税费服务“优”无止境

山西政策君

水深则鱼悦，城兴则商雄。良好的营商环境能有效激发市场活力，而良好的税收服务则是创建良好营商环境的关键一环。
在国家税务总局组织的2022年全国纳税人满意度调查中，太原市名列全国省会城市第四，较2020年跃升21位，成绩提升幅度和名次跃升幅度全国第一。太原市税务局聚焦基层税费服务管理税收现代化，持续深化有力有效措施，推动创新提升税收营商环境，为市场主体加快释放澎湃动能提供了强力支撑，为再现“锦绣太原”贡献“税务之智”。
双向问办
时刻在线“零等待”
“您好，欢迎拨打太原税务有呼必应热线。”
“我们公司刚注册，电子税务局有些功能不太会用，该怎么办？”
“您点击电子税务局‘远程帮办’功能模块，接通税务坐席人员画面，我们将有人远程辅导帮办操作。”
5月9日一大早，太原市小店区税务局集中处理中心内，“服务不见面，时刻都在线”的宣传牌格外醒目，8名坐席人员有条不紊地忙碌着，办公桌上按照“一席双机多配件”的标准，配备内外网电脑、多功能电话、隔音耳机等设备。“叮铃铃”的电话对面纳税人诉说着一个个的急切需求，安宏峰便是其中一位。
安宏峰是省城小店区一家烤串店的老板，对办税基本一无所知。趁着早上人少，他试着拨通了小店区税务局税费咨询热线寻求帮助，并在坐席人员罗建红的指引下进入了远程帮办系统完成了首次申报。“真没想到，在家也可以让税务人员手把手帮我办税。”电话里，安宏峰连声感谢。
2022年以来，小店区税务局率先打造全省首家集中处理中心，该局依托太原市税务局全市程控系统组建集中处理中心“税费咨询辅导专区”，开设8条电话专线，精选话务人员10名，依托太原六城区横向共享和市区两级联动的热线服务闭环，保障咨询电话的驰援补位。2022年4月以来，已累计接听和回拨电话近7万通，接通率在98%以上。
太原市税务局纳税服务科科长宋洁介绍说，2022年，太原市全省首创“集中生智”服务品牌，首建1个市级和11个区（县）级的实体化、专业化、智能化税费业务集中处理中心，架设“热线问办协同、网办极速响应、业务流转提速、疑难兜底保障”的集约办税新体系。同时，开创“有呼必应”热线，通过电话智能程控系统，实现同城通办事项即时回复、属地专办事项工单流转、答复结果智能回拨反馈。搭建“并税易联”远程帮办平台，依托智能辅屏技术，直观演示业务操作流程，解决纳税人缴费人线上办税不会用、不想用、不敢用的后顾之忧。处理中心运行以来，全市热线接通率同比由60%提升至99%，远程帮办平台实现80%以上办税事项操作问题可远程解决，高频业务网办率由58%提升至93%。
高效处置
疑难响应“零延时”
“您好，我们公司要办理即征即退，应该打开哪个窗口？”5月9日10时许，山西中科云创科技有限公司新上岗的办税员小娜（化名）在电子税务局熟悉业务流程，却找不到对应窗口。情急之下，向大厅工作人员马小凤咨询。
“您在窗口添加税费种了吗？”“点开即征即退添加后，首次添加使用需要等待后台处理。稍等，我帮您咨询下后台运维。”
这里是太原市纳税人最多的办税服务厅，数据显示截至2023年4月底，小店区纳税人约14万户，占全太原市1/3以上。个体经营纳税人达44118户，占小店区纳税人的30.9%。进入办税服务厅，首先映入眼帘的是导税区，根据纳税人需求进行业务办理引导。向右转便是电子税务局办税大厅。
上午10时是办税高峰期，30台电子税务局外网机和18台自助办税机前站满了办理业务的纳税人。热情的马小凤刚解决完一个即征即退问题，便被拉着协助处理企业简易注销事宜。
“智控中心工作人员来自7个股室和第一税务分局，平均年龄不到35岁，研究生学历达到73%，他们既是数据管理的执行者，又是税费集中处理中心云端智办的兜底团队。作为纽带，智控中心做到了对数据闸口管理，全面统筹，依数据类型、处理难度分批应对，提升了数据信息的可用性、完整性、关联性……”。
基层管理服务现代化说到底就是要提升纳税人满意度，方便快捷办税，同时为基层税务工作人员减负，为他们腾出更多精力去做服务。
据介绍，针对传统办税服务模式功能职责交织叠加，纳税人往返跑、连轴转的问题，太原市税务局积极探索税费服务管理现代化新路径，在全国首创双中心模式，通过“线上线下融合办税、前台后台集约运转、现场远程协同解决”，实现全量办税缴费事项的分类专区响应“零兜转、零延时”。创建“后台支撑前台”专区，建立疑点数据会商机制，实现融合提速“零兜转”，全市集中处理中心办理“内转”业务5.6万余笔，业务流转时间压缩60%以上，增值税留抵退税平均退税时间从规定的10个工作日缩减至1.68个工作日。同时，启动“春风新实力”工作室服务计划，推出“十个一”工作举措，在全市区县局组建11个特色为民办税工作室，积极为纳税人提供“服务暖心、帮办省心、解难舒心”的“三心”立体化服务矩阵，使纳税服务投诉量同比下降73%。
精准问需
服务回访“零距离”
“税务服务越来越贴心啦！日常点点鼠标就能办税，还联合邮政快递，送来了便民办税春风行动的信。现在就连快递盒上都有一抹税务蓝，扫码就能学习最新个税政策，我对个税汇算清缴申报也熟悉了。”山西信实净化器材有限公司财务负责人刘先生高兴地说。
谈及体验集中处理中心，太原市面粉一厂的财务负责人李茂深有感触：“前几天，公司账户上突然多了一笔退税款。大家思前想后都不记得曾发起过申请，原来是小店区税务局的税务干部为我们发起了‘无感退税’。”
“通过大数据筛查比对，我们精准定位符合退税政策的纳税人，通过区局‘1152’工作机制严把退税风险管控，在团队内部流转审核，对外畅通与财政、国库部门流转渠道，利用数据赋能让退税政策红利‘自动’流入企业账户。”小店区税务局收入核算股负责人武丽萍娓娓道来。
太原市税务局局长刘世伟说，今年以来，该局通过强化政策宣传辅导、精准对接解难纾困、优化流程提速办理等一系列服务措施，全面落实税费支持政策，减少了50%的资料报送和25%的纸质表证单书，95%以上的税费优惠事项由“备案”改为“备查”，增值税留抵退税进度和质量始终名列全省前茅。同时，精准问需，创新回访方式，深入楼宇商圈开展“画圈走访”，邀请经营地点相近的纳税人共同参与税企交流沙龙活动，实现回访问需全域覆盖。据统计，2022年全市税务系统累计开展回访活动13856次，征集解决意见诉求495条。
栽好梧桐树，凤凰自然来。2022年以来，太原以“经营主体建设年”活动为牵引，统筹谋划推动创新提升营商环境促进经营主体倍增、“三无三可”营商环境创建等工作，太原税务主动融入，倾力实施11项32条措施的“梧桐计划”，推行“税先锋”链主服务品牌，创新打造“清徐老陈醋”晋税兴镇样板工程，扎实开展“春雨润苗”专项行动，持续深化银税互动……太原税务部门积极构建“政、税、企”联动共进的平台，正逐渐成为太原优化营商环境的一张亮丽名片。
来源：山西日报