“店小二”上线 办税更方便！

内蒙古政策君

鄂尔多斯市东胜区税务局建立

“店小二”式电子税务局辅导中心

鄂尔多斯市东胜区税务局立足纳税人缴费人需求，按照“有人管、帮您办”的工作思路，启用电子税务局辅导中心，提供办税缴费事项随问、随办、随结的“店小二”式服务，让办税缴费更省时、更省 力、更省心。

自启用电子税务局辅导中心以来，日均辅导网办业务 60 多人次，在东胜地区每月新增的 1000 多户新办企业中，首 选利用电子税务局线上办税的达 93.6%，分流并缓解东胜地区办 税服务厅业务量 20%。

“靠前+跟踪”，新办企业“零顾虑”
打造个性化服务“双阵地”。依托电子税务局辅导中心和网 上纳税人学堂，为新办企业提供“主动靠前、全程贴身、精准到 位”的专属服务，推出并轮番展播“新办企业政策套餐”，涵盖 税务登记、发票领用、申报缴税、政策落实、投诉保障、风险防 控等涉税涉费的全部事项，帮助新办企业快速“安家”。开展“一 年期”跟踪辅导，“一对一”“面对面”辅导纳税人电子税务局 申报、数电发票授信开票等操作实务，并通过“可视答疑”直播 讲解政策、分析案例、在线访谈、即问即答，持续提升企业新办 的便利度。目前，新办企业电子税务局使用率从 70%提升到 90%。

“智能+云端”，远程办税“零距离”
组建“智能答疑”远程服务呼叫中心。针对不能到办税服务 大厅办理涉税业务的纳税人缴费人，在电话咨询时，遇到涉及具 体操作或在电话中不易解释清楚的，可由各旗区纳税服务热线转接至远程服务呼叫中心进行一对一辅导，通过提供云端在线互动、 屏幕共享指导、实时视频咨询等服务，有效避免单纯语音交流存 在的沟通不充分、理解有偏差、辅导不直观等问题，直接提升咨 询质效，帮助纳税人缴费人解锁随时随地居家办税“新体验”。远程服务呼叫中心已提供咨询服务3万余人次，单日最高业务量超过600人次。

“办好+办快”，即来即走“零等待”
成立“迅办高速”审批中心。配备4名工作能力强、专业素养高的网厅辅导人员和 3 名网厅审核、窗口操作、系统运维人员， 打造以辅导纳税人缴费人办好、办快电子税务局业务为“1”个核心任务，以极速受理网办业务、现场解决疑难问题、即办税控业务、多功能自助办税为“4”大模块支撑的“1+4”“能办、快 办、优办”功能格局，实现需求快速响应、问题快速解决、结果 快速反馈，切实将网办业务审核时限由 1 天缩减至 1 小时以内， 大幅降低办税缴费成本，优化管理服务，释放市场主体活力。

“帮办+代办”，疑难问题“零盲点”
设置“帮办代办”服务专区。针对纳税人缴费人新办、注销 等各类疑难问题，以及老年人不熟悉网上和掌上操作等情况，提 供咨询辅导、受理委托、结果交付“一站式”服务，帮办代办人 员负责接待纳税人缴费人或接听来电，对咨询内容作出准确答复， 对于材料齐全的帮办代办事项，由帮办人员帮助或者代替申请人 完成事项办理，办理完成后通过当面递交、邮寄等方式及时送达， 有效将“企业群众跑”变为“税务部门办”，同时精准推送税收政策及操作指导手册 6.2 万份，推动“帮办代办”常态长效，纳 税人缴费人办理时限提速 80.95%，跑动次数缩减 1/3。

“精准+精细”，上门服务“零间断”
建立“税管家”技术保障上门服务队。形成运维专家、技术 人员、业务骨干共同参与的电子税务局运行保障机制，针对纳税 人缴费人在使用电子税务局过程中出现的软、硬件故障，与纳税 人及时预约时间，精准对接需求，上门提供电子税务局系统保障 服务，耐心讲解操作流程，“手把手”教学辅导，实实在在为纳 税人缴费人解难题、纾堵点、增便利。现累计上门辅导 30 次， 解决疑难杂症 18 个。

“前台+后台”，协同办理“零跑动”
成立税费问题“双台联动”工作团队。畅通办税服务厅与税 政、征管、法制等部门衔接，强化前台、后台联动，有效打通税 费征管问题协同工作全环节节点，确保纳税人缴费人在辅导中心 享受网上办税、自助办税的咨询、辅导、受理审核等服务的同时， 提出的合理诉求及时受理、日常问题就地解决、疑难问题协同处 理，切实解决服务链条脱节、多头描述需求、多方寻求帮助等堵 点问题，实现诉求响应直通高效。目前，协同团队通过现场处理、 电话答复、上报运维等形式累计办结问题 2451 个，实现了前台 遇到的 95%以上的疑点、难点问题通过协同团队处置后“马上办”， 最大程度提升办税缴费质效。


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审 核 ? 姜连庆
编 辑 ? 纳税服务中心
供 稿 ? 李方苏