荆税优营商｜“三专”服务化春风 “一标一度”双提升

湖北政策君

今年以来，国家税务总局监利市税务局以“便民办税春风行动”为契机，聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，借鉴和发展新时代“枫桥经验”，推行“专员辅导、专线解答、专窗兜底”的“三专”一体式税费服务模式，打造“监税易，见满意”服务品牌，实现税收营商环境指标、纳税人缴费人满意度“双提升”。

专员辅导，实时征纳互动做好“店小二”

“我来为您介绍一个电子税务局的新功能‘征纳互动’，下次您不用亲自过来，我们坐席人员在线就能辅导您办税了。”税务干部在自助办税区为纳税人介绍道。


图为税务干部给纳税人介绍征纳互动功能

征纳互动功能是依托云计算、人工智能等技术为纳税人提供24小时智能服务的“云端窗口”，纳税人缴费人可在屏幕端前享受智能咨询、留言预约、人工互动、远程协助等服务，让便民利企服务“触角”在网络充分延伸。

“这种方式太方便了，不仅能智能推送解答，还能人工互动实时辅导，税务部门的服务真是越来越贴心！”监利国路防水工程有限公司的宁先生在体验到征纳互动功能后说道。

据悉，为保障“互动”服务效能，监利市税务局在办税服务厅内设立征纳互动服务运营中心，组建了由8名成员构成的规范化、专业化、集约化征纳互动服务运营团队，由团队专员为纳税人缴费人解答诉求疑问、辅导办理业务、精准推送政策，打造智能办、留言办、预约办、互动办、远程办等服务新生态，搭建征纳双方互动沟通新桥梁，实现诉求响应高效化、业务辅导高质化、纳税服务高标准化。

专线解答，诉求快速响应确保“税直达”

“您好，我进入新版电子税务局后登录异常，试了好几次还没有登录成功，麻烦您指导一下。”监利县明明建筑装饰有限公司的办税人员唐和平在咨询电话中问道。


图为税务干部电话解答纳税人诉求

专线工作人员接到纳税人诉求后，立即耐心为其讲解湖北省电子税务局新增全国统一身份认证登录方式和人员身份信息绑定等注意事项，帮助纳税人成功登录系统。

“我自己摸索了几次都没有操作成功，一个电话您分分钟就帮忙解决了，真是省时又省力，太感谢你了。”唐先生感叹道。

为“畅”达诉求响应，及时、准确、全面把握纳税人缴费人涉税涉费需求，监利市税务局进一步完善诉求响应机制，设立“没办成 我来帮”专线，联动12366和12345热线，多线畅通保障诉求反映，建立将问题在线上反映、办法在线上解答、结果在线上反馈的“一线通答”一体化响应机制。

据了解，通过结合和优化前期推行的“厅线联动 问办结合”服务，专线扩容升级为“一号多机”方式，实现一个号码、多个坐席的“1+N”热线互动服务模式，极大减少了电话占线忙线状态，上半年监利涉税电话抽查接听情况接通率为100%，自“问办协同”推行以来，专线每周接听近200次。

专窗兜底，疑难杂症“没办成 我来帮”

“公司遇到的这个问题困扰我们很久了，今天终于解决了，为你们的专业服务点赞！”湖北翔鸿建筑工程有限公司办税人员谢女士成功办理跨区域迁移业务后激动地说道。


图为纳税人在“没办成 我来帮”受理窗口办理业务

据了解，该公司前期就计划申请迁移，但在办理过程中遇到了阻碍，因存在往年税款缴纳疑点问题，一直未办理成功。在知悉纳税人诉求后，办税服务厅安排“没办成 我来帮”专窗受理，由业务骨干为其提供“一对一”服务，找到问题症结“对症下药”，为纳税人核查情况、消除疑点并成功解决。

据悉，监利市税务局聚焦纳税人缴费人“疑难杂症”问题，全方位、立体化积极响应纳税人缴费人诉求，设立“没办成 我来帮”受理专窗，全力“紧织”服务暖心、帮办省心、解难舒心的纳税服务“兜底网”，真正实现税务窗口事好办、好办事、事办好。

专窗不仅受理纳税人缴费人在网上办、掌上办、自助办、多部门协调办等未能成功办理的情况，同时，纳税人还可以通过线上反映难事急事，让专窗实现无缝对接纳税人缴费人痛点堵点。自5月专窗设立以来，累计受理50余件复杂事项，问题解决率为100%，纳税人满意度为100%。

下一步，
监利市税务局将持续深入推进税收领域“放管服”改革，进一步建设高质量税收营商环境，全力推动办税缴费更加便利化、精细化、智能化，促进税费服务提档升级。
来源：国家税务总局监利市税务局
编辑：国家税务总局荆州市税务局
纳税服务中心（税收宣传中心）