北京税务：变“接诉即办”为“未诉先办” 解决纳税人缴费人急难愁盼问题

北京政策君

来源｜中国税务报
服务前移，主动化解纳税人缴费人的烦心事操心事揪心事
北京税务变“接诉即办”为“未诉先办”
为民办实事，解决人民群众急难愁盼问题，是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要内容。国家税务总局北京市税务局按照税务总局部署要求，将“解决纳税人缴费人急难愁盼问题”作为开展主题教育的出发点、着力点和落脚点，进一步把解决群众问题的关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”，变“被动办理”为“主动治理”，确保问题诉求得到源头治理。

图为北京市海淀区税务局干部到美团调研，深入了解企业经营情况，解决消费者开票诉求等问题。
从“被动办理”到“主动治理”

“接诉即办”是北京政务服务的金字招牌。北京市税务局高效落实“接诉即办”，强化建章立制、考评通报等配套工作，“接诉即办”“三率”均高于全市平均水平，其中响应率达99.58%、解决率达98.15%、满意率达98.56%。

据北京市税务局纳税服务部门负责人介绍，“接诉即办”虽然能够通过“有一办一”方式快速解决那些可以立即办、比较容易办的事项，但一些诉求反映集中的高频、复杂、疑难问题，更需要从根源上分析原因、找准症结、精准施策。因此，该局主动“向前一步”，以“小切口”为突破口，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，推进解决纳税人缴费人的烦心事、操心事。

为保障改革举措顺利推进，北京市税务局出台《关于进一步深化“接诉即办”推进“未诉先办”改革工作的实施意见》《关于进一步推动“主动治理、未诉先办”工作的指导意见》等先行先试方案，制定了配套的诉求派单管理办法、风险防范管理办法和工作考核办法，并对响应速度快、破解措施有效、纳税人缴费人满意程度较高的承办部门予以正向激励。

民有所需、我有所为，未雨绸缪、抢先一步。在主题教育大兴调查研究过程中，北京市税务局通过办税服务厅、“好差评”评价系统、12366纳税缴费服务热线等渠道，发挥税费服务体验师、“直联厅”作用，全面搜集纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题，为推动“未诉先办”奠定基础。

同时，该局充分依托税收大数据，探索建立纳税人缴费人诉求“数据库”、分析模型，实施分类标签管理，采取“人工+智能”的方式开展诉求数据的挖掘分析，查找征管流程、服务措施等方面存在的短板问题，力求在成诉前靶向施策，提前化解征纳矛盾。

以“小切口”撬动“大变化”
  
聚焦纳税人缴费人反映突出、诉求集中、涉及面广的问题，北京市税务局建立“每月一题”任务清单，发起主动治理任务，局内各处室、各区局横纵联动，采用团队破题、清单管理的模式，找准问题突破口，确保问题源头治理、高效解决。

在北京市海淀区，税务部门“每月一题”处理的第一号问题就是消费者在平台上开票难的“烦心事”。作为北京国际科技创新中心核心区，海淀区培育了美团、抖音等6家千亿级平台企业，辐射带动全国新业态蓬勃壮大。随着新模式的发展，新问题也随之显露。数据显示，2022年北京市12345政务服务便民热线的涉税诉求中，未开发票类工单8000余件、占比超50%，海淀平台企业未开发票类工单则占该类企业工单的近八成，解决此类涉税诉求成为群众给税务部门的一道急难愁盼考题。

解题的关键在于找到问题根源。北京市税务局调研组从平台企业被诉工单入手，深入分析后发现，大部分诉求并不是针对平台，而是对平台商户即第三方提供服务的开票需求。

找准被诉对象，是解决诉求人需求的第一步。北京市税务局调研组在与海淀区税务局会商研究后，选取美团平台试点合作，通过优化派单机制，准确定位被诉主体，提高“接诉即办”效率。海淀区税务局接到12345转来的工单后，先由首接部门联系诉求人了解具体诉求，精准定位被诉对象后，再将工单派送至被诉对象的主管税务所，解决之前笼统地将被诉对象定为美团造成的大量工单回退或转办。

“通过分析2022年美团的被诉工单我们还发现，有56.8%的被诉主体是外省商户。”北京市海淀区税务局党委委员、总经济师王超介绍，对于该类工单，税务部门在征得诉求人同意的前提下，联合美团快速响应，通过商户信息高效流转，合力解决消费者的诉求。流程优化之后大大减少了处理时间，工单办理时长从5天压缩至3天以内，群众满意率达到100%。

