【便民春风】稷山税务：提升税费服务效能 用心办好惠民实事

山西政策君

稷山税务：
提升税费服务效能
用心办好惠民实事
2022年以来，国家税务总局稷山县税务局第一税务分局（办税服务厅）本着“为纳税人缴费人办实事”的原则，不断简化办税流程、细化服务措施，优化纳税服务，努力实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变，让纳税人缴费人在每一次税费服务中体验到稷山税务人的用心用情，感受到税费服务办理的温度和速度。
夯基固本
“晨夕会”制度不间断。每日提前10分钟到岗召开晨会。对今日总体工作进行部署，强调重点工作、检查仪容仪表等，提升干部对税费服务工作的责任感和认同感。晨会增设“日积月累”环节，大厅工作人员对近期新政、应知应会进行轮流解读，相互探讨学习，交流经验，提升业务水平。夕会上，将当天大厅工作情况进行简要总结，共同分析解决遇到的“疑难杂症”，确保各项工作有序高效开展。通过共商共议共学习，迸发集思广益的智慧火花。晨夕会的开展对加强业务学习、提振精神面貌成效显著。
精准发力落实“夯优”指标。“夯实征管基础、优化纳税服务”专项行动开展以来，办税服务厅紧盯指标，逐条分析，找出存在的问题和短板，有的放矢，不打折扣进行落实。在平衡征管基础和纳税服务指标的同时，进一步规范操作流程，引导纳税人缴费人向科学指标靠拢，完善基础数据。为缩短网上审批受理时长，安排专人在非工作时间8:00—9:00，17:00—18:00进行处理，确保各项指标落实到位。
人员素质稳步提升。注重全面培养。经常性开展政策和系统业务操作培训，办税服务厅应知应会“每日一学”“每周一练”“每月一测”“每季一考”。通过碎片学、日常测、集中考的方式，提高税干学习的主动性，进一步提升业务水平。通过各区域轮岗，由“老带新”，发挥“传帮带”作用，为青年干部提供在“干中学、学中干”的实践机会，保证在短时间内快速熟悉业务，做到能导、能学、能办、能答。针对逐年新进公务员，制定培养方案，初步形成人才梯队，充实大厅后备力量。
提质增效
税费服务更便捷高效。大力推行网上办税、掌上办税，普及推广电子税务局、晋税通APP等线上办税渠道。制作浅显易懂的代开发票流程，纳税人在家就可操作代开发票。将退税、定期定额中止等业务领导审批权限下放至办税服务厅，实现在办税大厅就能集中审核、内部办结。安排四名骨干全天回复纳税人通过征纳互动平台提出的诉求，第一时间受理纳税人发起的远程帮办。2022年通过征纳互动平台回复纳税人诉求2251条，远程帮办931次，让纳税人缴费人网上业务办理一次不用跑，实实在在感受到稷山税费服务工作的提档升级换速。逐步打造“网上办税为主，自助、服务厅办税为辅”的服务格局，开启“智慧税务”全新办税体验。
组建“集中处理中心”。建设“线上线下融合办税、前台后台集约运转、现场远程协同解决”的“集中处理中心”，重点突出“能问能办”“快办快审”两项功能。增设多线路智能程控电话，配置专职坐席人员，将5512366税费服务热线打造成“问办合一”的税费咨询服务平台。全年共接听电话7470次，接听率100%。咨询电话因“接得通、答得准、办得快”得到市局通报表扬。安排专人即时处理纳税人网上申请事项，自集中处理中心成立以来，已办理线上业务5593笔，时长在3分左右，全市排名第一。目前响应时长1分25秒，堪比“自动”处理。
导税分区科学分流。将办税服务厅整合为四个区域：资料预审区、自助办税区，综合业务窗口区，后台复杂业务处理区。导税人员资料预审后根据纳税人缴费人所办理的业务将其引导至相应区域，科学分流，对口办理，提升办事效率。开通“简事快办”“复杂事项办理”窗口，简单业务不用叫号，导税人员辅导直接办结，复杂业务，后台直接提交、审批、办结，减少纳税人等待时间，实现简单事项快速办，复杂业务容易办。在征期业务量大时开通“潮汐窗口”，分流业务，避免造成拥堵引发舆情，持续保障办税服务的稳定性、贴心化。
优化服务
部门协同，联合共治。加强与各部门协作，让纳税人缴费人进一家门，办几家事，最多跑一次。稷山税务局是全市第一家实行政务厅社保费“一厅联办”的县局，在办理业务过程中，积极与人社、医保窗口沟通，专人跟踪解决征集信息传递不畅问题，让老百姓在一个窗口就能把事办完，打造高效协同的社会保险费服务圈。设立企业开办专窗，办理完工商登记后直接办理新办纳税人信息确认。不动产“一窗通办”。纳税人持一套材料、一个窗口受理，即可同时完成税费申报与不动产转移登记业务，实现“最多跑一趟”。二手房“一窗办理”率达100%，全市排名第一。
快响团队，闭环管理。办税服务厅设岗专职处理疑难问题。复杂涉税需求“集中处理中心”收集后，后台进行分析，建立问题受理台账，传递《涉税事项快速响应传递单》给相关股室。由县局业务股室组成的“快响团队”第一时间组织骨干对问题进行“把脉问诊”。通过建立常态化统筹协调机制和问题快速响应机制，“疑难杂症”涉税诉求内部“一站式”流转解决。2022年解决复杂疑难问题共计32件，得到了纳税人缴费人的高度赞赏，收到了多封表扬信。
局长调研，纾困解难。积极落实局长、分管局长大厅蹲点调研、办税服务厅领导值班制度。在大厅显著位置公开局长个人电话。局领导陪同纳税人办理业务、召开税务干部座谈会，参加服务厅晨夕会形式，倾听大厅干部和纳税人、缴费人的心声，了解困扰基层干部和纳税人、缴费人痛、堵、难的问题。蹲点期间，局领导尽心为纳税人解决土地过户历史遗留难题，收到纳税人送来的锦旗——“排忧解难办实事、真诚服务为企业”。
把控细节，精准服务。在办理税费过程中，将心比心，站在纳税人缴费人的角度考虑问题。首问责任+服务承诺，做到“询问有人答、凡事有人办、急事有人帮”；一次性告知＋容缺办理，让纳税人缴费人最多跑一趟；提前到岗+延时服务，延伸时间链条，不让纳税人多等一秒、白跑一趟；合理分工+有序轮岗，一窗通办，提高办理效率，让纳税人的体验更好更快更舒心；微笑服务+周末不打烊，打通服务缴费人“最后一公里”，提升税费服务满意度。用我们的热心、耐心换取纳税人缴费人的称心，为纳税人缴费人提供全、快、准的办税体验。（吴淑娟）
供稿：国家税务总局稷山县税务局
编辑：“盬税新声”融媒体小组