三办结合升级“问办一体”新模式

湖北政策君

春风拂十载，又绿槐荫岸。随着第十个“便民办税春风行动”和以“税惠千万家 共建现代化”为主题的第32个税收宣传月拉开序幕，孝感高新区税务局深挖税收大数据在办税缴费服务中的实践价值，开展帮办、问办、联办全链条服务，打造“问办一体”智慧办税新模式，促进税收营商环境优化，让春风吹到每一位纳税人的心坎中。

“云端帮办”需求导向更智能
位于孝感临空经济区的楚能新能源项目是孝感市重大建设项目，因业务面大，施工公司众多并且来自全国各地，在工程项目结算时，急需进行办理跨区域涉税事项报验，但许多公司负责人无法及时赶到孝感进行办理。了解到情况后，高新区税务局充分利用“问办一体”的优势，“云上”帮办，通过远程指导纳税人在电子税务局完成相应操作，成功为纳税人处理好了相关业务。

图为孝感高新区税务局税费服务调度中心
孝感高新区税务局税费服务调度中心打造的“问办一体”模式打破了传统单一的咨询办理模式，采用全流程闭环，利用图文消息传送、视频通话、桌面共享等手段提供远程辅导及协作，采用“电子客服+远程帮办”形式，实现“电话+视频”同发力、“线上+线下”齐办理，以“点对点”“屏对屏”实现问税、办税的同屏互融互通，使纳税人足不出户即可享受涉税服务。
自今年“问办一体”模式运行以来，累计接听热线咨询4510个，智能咨询解决量达841次，远程帮办超1500户次。

“高效问办”政策咨询更便捷
把智能咨询、人工咨询有机结合，通过语音互动、视频连接、共享桌面等三种方式，与纳税人“面对面”连线，快速解决其在税费申报和业务办理过程中遇到的各类问题，“点对点”向纳税人推送文件、视频辅导资料，形成了“电子资料受理、线上答疑解惑、系统迅速办结”的远程高效问办新模式，将传统办税窗口“传送”至纳税人“座位”前。

图为孝感高新区税务局税费服务调度中心
今年2月，调度中心陆续接到数位纳税人与医保相关的咨询电话，普遍反应通过“楚税通”APP缴纳的城乡居民基本医疗保险在医保报销时显示未到账，担心出现停保断保的问题。
在接到咨询电话后，调度中心人员第一时间在系统内核查纳税人的缴费记录，确认无误后立即向办税服务厅负责人反映相关情况，由大厅负责人与医保部门取得联系，并报送相关资料信息，纳税人缴费人数据对接的问题及时得到解决。
“不用再特意跑到办税服务厅窗口，一个电话就能帮助我们解决问题”，湖北信跃建筑装修有限公司财务负责人通过拨打24-12366热线电话，及时办理了申报更正业务。
“问办一体”模式以“一个电话管到底”快速响应纳税人需求，对政策咨询实行“高效问办”，快捷回复，对复杂事项积极与有关部门沟通协调，多部门协同办理，确保将每一位纳税人缴费人的诉求办好办实。

“实体联办”办税渠道更多元
为了解决纳税人缴费人路程遥远、交通不便等问题，孝感高新区税务局选址诸赵社区，打造了“24小时智慧微厅”， “智慧微厅”配备功能强大的自助办税和电子税务局智能咨询终端，可实现社保缴费、发票打印、税费证明查询等近20项高频涉税业务的自助办理，同时依托税费服务调度中心“问办一体”远程交互功能，纳税人可以随时向后台的税务人员发起视频帮办需求，实现办税疑难“面对面”解决。

图为孝感高新区税务局税务人员辅导纳税人办理业务
“以前去交社保，需要转两道公交，现在下楼到社区就可以办好，税务局都把服务都送到家门口啦！” “我公司新买的商务车型号与车管所不匹配，通过视频连线在微厅当天就办理了发票冲红、退税提交业务”。
仅3月，褚赵税务微厅便受理纳税人咨询238户（次）、社保业务120笔、发票打印23户次、网上办税远程协助17笔，得到了社区干部、居民、辖区内企业的一致好评。
“民有所呼我有所应，民有所求我有所为”。孝感高新区税务局将继续深耕便民办税春风行动，持续扩大“问办一体”的业务范围，扩容服务时长，通过“人工坐席+智能机器人”相结合的方式，实现7×24全天候在线服务，不断升级“服务全天候、业务全覆盖、场景全智能”的智慧办税“问办一体”新体系，为辖区纳税人缴费人带来更智慧、更贴心、更便捷的办税体验！（朱凌风）



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来源：国家税务总局孝感高新区税务局
编辑：国家税务总局孝感市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）