这篇写宜昌便民办税服务品牌的新闻，获奖了

湖北政策君

近日，由中国税务报社和国家税务总局湖北省税务局联合举办的“一线传真”有奖征文活动圆满结束。征文活动期间，各地税务部门积极组织、踊跃投稿，通过生动、鲜活的报道，讲述税收一线征管和服务的新尝试、新举措、新成效，展示热气腾腾的税收一线、日新月异的税收画卷。中国税务报社编辑部从收到的来稿中择优刊发48篇。近期，主办方组织专家评委本着公平、公正、公开的原则，对报纸刊发的稿件进行严格评审，共评出一等奖3篇、二等奖5篇、三等奖10篇、优秀奖13篇。

由宜昌市税务局、伍家岗区税务局联合撰写的《“冷清”中的“热气腾腾”》一文，荣获一等奖。


正值第10个便民办税春风行动
我们一起来回顾一下
伍家岗区税务局办税服务厅
一线的春风故事


“冷清”中的“热气腾腾”
2022年8月，记者走进国家税务总局宜昌市伍家岗区税务局办税服务厅，发现前来办理业务的纳税人缴费人寥寥无几。在“冷清”之中，办税服务厅内的云端问办服务中心却“热气腾腾”——来电声、人工解答声、敲击键盘声等此起彼伏，交织出一片忙碌景象。

“天气炎热，纳税人缴费人更倾向于通过远程辅导办理税费业务。”云端问办中心的税务人员乔璐介绍说，“大厅里的‘人气’转移到了线上，我们平均每天提供近200次咨询服务。”

据介绍，伍家岗区税务局于2022年1月成立云端问办服务中心，采用一号多线、多人同时在线接听等方式，远程辅导纳税人缴费人通过湖北省电子税务局、自然人电子税务局和“楚税通”APP等平台在线办理税费业务，针对易错难办的税费业务，云端问办服务中心还提供在线帮办、快办、代办等服务。

“非接触式”办税缴费成主流 云端辅导再升级
“拨通热线很快就有人接听，税务人员耐心专业的辅导很给力，从提交资料到退税款到账，前后只花了1个多小时。”宜昌三峡农贸城商业管理有限公司财务人员叶笠是云端问办中心的“常客”，他感慨道，“大热天不用出门就能这么顺畅地办理业务，这个服务好。”

据了解，伍家岗区税务局云端问办中心的前身是该局于2020年设置的办税服务厅咨询热线，在升级改造前，咨询热线仅由1名税务人员负责接听答复。2021年，拨打咨询热线的纳税人缴费人明显增多，该局调整安排，将咨询热线升级为“税宜通”热线，组建由4名业务骨干组成的税费咨询辅导团队，采取“一号多线、一号通答”的方式，提供多人同时在线接听答复的服务；2022年1月，为帮助纳税人缴费人提高云端办税缴费的效率，该局将“税宜通”热线升级为云端问办服务中心，成立由6名业务骨干组成的接听专班，通过电话端、网络端等，远程受理纳税人缴费人的咨询，并提供在线代办等服务。

据介绍，为实现线上咨询辅导“快准稳”，云端问办中心采取三级联动解答机制：一级是前台接听、能办即办，由办税服务厅业务骨干组成接听专班，确保热线和网上咨询常规性问题首问即解决，简单咨询1分钟内办结，复杂业务咨询5分钟内办结；二级是后台增援、“专家坐镇”，由业务股室选派精兵强将负责，专门受理需要流转协作办理的业务；三级是疑难杂症分级派件、指定专人回应。

“三级联动解答机制由后台中转、按类分配，确保极少数疑难问题专人兜底、跟踪反馈，形成环环相扣的全链条、全覆盖咨询辅导服务模式。各级职能明晰，各自工作职责明确。自推出后，业务受理效率明显提高。”该局办税服务厅负责人万小琼说，“今年上半年，云端问办中心日均受理咨询电话相比去年同期增长131%。”

高频问题勤复盘 走心服务再提速
今年新的组合式税费支持政策出台后，退税缓缴、所得税汇算清缴等业务叠加，集中性、重复性、大批量的业务咨询问题骤增，云端问办中心接听专班的工作量翻番。税务人员用走心的服务“加速度”提升了纳税人缴费人的满意度。

“我昨天咨询了印花税申报问题，今天就收到了《印花税申报六步法》。”宜昌正兴置业有限公司的财务负责人张玉娇展示着相关页面，介绍说，“这上面既有操作界面截图，还配有文字备注。一目了然，一看就会。”

不仅对纳税人缴费人的个性化问题进行及时回应，云端问办中心税务人员还对每天受理的高频问题进行整理汇总，编制《如何更正往期个人所得税扣缴申报》《云闪付简化版操作》等热点高频问题解答指引，通过微信等方式推送给纳税人缴费人，降低重复咨询率，进一步为纳税人缴费人节约时间。同时，对经常通过线上咨询的纳税人和代理多家企业账目的财务人员，云端问办中心税务人员在后台进行“标记”，为其开设纳税人学堂和其他线上培训，安排业务骨干集中授课，讲解业务、答疑解惑。
  
“我对从租计征的房产税申报业务不太熟悉，以前每次申报都打热线电话咨询。前不久，税务人员邀请我参加房产税业务知识培训，系统地学习了房产税申报业务后，我已经可以独立完成申报了。”伍家岗区伍家乡旭光村村委会会计严书娟说。

据统计，2022年上半年，伍家岗区税务局云端问办中心共受理咨询电话2万多通，远程辅导4000余户次纳税人办理业务，“非接触式”办税缴费率从今年初的90%提升到现在的94%，“非接触式”发票领用率为96.8%，相比于去年同期提高了6.28%。

“我们将继续倾力深耕精细、智能、个性化服务，确保税费优惠政策落实落细，为纳税人缴费人提供更优质的服务，唱响区局‘伍优办 无忧办’服务品牌。”伍家岗区税务局党委书记、局长范铭说。


点评：多在练好“内功”上下功夫
“非接触式”办税缴费成为越来越多纳税人缴费人的首选。在家网上办税不会操作、咨询热线有时占线、解答不够精准高效……纳税人缴费人的“烦心小事”，成为税务部门解民忧、暖民心的“心头大事”。

如何以“不见面”的服务及时响应纳税人缴费人的“急难愁盼”，让纳税人缴费人多跑“网路”、少跑马路？国家税务总局宜昌市伍家岗区税务局办税服务厅设置云端问办服务中心，并不断完善，为纳税人缴费人提供线上接听、在线解答、远程帮办等服务。

这一鲜活的基层经验带来的启示是：要打通“内循环”，练好服务“内功”是关键！这不仅需要强大的团队支撑、高效的运行机制保障和完善的服务配置举措，还需要税务人员精细掌握政策，精准把握需求，快速调动资源，用心改进服务质效，做到“沿线”梳理、“源头”治理、动态管理，实现无忧办理。
不积跬步，无以至千里。进一步深化税收征管改革，需要不断探索勇创新、埋头苦干抓落实，把每一件小事做好、把每一件好事做实，以靠前发力的姿势用心服务，用真招实干传递税务温度，推动税收事业在现代化发展之路上奋力前行。
来源：中国税务报、湖北省税务局、宜昌市税务局
编辑：宜昌市税务局

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