我的热线青春相册

税收杂志

我叫李慧，是2018年税务机构改革后第一批进入国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称“12366上海中心”）的青年干部。在组织的悉心培养、领导的关心关爱和同事的无私帮助下，我不断加强理论学习，努力在岗位上锻炼自我，从一名“税务小白”成长为知识库管理科副科长，初步实现从职业生涯“新手”到“熟手”的转变。回望成长路，就像打开一本相册，一幕幕生动的场景，化成一张张照片浮现在我的眼前。
一座珍贵的奖杯

李慧（右）参加上海12345市民服务热线系统立功竞赛话务受理专业赛道比赛，荣获一等奖。
第一张照片定格在2021年9月17日，站在上海市12345市民服务热线立功竞赛的领奖台上，我捧起了话务受理专业赛道的一等奖奖杯，被授予“最美热线人”称号。接过奖杯的那一刹那，我脑海里闪过一千多个接线日的画面碎片。现在，这座奖杯一直放在我书架最显眼的位置，时刻提醒我要继续担好使命、不忘初心。
从第一次紧张地说出“您好，很高兴为您服务”的问候语，到十分熟练地说出“不客气，是我应该做的，感谢您的来电，再见”的结束语；从最初每接一通电话都要查询12366知识库，到现在大多数咨询的问题都能脱口答出；从接受老师带教，到自己成为带教老师；从在宣讲会现场聆听“用心倾听、真诚服务”的殷殷嘱托，到如今站上先进表彰会讲台传授自己的接线经验……
回首身在接线岗位的一千多个日夜，我努力学习习近平新时代中国特色社会主义思想，在学懂弄通做实上下功夫；刻苦钻研税费业务知识，按税种、分专题系统学习，丰富知识储备；利用休息时间、挤出碎片时间回听通话录音，逐句推敲；记录整理疑难问题，及时向带教老师请教。“遇到问题不拖延、解决问题不过夜”是我对自己的承诺。厚厚一摞笔记、几万次热线接听，渐渐地，面对纳税人缴费人的大多数提问，不查找知识库我也能对答如流，成了大家口中的“移动知识库”。
为了让纳税缴费服务更有温度，我还和身边同事一起，尝试把专业术语转换为通俗易懂的语言，把热线两头的距离拉近，向纳税人缴费人提供“家常式”服务，力争做到无论来电人是否具备专业税收知识，都能一听就懂。
在12366上海中心，还有许多和我共同成长的青年，在个人所得税改革、社会保险费划转等咨询高峰期，在新的组合式税费支持政策落地等攻坚任务中，在“7×24小时”全天候咨询服务中，始终坚守岗位、冲锋在前，尽己所能提供最优质的税费咨询服务，响应、解决纳税人缴费人的急难愁盼问题。2022 年，在国家税务总局对各地热线进行的37次质效监测中，12366上海中心综合成绩名列前茅。
一个奋战的夜晚

新的组合式税费支持政策出台后，李慧所在团队第一时间梳理政策要点、编写热点问答的操作指引、测试智能系统。
随着人工智能、大数据时代的到来，纳税缴费服务变得更加智能、高效、有感，12366上海中心也加快了智能建设步伐。我遇到了“税精灵”这个智能咨询伙伴，为了让这个“新同事”能及时全面地传递最新税费政策，我主动出谋划策，把知识点同步录入知识库，为“税精灵”打造智慧大脑。我的第二张照片就与这个伙伴有关。
那是2022年3月18日傍晚时分，财政部、国家税务总局发布了一系列新的组合式税费支持政策。为了让纳税人缴费人第一时间通过图文、视频等方式直观详细地了解税费红利，我和智库团队的伙伴们梳理政策要点、编撰热点问答和操作指引、调试系统到深夜。第二天早上，看着后台不断跳动上升的智能咨询服务量，我和团队成员所有的疲惫被收获感和成就感一冲而散。
从“人工服务”向“智能服务”转变，从“被动咨询”向“主动解答”转变，从“单一咨询”向“问办交互、在线帮办”转变，12366上海中心不断探索提供更加个性化、精细化、智能化的咨询服务，我有幸参与其中。智慧税务的创新举措被国家税务总局《关于进一步深化税收征管改革的意见》落实领导小组办公室在全国税务系统复制推广，我所在的智库团队还荣获了2022年度“上海市优化营商环境工作先进集体”荣誉称号，自己也有幸获评2022年度上海市“一网通办”“一网统管”先进个人。
一场同屏的直播

李慧（左）参加国家税务总局上海市税务局首次开展的“依法纳税遵宪法 个税扣除惠民生”可视答疑直播。
“内容充实、条理清晰，主播的讲解太赞了！”屏幕上滚动跳出夸赞。第三张照片定格在2022年12月8日，我正与同事在上海税务官方微博开展首次可视答疑。从幕后走向台前，从耳边的耳麦变为胸前的话筒，从一根线为一个人提供服务变成同屏互动为几千人实时服务，我和12366上海中心的宣传团队成员们传递着愈发响亮的税务好声音。
以往提到12366纳税服务热线，人们想到的都是用声音向电话线另一端解答涉税涉费问题，只闻其声不见其人。但现在，我从原来固定的热线工位走向更多地方，以宣讲人的身份在网络端向纳税人缴费人送上流动式的税费服务“大礼包”，不仅制作教材和线上课程，也在线下提供面对面宣讲。我曾走进崇明区长兴岛上的海运公司，走到船员中间，零距离向企业财务人员介绍税费政策，手把手辅导船员进行个人所得税汇算操作。
这本满是温暖回忆的相册还有许多照片，有自豪、有感动，这些成长都离不开国家税务总局上海市税务局“税鹰”成长计划和12366上海中心“青年成长领航工程”的系统培养。常态化开展的星级坐席评选让我锚定努力方向，奋力冲刺；精细化制定的干部成长积分让我时刻比照差距，补上短板；智库团队、宣讲团队、兼职师资等复合专业队伍建设，让我能在急难险重任务中有底气主动请缨，冲锋在前。正是组织的关心关怀和倾力培养，同事的并肩同行和鼓励打气，我才能不断成长，才会敢为、能为、善为。
从“起飞”到“展翅”，我已完成了“税鹰”的第一步进阶，眺望前方奋进路，我将认真贯彻落实党的二十大精神，以青年税务人的奋斗姿态继续勇毅前行，在税收现代化服务中国式现代化的新征程中书写无愧于时代的青春篇章！（作者单位：国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心）
来源：《中国税务》2023年第5期
作者：李 慧
责任编辑：王 槟
排版设计：杨馥戎