限时免费领取 | 智享会联合众合云科发布《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》

李雪

随着企业数字化转型的进程，人力资源转型与数字化进程也在不断加快。在共享服务引入国内的十年间，企业对于其的认知、落地、运营管理已经越发成熟。

自人力资源共享服务中心成立伊始，其便具有集中服务、提高效率、降低综合运营成本的特性。共享服务中心成为了帮助企业持续提升运营效能，进而降低总体运营成本的抓手。

对于处于不同共享服务中心成熟度的企业而言，彼此底子不同，运营对他们来说的意义和重点自然也是不同的。如何进行衡量？又应该如何持续优化改善也是不同的。

基于上述背景，智享会联合众合云科共同开展了《共享服务中心服务运营质量的衡量与优化研究报告》。


丨智享会X众合云科联合发布《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》

接下来，鱼小保将给大家详细介绍一下报告中的核心发现，如果对报告感兴趣的小伙伴可以直接滑到文末下载完整版报告～



目前共享服务中心整体现状如何？


通过调研，我们共享服务中心整体运营概况有以下几个核心发现：

一、多数企业目前仍然会投入人力物力开展数字化转型项目，而且企业对于 HR 数字化转型的重视度与企业对于企业数转的关注度呈现正相关趋势：

• 7 成企业或多或少会投入人力物力与资源帮助实现人力资源数字化转型。
  
  
• 伴随着数字化经济浪潮、企业对于企业数字化转型的关注与投入与对人力资源数字化转型的关注与投入呈现正相关趋势。
  
  

二、共享服务中心整体搭建率: 共享服务中心搭建率，十年来稳步增长。企业对于共享服务中心的认知与建立也越来越理性：

• 55% 的参调企业已经搭建了共享服务中心。
  
  
• 随着企业规模的扩大，共享服务中心搭建率不断上升。企业对于自己是否有必要建立共享服务中心已经有了十分清楚的认知，即共享的概念需要规模作为基础。
  
  

丨智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》
3、共享服务中心职能与覆盖情况:基础人事与薪酬福利管理为主：

• 以入转调离为核心的人力资源行政类的运营 (83.02%) 是绝大部分企业 SSC 已经实现的工作范畴。
  
  
• 其次是薪酬福利 (76.42%) 与招聘管理板块(46.23%)。
  
  

众合云科余清泉 解读：

我们需要认识到一个基本事实：SSC 本身是一 个有门槛的事情，不是所有企业都需要自建 SSC。

因为共享这一概念是集中和分散的集合体。SSC 既包含统一的软件系统，也包含集中管控运营团队和跨城市的分布交付体系，还有处理外部事务的外勤团队。这些基本的投入会形成固定成本，而只有具备一定规模 的企业才能有效分摊这些固定成本。即大型企业和专 业企业才会具有明显成本优势。

这个在经济学里叫「最低有效规模」(Minimum Efficient Scale, MES)，我们认为很多中小企业并不具备自建 SSC 的入门成本门 槛。

例如，整个人力资源部才几十人，你不可能把大部分部门的人都划出来去自建 SSC。

所以，不可能所有企业都会建立 SSC，很多企业会直接外包；也有的企业即使有 SSC 也会借助于外部第三方专业服务机构 形成“合包”的伙伴关系。
因篇幅有限，此次不详细展示报告数据
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不同阶段，SSC运营的要点是什么？

结合国内共享服务中心发展实践，针对不同阶段的企业，共享服务中心运营发展重点略有不同。

一、1.0阶段，共享服务中心偏重于流程迁移

在1.0阶段，将散落于各处、 各部门的流程统一迁移至SSC集中处理，并通过上线系统取代人工进行事务性操作的完成。

通过统一的流程和系统，提供准确的服务，使组织在人员管理更加高效，进而提升组织的整体效率。

而现阶段，对于卓越运营的衡量主要可以从以下两个层面进行衡量。

• 项目管理类的角度:主要从项目整体完成情况 ( 系统搭建上线情况、服务标准建立情况 ) 进行衡量。
  SSC 也可通过相关指标与数据向管理层展示成果，给予管理层信心与正向反馈。
  

• 运营类指标:该类指标主要用于衡量该阶段卓越运营的质量与效果，并可以分为效率、质量以及满意度类指标。
  而其中效率与满意度，尤其是服务效率已经是较大的评价维度，所以我们也针对性地询问了企业会落到哪些具体指标进行衡量与分析。
  

丨智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》

二、2.0阶段，共享服务中心偏重于流程敏捷及员工体验

2.0阶段，SSC的目的是在1.0阶段的基础上，进一步优化服务流转周期，快速响应业务需求，进而提升目标客户（业务部门和雇员自身）的满意度，实现人力部门和业务部门的服务共赢。


丨智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》

标准化是 SSC 可以大规模提供服务，提升效率的根本。但是随着业务环境的越发多变，SSC 也需要更为敏捷呼应外部的变化和业务的需求。

企业需要通过流程的精益与重构实现敏捷，或考虑如何平衡标准化与敏捷响应。

企业建设共享服务中心，本质上是通过数字化、集中化的管理模式，将线下化、分散化的服务流程集合，借助规模化效应，提升服务质量和效率，以及员工满意度和体验感。

众合云科余清泉解读：

共享服务中心，是用在共享的模式做服务。

其本质还是提供服务，服务有异质性这一特征，因此如何管控人的服务质量的波动就很重要;；服务有不可存储性，因此服务波峰波谷的应对就需要提前设计；服务有无形性，因此服务体验设计就不应该像过去那样，建立物理大厅；服务有鲍莫尔成本病，因此降本增效绝不是大家想象的那么容易。

总之，很多人把服务想得太简单了，建设 SSC 首先要敬畏服务。

因篇幅有限，此处就不一一展示报告内容了， 除以上内容外，报告中对于SSC发展阶段、转型方案等提出了更详细的解读与分析，并对绿城、帝斯曼、平安金融等行业标杆企业的SSC发展案例进行介绍。

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