厅线联动优服务 云端响应解烦忧

湖北政策君

为深入优化税收营商环境，优化征纳互动模式，进一步提升纳税人办税体验，国家税务总局荆门市漳河新区税务局以“便民办税春风行动”为抓手，探索创建以“厅线联动、智能咨询、云端互动、快速响应”为特色，实现 “问、查、办、响、送、学”一体化的“办问协同、全程互动”办税缴费服务新模式。

一线解答问办畅通
“一个电话就能解决问题，税务服务太高效了，给你们点赞！”家住漳河新区的余女士换购住房，根据相关规定可以享受个人所得税退税政策，漳河新区办税服务厅热线人员接听了余女士的咨询电话后，通过“漳税云管家”短信推送平台向她推送了相关政策、准备资料及上传路径，详细解答相关问题并辅导其成功上传资料。在收到资料后，该局迅速受理，最终余女士在2个工作日内成功收到换购住房个人所得税退税款7004.54元。
漳河新区税务局整合对外服务热线，实现一号对外，提高接通率。同时，组建专业的征纳互动团队，优化热线服务水平，编制高频业务办理指南、政策解读等，通过“漳税云管家”短信推送平台实现“问中可办、办中有答”服务模式。截至目前已接听热线2000余个，解决电子税务局操作、政策咨询等各类问题200余个。此项服务获得辖区纳税人纷纷点赞。
一厅联动云端帮办
“现在拨打办税服务厅热线电话就能远程帮忙办理业务、解决问题，不用再往办税服务厅跑，真的是太方便了！” 禹龙水利水电工程有限公司财务负责人高女士拨打办税服务厅热线电话咨询总分机构汇总备案相关问题，坐席人员通过征纳互动平台远程指导其通过电子税务局提交备案，后台人员快速进行审核并办理完毕，高会计对税务部门推出的这项服务赞不绝口。
漳河新区税务局建设“漳速+” 云端互动服务中心，依托征纳互动平台实现“7×24小时智慧问答、快速响应、云端互动、办问服务”一厅联动式云端服务模式。目前通过云端帮办解决问题450个，受理业务办理类工单1笔，平均办结时长为0.5天。
一体服务全程无忧
漳河新区税务局采用“12345”标准，打造“问、查、办、响、送、学”一体化服务。建立远程学堂，运用大数据实时分析每日纳税人咨询重点热点，对高频问题实时通过纳税微信群、电子税务局等途径进行精准推送，实现智能化远程学堂。启用“办问协同一体化服务”机制台账，定期对受理的业务类型、平均办结时间、反馈结果等内容做好台账记录，对专人接听、专人办理、首问负责等事项进行一体化监督，建立起“诉求-解答-查询-办理-反馈-回访”的闭环监督管理机制。建立快速响应机制，由纳服、税政、法制、税源等部门骨干组成快速响应团队进驻办税服务厅，对于咨询、业务办理、涉税诉求及违法举报等各类工单热线在办税服务厅进行前置判断并处理，简化热线工单内部流转流程，实现一单受理、厅内处理，处理时长严格不超过24小时，实现投诉人对处理结果零不满。
“我们将全力响应纳税人缴费人税费诉求，不断提升办税缴费体验，打造新时代‘办问协同、远程互动’的办税缴费服务新模式。”漳河新区税务局党委书记、局长赵红卫表示。

来源：国家税务总局荆门市漳河新区税务局
编辑：国家税务总局荆门市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）
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