桥中创始人黄蔚：员工体验的服务设计

李雪

4月26日，众合云科「2023PEO专业雇主论坛」在上海龙之梦万丽酒店圆满举办。



本次论坛以「专业引领，服务共赢」为主题，邀请到桥中、新希望乳业、喜家德、旭辉永升服务、新东方前途出国、卡士乳业等咨询机构专家和领先企业的人力资源高管，共同探讨专业雇主服务的前沿发展趋势，并探讨未来工作场景下，企业HR及第三方机构如何提供专业雇佣服务。

以下为桥中创始人黄蔚在会上的分享实录。



大家好，非常感谢众合云科的邀请，在今天这样的场合为大家分享“员工体验的服务设计”话题。

我想说“好的服务不是偶然发生的，是被设计的”。如果只是全心全意的服务大家觉得够吗？如果你的心和目标客户没有相连，那好心可能没有被接收到，自然全心全意是不够的。

所以面向未来的服务需要被设计，需要我们更有系统性以及方法论。下面为大家分享的这个案例，是我在过去十年一直推行的和把西方服务设计汉化到中国来的最佳实践。



专注物业的金茂服务，大家觉得能有什么服务设计呢？一开始我们也和大家一样感到困惑，后来在疫情期间我所在的小区物业被替换，才知道蕴含在里面的设计大有可为。



金茂的挑战


挑战一：四保业务魔咒
相传物业有一个魔咒“四保业务”：保安、保洁、保绿、保修。物业服务的天花板也在这里，单纯的四保业务设计很难突破，我们需要专注增值服务的设计。客户服务和员工体验是相通的，这也是今天要把它分享给在座各位HR的原因。



挑战二：业绩如何持续增长？

三年前金茂找到我们，带着问题说我们的软实力如何构建，业绩如何保持持续增长，如何让我们的员工和客户更加Happy，对此我们给他们做了如下设计。



金茂的服务设计


首先我们做了业主画像。


从用户出发，金茂的人都有哪些用户画像？四类典型用户的共性和特性又有哪些？他们的痛点是什么？很多时候大家认为高端服务就是把基础服务做好，再加一点惊喜服务。事实上，单个亮点服务缺乏增长，一套能够持续催生出源源不断的亮点的体系更为关键。



我们认为服务跟体验管理有关，并且好的服务从建立到深入人心并不是一蹴而就的，1.0版本的服务是没有亮点、2.0是有亮点说不出、3.0是有亮点没有提炼、4.0是有亮点没体系、5.0则是既有体系也有增量，这跟我们在组织内部是不是也非常类似？所以说我们需要实现从「卓越的硬件」到「卓越的服务」的升级。

好服务+优创新，我们把金茂物业已有的好服务和共创的新服务综合起来，设计了金茂整体的服务体系「Moment of connection」，当中包含四个“四”：4S房屋、四色管家、四季博物馆、四邻文化。同时提炼出增值服务（可额外收费），增值服务会极大增加业务增长的可能性，这也是它的想象力天花板。



这样的MOCO服务体系像一棵树一样，把服务规划设计进来，让它成为可以自生长的体系，也有可以突破想象力天花板的地方。以四色管家为例，他们把管家分为四个颜色，比如红色管家在你的家里会成为支持家庭教育的专家，不同颜色的管家对应不同的服务项目，也会在业主有不同需要的时候适时出现。这和我们行政HR的支持也可以联系起来，比如我们是不是也可以把数不清的服务打造成一个体系呢？

住宅金茂服务做好了，业主愿意付物业费了，这是2C的。那么对于2B的商业写字楼呢？2B的业态和2C可能是完全不一样的，金茂也有同样的命题。



住宅是连接逻辑，而写字楼的业态是价值逻辑，价值逻辑包含资产保值力和品牌服务力的命题。所以金茂在商写里面打造了一个GOLDEN服务体系， GOLDEN把商写住宅打通， 360度去洞察不同的2B、2C的客户，形成了企业竞争力的来源。在帮助金茂做好服务设计的三年之后，去年上市的时候据公开资料，它的业务增长了85.9%。



所以服务设计并不是一个设计话题，它更多的是一个战略话题，它怎么样去从以用户为中心的视角挖掘客户需求，并且实现增长可能性，同时在业务上打造想象力，成为CEO的左膀右臂，这就是设计。



Jam服务共创节


金茂上市后表现不错，后面在内部也开始玩起了服务设计，这就不得不提到全球有一个服务共创节，在中国是我总发起的，叫JAM。每年我们会在三月份举行一次大型公益活动，今年有五十个来自各行各业的战队参与JAM，期待大家跟我们一起参与。


金茂已经做了好几年，他们每年做JAM会让更多跨部门的人来玩服务设计，让生态伙伴一起去做，然后帮助他们去想很多的课题。从业务变革到组织变革，从一个项目到多个项目，慢慢将服务设计变成一种文化、一种语言并在它的组织深根发芽，成为一种发展的竞争力。



我们另外一个伙伴叫博世，博世中国执行副总裁Rosa Lee，她说自从了解到服务设计之后，觉得这应该不是设计专家的专利，应该成为公司的一种文化，她大力引进服务设计，包括各个事业部部长都派过来学习服务设计，并且让她的高潜人才，都把服务设计作为一种工具方法。

服务设计不仅仅是设计服务，很多人疑惑服务设计和设计服务有什么区别？其实服务设计是设计和整个服务相关的系统，它包含服务战略、服务渠道、服务亮点、服务准则和应用标准、以及SOP等，这些都服务设计的内容。这些东西和我们员工体验、HR行政都有所关联，可以帮我们突破创新实现，实现增长。



这是我想分享的“要么设计，要么被设计”，时代浪潮下我们的HR不但要让员工Happy，而且我们要赋能他们成为面向未来新型人才，我们要打造完全不一样的组织中后台去交付我们未来客户的体验，这才是我们应该做的事情。

所以今天我也想给大家推荐一本读物，也是由我写的五本书之一叫做《服务设计》。这本书是写给CEO和企业管理者看的，很多CEO写读书感给我，并且也给公司关键岗位每人买了一本，我今天也推荐给大家，我觉得这本书跟我们每个人每个岗位都有关系。



在国外员工体验的服务设计已经成为一个跟客户体验一样重要的话题，就像我们比较注重客户体验的设计一样，员工体验的设计是可以独立成为一个未来发展的方向，所以这是新兴的产业，也是企业未来的机会。

这是我今天给大家的分享，也谢谢大家的聆听。