对优化“非接触式”办税缴费服务的调研分析

税收杂志

为深入贯彻落实中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》，持续为纳税人缴费人提供更加智能、便捷、高效的办税缴费服务体验，笔者走进承担青岛市70%以上同城通办业务的青岛市市民中心办税服务厅（以下简称“办税服务厅”），采取专项问卷调查的方式，结合后台数据挖掘，对国家税务总局青岛市市南区税务局“非接触式”办税缴费现状进行调研分析，并提出优化建议。
纳税人缴费人办税缴费过程中的实际情况
为更加准确地掌握办税服务厅“非接触式”办税缴费发展现状，笔者从纳税人缴费人需求、现场办税情况、办税服务厅推广、自助办税应用等方面调研纳税人缴费人在办税缴费过程中存在的问题及原因。
纳税人缴费人需求方面。目前，办税服务厅开设人工窗口35个，设置了包含34个外网窗口的“非接触式”自助办税缴费区。通过办税服务厅后台数据发现，约74%的纳税人缴费人进入办税服务厅的需求为“窗口业务办理”，而自助办税和进行税费政策咨询的纳税人缴费人仅占26%。问卷调查结果显示，大多数纳税人缴费人表示，更看重办税服务厅窗口“辅导引导质量高，办税门槛低”“可与税务人员面对面交流”的特点，更愿意在窗口办理税费业务，这说明现阶段“非接触式”自助办税区更多是发挥窗口办税的辅助作用。因此，“非接触式”办税缴费服务应更加贴合纳税人缴费人的实际需求，帮助纳税人缴费人从思想理念上摆脱对办税服务厅窗口的过度依赖，从而将这一部分纳税人缴费人引导至“非接触式”办税缴费的轨道上，这是当前推广“非接触式”办税缴费服务不可忽视的难点。
现场办税情况方面。现场办税情况分析主要是指基于业务数据、叫号量数据，以及调研访谈结果等，对办税服务厅现场办税缴费的基本情况进行分析。据后台数据统计，办税服务厅线下高频业务分布情况为：信息登记及变更占12%、税务注销占5%、税费申报占31%、发票代开占20%、发票税控占14%、其他占18%。从具体比例上看，仅税费申报类和发票代开类两项业务就已超过线下业务总量的50%，且受限于电子税务局现有功能，逾期申报业务到窗口办理的纳税人占比约达70%，导致办税服务厅在征收期纳税人较为集中。根据问卷调查结果，纳税人缴费人现场办税缴费情况还存在两个方面的问题：一是自助办税终端应用有限。目前，办税服务厅自助终端的类型主要包括发票领用自助终端、发票代开自助终端以及自助服务终端三类，能够办理的仅涵盖纸质发票申领业务、代开纸质发票打印业务、个人所得税相关证明打印业务以及简单的社会保险费业务，业务覆盖不够全面。二是自助办税终端设备分布较为集中。目前自助办税终端设备主要集中在办税服务厅，纳税人缴费人要想使用自助办税终端，必须进入办税服务厅内，这也在一定程度上造成现场办税人员比较集中。
办税服务厅推广方面。目前，办税服务厅推出“码”上办税服务和“外网双屏”互动办理模式，手把手带领纳税人缴费人体验“非接触式”税费服务办理过程。在体验过程中，超过80%的纳税人缴费人表示，曾了解或体验过青岛市电子税务局以及手机“税税通”App这两种“非接触式”办税方式，但是其对于自然人电子税务局、自助办税终端、征纳互动平台等方式的了解程度较浅，对各类办税方式及其功能也容易混淆。此外，在与纳税人缴费人座谈时，部分纳税人缴费人表示，虽然知道很多业务可以网上办理，但并未提前阅读税务局官网发布的《“非接触式”办税缴费事项清单》和各类业务自助办税操作手册，也并未系统地了解过哪些业务可以较为通畅地实现网上办，反映出现阶段纳税人缴费人对于相关文件和手册的接受程度和应用程度不高。
自助办税应用方面。自助办税应用主要是指以自助办税终端、PC端电子税务局（含自然人电子税务局）、移动端电子税务局（即手机“税税通”App）等为代表的“非接触式”办税缴费渠道在业务覆盖、功能实现等方面的表现。从电子税务局后台总体数据来看，2023年1月，纳税人缴费人在税费申报、银税三方（委托）协议、财务报送与信息采集等业务网报率均处于较高水平，其中税费申报高达99.66%，但其他涉税事项的网办情况仅为55%，整体约80.9%。从问卷调查结果看，青岛市电子税务局作为现阶段功能最全、受众最广的“非接触式”办税缴费渠道，约有67%的纳税人缴费人认为应进一步简化操作流程，约有43%的纳税人缴费人认为应在各操作界面增加填写说明，另外有29%的纳税人缴费人建议进一步拓展网办业务类型。结合参与座谈纳税人缴费人提出的建议，优化电子税务局办税服务体验应着重在后台审批、智能化应用等方面提质增效。
