理解品牌、文化、业务和人才的关系。
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在雇主品牌定位基础上，开放性也很重要。对行业前沿保持敏锐洞察，积极了解外部公司的经验，理解逻辑并吸收借鉴，对一些外部新闻或内部遇到的失败案例，也要剖析反思并引以为鉴。雇主品牌不是一蹴而就的，也需要长期持续积累和迭代升级。
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雇主品牌是通过员工体验来传达的，即，只有员工体验到感知到的才是最重要的。所以，HR也需要理解掌握「双钻模型」「服务蓝图」「五维质量」等公司内部常用的方法论。
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员工体验，HR做这块工作，非要说有什么秘诀的话，就是用心。
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「员工体验」（Employee Experience，EX）目前还是相对前沿探索发展的一个概念，实际上，「客户体验」和「客户服务」方面的一些成熟理念是可以移植过来参考使用的。
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从「触点」看来，主要集中在环境、工具、流程和管理文化四个方面。前两者直观外在，后两者潜藏内在。提升员工体验，前两者容易上手，后两者影响深远，总体规划要长短兼顾内外兼修。
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经过探索和讨论，可以逐步形成「雇主价值主张」以及相应的「特色文化行为」，这些反过来会强化雇主品牌定位，并帮助HR在企业里找到雇主品牌和员工体验的发力重心。
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雇主品牌与员工体验，反映了当前商业文化一个发展趋势：实现多方共赢的可持续发展。也是一种全面和长期主义的发展观。
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这些前沿趋势也给HR带来了新挑战，由于雇主品牌与员工体验并不仅仅在HR环节发生（虽然是从招聘开始但后面更多的「触点」环节是在具体工作部门），这就进一步要求HR的领导力和文化软性影响力。
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做了就比不做好。只要开始，永远不晚。

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