12366面面观（一）｜初探深圳税务12366

广东政策君

纳税人拨打的“深税12366”，全称是国家税务总局深圳市税务局纳税缴费服务热线。它成立于2000年11月，是全国首家税务系统成立的咨询呼叫中心，也是全国税务系统话务量最大的咨询服务热线之一。为了让大家更好地认识12366，更好地服务好每一位纳税人，打破线路两端的限制，深税君精心准备了“12366面面观”系类内容。今天让我们以新朋友的方式，认识一下深税12366。


“12366”象征着一年12个月365天
全程为纳税人缴费人服务
“听得见的纳税服务”
是12366的始终坚守
专业、真诚、耐心
是每一位咨询员的基本要求



深税12366目前提供电话咨询、网站咨询、微信咨询、现场咨询和自助查询五种咨询方式



人工咨询线路上做了细致区分，市级坐席（12366-1-0-1）解答税费政策问题，区级坐席（12366-1-0-2）负责解答办税流程问题，可以直达具体办税的所属税务局。



（附注：2021年，12366热线与12345热线实现了互联互通，纳税人可以通过拨打“12345-6-1”进入12366咨询。）



12366绝不仅仅是“人工客服”
其实它还有更丰富的内容

01
答疑平台
专线：12366热线设有减税降费、专票电子化等咨询专线，并按需开设汇算清缴、社保缴纳等专线，合理引流咨询需求。


渠道：人工咨询中，如遇到涉税系统、软件操作问题可咨询线上客服进行“可视化答疑”。



（电脑端咨询路径）



（微信端咨询路径）

02
智能平台
12366智能咨询可以提供智能化政策解答。在您拨打12366热线，为避免纳税人等待时间过长，智能客服将会化身“答疑小助手”提供智能咨询。网络端也可以看到深税智能客服的身影。


03
办事平台
2022年5月12366开设“办不成 请找我”专线，专项受理根据12366热线提供的办税指南无法成功办税的求助信息，并跟踪反馈后续事项办理。专线运行一年以来，已直接解答或转办解决需求9089个，实现了用咨询热线“办成事”。



12366热线成立以来，坚持守正创新，在提升纳税人咨询体验上下苦功夫。围绕推进税收现代化总体目标，以纳税人缴费人需求为导向，以热线咨询为基础，以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维，整合服务资源，拓展服务功能，完善服务渠道，打造服务品牌，只为每一位纳税人的由衷满意。

深税12366走过22年
我们会继续坚守初心
探索提升服务的更优解
让更多的纳税人缴费人享受到
更优质、更便捷的咨询体验
切实提升纳税人满意度和获得感


来源：深圳税务
供稿：纳税服务和宣传中心
编发：纳税服务和宣传中心