工作动态|上线“智能语音”客服：龙沙区税务局让税收服务更懂你

黑龙江政策君

“以前遇到问题总会拨打热线电话询问，但征期高峰时需要排队接听，存在咨询‘时差’。现在有了‘智能语音’客服，不仅能快速反馈问题，还能精准解答，真是太方便了。”前来办理业务的纳税人对龙沙区税务局的智能服务赞不绝口。
据悉，为缓解办税服务厅对外公开咨询电话人工接听压力，龙沙区税务局引入“智能语音”客服，创新实行“智能咨询优先，人工服务兜底”的人机协同运行模式。智能语音机器人识别关键字后以语音、短信方式精准推送政策内容，有效分流来电数量，提升电话接通率。据统计，自“智能语音”7月初上线以来，共解答纳税人咨询368人次，通过“智能语音”解答纳税人咨询192人次，占比达52.17%，“秒回”纳税人缴费人提出的税费问题，实现了税费咨询零等待。同时，人工坐席可对通话进行记录小结、标签画像、归集整理，系统后台运用大数据精准分析，实现自动显示来电人员身份、自动显示历史咨询记录、自动推荐关联税费政策、自动统计常见热点问题。以税费服务创新之举助推税收服务专业化、智能化、规范化、个性化。
接下来，龙沙区税务局将继续深耕细作，打好智慧税务组合拳，在服务体验、场景应用等方面下功夫，积极推进“智能语音”客服与税收服务深度融合，为纳税人缴费人带来“办税负担更轻、办税时间更短、办税渠道更广”的良好氛围。

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