浮光掠影 回眸发展 | 您好，12366

广东政策君

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“您好，这里是12366纳税缴费服务热线，请问有什么可以帮您？”
遇到税费问题，拨打12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366热线”）咨询，是很多纳税人缴费人的第一选择。多年来，这一根看似普通的电话线，温情地串起征纳两端，在传递“听得见的服务”的同时，延伸出有温度、有广度、有深度的纳税缴费服务咨询体系。可以看到，佛山税务部门正以更精准、贴心、智能的服务，推动税收现代化发展成果惠及千家万户。




当第1个热线电话响起
“喂，你好，我想咨询一下利润分红要怎么纳税，情况是这样的......”
时针拨回到2002年1月，顺德税务部门在全省县级税务部门中率先开通了第一条12366热线。佛山金鼎财税集团有限公司财务负责人苏丽华至今仍清晰记得自己在当天拨打12366热线咨询涉税问题的情景。

“当时我帮一位香港客户代理记账，他在内地投资设立了生产企业，想要了解产生利润分红给香港的投资公司时应该如何纳税，看到新闻说12366热线开通了，我便尝试打了过去。”苏丽华回忆道。而正是这一通不经意间拨打的电话，为12366热线正式注入了生命。
曾小芬当时是税务部门12366热线建设团队负责人，她介绍，当时热线咨询员仅有4人，每人每天接听的咨询电话也就40余个。尽管咨询业务量不算很大，但是却为市民带来了从未有过的便捷体验。
“我还记得有一次来电人在挂断电话之前，对旁边的人说‘真的有人接听’，当时我就深切地感受到，相比以往需要前往办税服务厅咨询业务，12366热线的开通真的为纳税人提供了一条更加便捷的渠道。”曾小芬感慨道。

同年，顺德税务部门还开通了门户网站，依托“征纳交流”模块，为纳税人缴费人提供“网上咨询”；与此同时，12366热线延伸服务触角，组织税务人员走进社区与市民互动，通过现场释疑解惑，进一步满足大家的服务需求。
随着热线服务日渐成熟，它不仅成为了纳税人缴费人解决问题的好帮手，还是大家学习税法的好老师。每次有新的税收政策出台，12366热线都会及时做好相关政策的咨询解释和宣传服务，因此被大家亲切地称为“身边的税务专家”。


纳税缴费服务on call24小时
伴随着时代的发展，税务部门改革的脚步不断向前，12366热线也随之迭代升级。2010年，12366热线在佛山全市范围内上线；2018年5月，随着税务机构改革推进，佛山12366正式实现“一键咨询”；2019年4月，佛山市税务局统一管理全市12366热线，并探索成立全市首个区级税务咨询支援中心……
据统计，自2019年4月至今，佛山12366呼叫中心累计通过热线渠道受理咨询近90万次。目前，12366热线话务员平均每3分钟解答一条涉税咨询，人工接通率保持在98%以上，满意率在99%以上。

近年，大数据、云计算、人工智能等科技浪潮席卷各大领域，新技术更加广泛地被佛山税务部门应用于各类工作场景中，纳税缴费咨询服务也迎来全新纪元。上线12366智能咨询机器人，提供“7*24小时”的全天候服务；创建网格化“彩虹服务”群组，分级分类推送热点、实时答疑……佛山税务部门进一步拓展咨询服务渠道，让疑问在更多的空间里找到答案。

2021年，佛山率先建成税费服务集约处理中心。该中心汇集了原本分散在各实体办税厅的后台人员，通过集约管理、规范服务，提高了资源利用效率，推动热线咨询和业务办理的“无缝衔接”，实现了由“解答问题”向“解决问题”的转变。
从拨出首通12366热线电话，到如今熟练地在彩虹服务微信群里咨询问题，在苏丽华看来，从“热线”到“网线”，从人工咨询到信息化、智能化服务，税费咨询变的是服务举措，不变的是税务部门为民服务的初心。


来源：国家税务总局佛山市税务局
供稿：国家税务总局佛山市税务局办公室
国家税务总局佛山市顺德区税务局
编发：国家税务总局佛山市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）