南京税务12366热线2022年度报告来啦~

江苏政策君

南京税务12366纳税缴费服务热线自开通以来，始终秉承“用心倾听、真诚服务”理念，围绕“打得通”“答得准”“办得成”目标，不断提升服务品质，为全市纳税人缴费人提供便捷、优质、高效的税费咨询服务。


全年转人工语音量187.88万个，同比增长9.4%，日均转人工7545个。
全年咨询量最大的月份4月，日均转人工9636个。
全年单日最高转人工1.39万个。












围绕“打得通”“答得准”“办得成”目标，2022年，我们深入落实省局《健全12366税费服务体系提升税费服务能力行动方案》，在全系统开展了12366热线服务质效提升专项行动，热线服务效能取得明显提升。

1.取消市、区特服号，税费咨询由12366一号服务；
2.省市共建12366税费服务中心，有效整合12366热线资源；
3.扩充一线接听和二线支撑团队，建立高峰预警、综合保障等多项机制，疫情严重期间也保证了服务不断线；
4.开展忙线未接通电话主动回拨，做到有呼必应；
5.拓展多样化咨询渠道。在原有网站、电子税务局、微信公众号、“江苏税务”APP等在线（智能）咨询渠道基础上，拓展将咨询功能前置于电子税务局各办税页面，实现办问一体、随办随问。


全年接电最多的咨询员接电：
16902个
全年通话最长的咨询员通话总时长：
647个小时
单日接电最多的咨询员接电：
151个

1.坚持“每日晨会+每日晚课+每周一测+每月二考”，全年培训231场次；
2.开展常态化质检和随机拨测，全年质检语音通话31249条，21条回复规范性指标+27条答复准确性指标，确保解答准确；
解答准确率、解答规范性等指标位居全省前列。

1.建立简单问题“坐席直接答”、复杂问题“专家连线答”、疑难问题“工单跟踪答”机制，超过98%的问题坐席直接解答，全年通过“三方通话”实时解答疑难问题3793件；
2.推出“咨询问题解决跟踪回访协办”机制，全年短信回访40万条，人工回访3600人次、协助解决问题1400个;
3.加强主动宣传推送，助力纳税人“懂政策、会操作”，无忧办税。
2022年主动推送宣传辅导产品723批次，纳税人阅读236万人次；
通过南京税务微信、微博平台，发布原创推文702条。


12366热线不同时段的咨询量相差较大，您如果觉得电话不好打，那么小编来帮大家捋一捋，哪些时间是来电高峰期，建议您错峰拨打，节省时间哦！

咨询高峰期在每周一、每月申报期倒数前3天 ，您是不是也喜欢在这些时候拨打12366？

咨询高峰时段：每日上午9：30至11：00，下午14：00至16：00。
上午9:30过后，就进入到了每天的来电高峰时段，电话铃声此起彼伏，来电人数只增不减，时间宝贵，与其在电话提示语音中默默等待，不如早早避开人潮，错峰咨询是一个明智的选择。
上午9：00-9：30、11：00-11：30、下午13:30-14:00是我们为大家精心比对后选出的最佳来电时间。当然，可别挤在申报期最后几天哦！

除了拨打12366热线电话，我们还有多种咨询辅导渠道，您一定要多多关注，多渠道解决问题。


涉税咨询、投诉及意见建议收集平台


感谢广大纳税人缴费人
对12366的理解和支持
2023年，南京税务12366将
踔厉奋发、继续努力
用心用情当好您办税缴费“好帮手”

  来源：国家税务总局南京市税务局
审核：南京市税务局纳税服务和宣传中心
编发：南京市税务局纳税服务和宣传中心