听，最美的声音

云南政策君

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  在美丽的云岭高原有这样一群年轻人，他们用温暖的声音架起了税务部门与纳税人缴费人之间的连心桥，受理税费政策咨询、服务投诉和涉税举报，是他们每天倍加珍视、引以为傲的工作，他们有一个共同的名字——12366热线咨询员。
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突出党建引领 争创全国第一
云南省12366纳税缴费服务热线服务团队由88名青年组成，平均年龄28周岁，是一支年轻而充满活力的队伍。长期以来，12366热线团队始终坚持党建引领，扎实推进党支部标准化规范化建设，着力将党支部建成坚强的战斗堡垒。2018年至今，热线党支部先后获得了“云南青年五四奖章集体”“云南省规范化建设示范党支部”“云南省先进基层党组织”“全国税务师行业先进基层党组织”等荣誉称号。

在擦亮党建品牌的同时，团队坚持以党建带团建，组织青年党员干部打头阵、争先锋。设立党员先锋岗和团员示范岗，常态化组织党员和团员代表参观红色基地、博物馆、开展知识竞赛、演讲比赛、纳税服务之星评选等系列活动，争当青年先锋，吹响文明号角，服务税收改革发展大局。
2018年10月，12366热线的三名选手组成的代表队在40家参赛单位中脱颖而出，荣获2018年省直机关“微党课”“微讲堂”实操比武竞赛一等奖；2019年，在全国热线咨询服务质效季度监测中荣获全国第一；2020年-2022年，工作质效连年保持全国第一；2022年-2023年，在国家税务总局专项监测中获得满分成绩。在热线服务团队中，濮如意同志连续四年获得云南税务师行业党委“优秀党务工作者”称号，郑雁月、韩昱君、王文德3名同志连续三年获得云南税务师行业党委“优秀党员”称号。
提高工作质效 树立服务标杆
2018年以来，12366热线历经税制改革、减税降费、疫情防控、组合式税费支持政策、全面数字化的电子发票试点改革等重点工作任务，在这一段段艰辛税月里，他们既是见证者，也是参与者。为了让纳税人缴费人及时享受国家税费政策红利，12366热线持续创新工作思路、拓宽工作内容，推广“线上指导”助推智能办税提速，大力建设“示范型热线”，充分利用各类征纳互动平台，从智能咨询、在线咨询等方面进行优化拓展。

2020年至2023年3月，云南12366纳税缴费服务热线来电总量约342万个，转接人工量达233万个，总体接通率97.24%，纳税人平均等待时长8秒。团队咨询员对待每一个电话都不敢有半点懈怠，高强度的话务量，让很多咨询员患上了职业病：耳鸣、咽炎等。可是当电话铃声响起，“您好，很高兴为您服务。”略带沙哑却又异常坚定的话语，瞬间击退所有不适和疲惫，一边点击鼠标、敲打键盘，快速记录来电内容，一边耐心细致地解答纳税人缴费人的疑问，给出专业的解答，在紧张和高压的状态下，全体团队成员没有一声抱怨。
一个来电就是一份诉求，一个铃声就是一份期待。一副耳麦，一根电话线，一台电脑，一部手机，一心一意，用心用情为纳税人缴费人答疑释惑。奋战在纳税服务的第一线，他们牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，真正做到“用心倾听、真诚服务”，把对纳税人缴费人的真心关切体现在日常工作点点滴滴，做到沟通“零距离”。同时，他们积极运用纳税服务平台、在线咨询等方式开展工作，让广大纳税人缴费人享受到“足不出户”的税费服务体验。真正做到纳税服务的线上互动、线下交流结合，把税惠“春风”吹进纳税人缴费人心田。
他们的优质服务，收获了无数赞许。纳税人缴费人的信任让他们对这份职业有了新的认识，立足新的起点，努力做到最好。纳税人缴费人的肯定，既是一份认可，更是一份责任。
体现责任担当 传递税务温暖
2021年11月，随着12366纳税缴费服务热线与12345政务服务便民热线归并，12366热线实行“7×24小时”工作制，为纳税人缴费人提供全天候咨询服务。热线团队闻令而动，在节假日安排备班人员，持续完善应急预案，及时应对突发性爆发式增长的话务压力，对溢出的来电采取遇忙回呼机制，确保纳税人缴费每一通电话均有所回应，提高纳税人缴费人满意度。

日复一日年复一年，除了接线，大部分时间，大家都在学习最新业务，在“干中学、学中干”，提升答疑准确率。各项税费政策出台后，他们由浅入深、从政策基础、问题解答、答复技巧等进行精细化培训，采用集中讲授、情景模拟、知识竞答、内部培训+外部培训、集中培训+人员分层等形式开展。
近3年来，累计组织各类知识政策培训达400余次、相关培训测试200余次。2020年3月个人所得税综合所得汇算清缴新政实施，热线全体坐席每周利用休息时间组织培训提升；2021年、2022年，为落实落细支持疫情防控和经济社会发展等组合式税费优惠政策，热线人员一边积极响应号召参与疫情防控工作，坚守岗位为纳税人缴费人筑牢“非接触式办税”防线；一边提供全天候税费解答服务，耐心细致解答纳税人缴费人的疑问，保障税费优惠政策落地生效。2023年1月，组合式税费延续性政策出台后，热线话务量激增，话务高峰期个人一天最高接话量达到170个，人均接话量达90个以上，为了不影响纳税人缴费人涉税办理，部分坐席放弃午休时间持续受理话务。
积跬步至千里，积小流成江海。12366热线服务团队将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记考察云南重要讲话精神，聚焦实施省委“3815”战略发展目标，奋勇争先，担当作为，在服务云南高质量跨越式发展、助力税收现代化服务中国式现代化征程中再创佳绩、再立新功。
来源：国家税务总局云南省税务局纳税服务和宣传中心、国家税务总局云南省税务局机关团委



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