治标更需治本。北京市税务局积极主动治理，在探索“未诉先办”上下功夫。美团平台税务总监张磊介绍，在税务部门的指导和推动下，美团APP上线了发票开具提示指引，拓展了线上“发票助手”的开票功能。“我们将第三方商家接入美团APP电子发票平台进行统一管理，实现开票功能与订单商户直连，提升了发票开具规范性和便捷度，同时提醒消费者应当向第三方商家提出开票需求。”张磊说，“海淀区税务局还帮助我们加强客服团队培训辅导、探索完善内部管理机制，如对积极配合的商家予以资源倾斜，对于响应度差、长期被用户投诉的商家予以降级，全力推动开票诉求问题的解决。”

消费者开票诉求得到了解决，平台企业和基层税务部门的压力也得以化解。据统计，今年6月，美团平台的月度涉税投诉量环比下降9%。

让“揪心事”变为“暖心事”

工作主动不主动，“未诉先办”就是一面镜子。近日，北京市丰台区的李女士发现，停车费开具发票变容易了。“现在打开‘北京停车服务’公众号，点击‘开具发票’，选中要开具的发票信息，直接申请开票就行了。”李女士熟练地向记者展示了停车费电子发票的开具流程。而就在不久前，她还向税务部门反映过“停车开票难”的问题。

针对长期困扰纳税人的“停车开票难”问题，北京市税务局调研组梳理出四个痛点难点堵点，即不知道找谁开票、不知道在哪开票、不知道怎么开票和开票等候时间长。带着这些问题，北京市税务局调研组指导丰台区税务部门充分发挥税收大数据效能，梳理出216家停车管理企业，其中北京静态交通投资运营有限公司拥有22万个车位，覆盖了全市40%的路侧停车位和20%的停车场。“解决这家公司停车费开票问题，将对整个行业产生巨大的辐射带动作用！”北京市丰台区税务局党委委员、总经济师张瑛说。

北京市丰台区税务局优化开票系统，全方位协助并指导该公司升级“北京停车服务”公众号，增加“开具发票”直达窗口，编制《“北京停车导航”使用手册》和《电子发票开具指导手册》，实现停车费发票掌上办理。同步优化升级“北京停车导航”微信小程序，实现一键获取停车管理公司主体信息、在线查询附近停车场、车位剩余及收费标准等功能，为老百姓停车提供更加精准的服务。

为了让更多老百姓了解停车开票流程，北京市丰台区税务局陆续制作《停车开票可以很简单》等动画宣传片，在“北京税务”“丰台税务”微信公众号以及商务楼宇、公交枢纽共计200余处场所的600多块电子屏上进行循环播放，取得良好宣传效果。

治理不止于此。北京市丰台区税务局还与北京静态交通投资运营有限公司建立了快速响应的诉求直联机制，实现纳税人诉求响应时长由2个自然日提速到2个小时内。“以往，税务部门接到纳税人开票难的投诉后，需要转接到税务所，再由税务所转给北京静态交通公司来解决，环节多、流程长。”张瑛介绍说，直联机制建立后，纳税人如果遇到类似问题，税务干部可以直接远程指导其开票，无须转接至北京静态交通公司；如果涉及开票公司的问题，也不用经过税务所转办，可以直接联系公司相关负责人，大大压缩了纳税人的等候时间。

数据显示，今年4月以来，北京市丰台区税务局的“停车开票难类”诉求数量同比降低了73%，诉求解决满意率达100%。“税务部门‘主动治理、未诉先办’的做法，既方便了百姓生活，又增强了企业市场竞争力，可以说实现了多方共赢。”北京静态交通投资运营有限公司新闻发言人穆屹表示。接下来，北京市税务局还将力争把静态交通开票的解决方案在全市停车经营主体中复制推广，让百姓需求真正成为推动基层治理的源动力。

北京市税务局相关负责人表示，将继续按照税务总局党委部署要求，以开展主题教育为契机，持续聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，尊重基层首创精神，从海淀区、丰台区等税务部门生动鲜活的基层实践中汲取智慧，探索“主动治理、未诉先办”新场景新应用，持续提升税收综合治理水平，助力优化首都税收营商环境。

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