对优化“非接触式”办税缴费服务的建议
通过调研分析，笔者结合工作实际，对优化“非接触式”办税缴费服务从优化办税模式、优化纳税人缴费人端、优化税务人端三个方面提出对策和建议。
优化办税模式。一是推动实体窗口向云端窗口转变。针对纳税人缴费人对线下实体窗口依赖性高，远程办税机制不完善等问题，建议以征纳互动平台为支撑，推广“云办税”模式，将税收优惠、政策咨询、实名认证、系统操作、服务评价、企业互助等功能一体集成，推动纳税人缴费人由“被动办税缴费”向“主动办税缴费”转变。着力构建“教”“学”“办”“评”四位一体的“云端窗口”服务格局，以“教”为出发点，通过语音、视频、文本等方式，为纳税人缴费人提供辅导；以“学”为着力点，引导纳税人缴费人主动学习最新税费政策、系统操作、办税缴费方式；以“办”为突破点，辅导纳税人缴费人自行进行业务办理，提升其使用“非接触式”办税缴费的熟练度；以“评”为发力点，健全完善“好差评”评价机制，保障纳税人缴费人监督权。二是推动一方办税向多方协税转变。针对与各部门间数据同步不及时、系统集成度不高等问题，加强与多部门、各组织之间的配合，以拓展税费共治格局，打造“税务+”协同共治机制。
优化纳税人缴费人端。一是优化电子税务局。着重关注“非接触式”办税缴费清单中的高频网办业务，通过办理时长、响应时长、问题反馈量等指标，精准掌握纳税人缴费人的实际需求；对于即办业务，可通过启发式问答式办理、智能化预填写等方式，简化办税流程，同时设置详细的进度反馈界面，确保纳税人缴费人知晓业务办理进程。二是优化自助办税终端。丰富自助办税终端可用功能，在硬件方面，搭载高清摄像头，在身份证、手机“税税通”App等登录认证方式之外，增设人脸识别方式，真正实现电子化办税缴费；在软件方面，集成企业端电子税务局、自然人端电子税务局等功能，囊括自然人完税证明打印、发票申领及代开、税费申报等业务，通过智能小助手前置、人工回复兜底的形式，帮助纳税人缴费人实现“一站式”办税缴费。三是拓展税务局服务半径。将自助办税终端配备至街道、社区，助力“10分钟办税服务圈，24小时办税服务区”建设，实现现场办税人员有效分流，填补实体办税窗口8小时外和节假日服务盲区。
优化税务人端。一是转变导税台职能，建设咨询服务站。在导税台摆放政策解读类资料及二维码，帮助纳税人缴费人及时了解优惠政策；对于纳税人缴费人提出的疑难问题及时汇总归集，组织税企交流会，在准确判断需求的基础上，实现对纳税人缴费人的精准辅导和有效引导。二是精简前台人员，强化中后台支撑。在前台，可适当精简工作人员，降低窗口人员数量，将节省下来的人力资源补充至中后台；在中台，转变业务模式，加强线上税企互动，帮助纳税人缴费人顺利完成业务办理；在后台，强化技术支撑，完善后台评价机制，及时了解纳税人缴费人体验，优化服务模式，提升服务效能。三是落实服务制度，降低重复进厅率。对于尚需线下办理的业务，严格落实首问负责制和一次告知制度，制定“一次告知卡”，明确涉税事项名称、业务办理条件、所需业务资料以及咨询服务方式；加强对办税服务厅导税台及12366纳税服务热线工作人员的业务培训，规范回复口径；推行容缺受理服务机制，建立容缺台账，对于容缺办理的事项，记录纳税人缴费人初次提供的材料、需补充材料、承诺补送时限等，做到业务留痕。四是转变辅导观念，提升辅导质量。深化“非接触式”办税缴费理念，实现从“重辅助轻辅导，多次辅导效率低”向“轻辅助重辅导，学通弄懂提效能”转变，帮助纳税人缴费人实现税费业务自助办理；继续加强“码上办”“操作手册”“视频指南”等方式的宣传力度，提高纳税人缴费人对业务操作的熟悉程度，提升办税能力；依托“马丽?五月风”税费服务工作室，提高征纳互动平台覆盖率和使用率，通过强化技能培训等方式，提高坐席人员远程操作能力、沟通能力和专业素养，确保在互动中辅导纳税人缴费人顺利完成业务办理。
  来源：《中国税务》2023年第7期
作者：李 鹏 金晶 刘大帅 陶思年
责任编辑：王槟
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