争做新时代焦裕禄精神的传承人—— “新时代洛阳税务之星”先进事迹（九）

河南政策君

编者按：
肩负复工复产的宣传热线，准确及时传递税收政策，坚守抗疫阵地，她们一直在线；争做城市发展的服务快线，围绕大局、服务经济，为了城市的明天，她们一直在线；汇聚蓝色税苑的青春光线，税收力量支持国家发展、服务百姓民生，她们一直在线。她们是——洛阳12366纳税缴费服务热线坐席团队。
永不断线的税务好声音
—— 洛阳12366纳税缴费服务热线坐席团队




作为河南省首批开通的服务热线之一，自2003年成立以来，洛阳12366纳税缴费服务热线围绕推进税收现代化总体目标，以纳税人需求为导向，以云计算、大数据等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维，建立集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理等功能为一体的综合性、品牌化纳税缴费服务平台，负责向纳税人解答税费政策和办税流程，构建起征纳互动的“空中桥梁”。2021年12月完成与洛阳市12345政务热线的归并工作，实现为纳税人提供“7×24小时”不间断服务。
2018年至今，团队共受理人工咨询311682个，话务量年均增长率45%，按时办结率100%，纳税人满意度99.77%以上。热线团队多次被河南省税务局评为“12366优质服务单位”，多次被授予洛阳市“工人先锋号”“巾帼文明岗”等荣誉称号。现有接线坐席28人，其中多人多次被河南省税务局评为月度话务明星、年度优秀话务明星称号。


“您好，这里是洛阳税务12366纳税缴费服务热线，很高兴为您服务……”在洛阳市税务局纳税服务中心的12366话务间里，这句简单的问候语每天要响起成百上千次，坐席员们用专业的解答、温暖的话语、甜美的声音，准确及时传递税收政策，为纳税人提供专业权威全面的涉税解答，她们坚守抗疫阵地、支持复工复产、优化营商环境、服务经济发展，发出“7×24小时”永不断线的税务好声音。
坚守阵地的宣传热线


去年年初的某天，同往常一样，话务间里来电铃声此起彼伏，坐席们都忙碌着接听纳税人来电，这时走进两位拿着锦旗的中年男女，“请问哪位是08795号话务员？”坐席小李完成一通咨询后摘下耳机说，“先生您好，我就是。”“对对对，电话里就是这个声音，”中年男子激动地说，“终于找到你了，太感谢了，小伙子，我前些天打电话咨询过，因为疫情厂子经营困难，当时情绪比较激动，说话很难听，还请你见谅啊。”原来，男子经营的企业受近两年的疫情影响经营困难，本打算给厂房抵押后安置遣散员工，听同行说能退税，自己却没收到，一肚子火气打了12366热线抱怨了一通，当时接到电话的坐席小李了解情况后，详细地解释了相关退税政策和流程，提醒对方查询企业的纳税信用评定情况，并提供了主管税务机关的联系方式。当天下线后，小李又主动联系了企业的主管税务机关，告知了这一情况，当地减税办工作人员及时与来电人联系，全程辅导其进行纳税信用评定资料提交、退税申请办理，最终企业收到50万元退税款，解了燃眉之急。来电人收到退税款后，特意从县里来到12366话务间向话务员表示感谢。
像这样的情况数不胜数，自2020年全国疫情爆发以来，12366热线作为落实“非接触式”办税的重要载体，着力用及时周到的税费咨询服务为企业纾困解忧。“税控盘不在身边无法开票怎么办？”“不能去大厅办业务怎么办？”“疫情期间能不能缓税？”……面对这些求助，12366热线团队延长服务链条，推出“一键转办”“问办合一”等举措与基层办税大厅联动，开通“减税退税意见专线”“语音留言”和“网络答疑”等服务，确保“线下”与“线上”互联，“热线”与“网线”互通，将疫情按下的“暂停键”有效转化为便民办税的“快捷键”。
2022年四季度，洛阳本地疫情形势复杂多变。10月份作为大征期，又同时叠加新的税费优惠政策出台期和城乡居民医疗保险集中缴费期，为了应对咨询压力，12366热线提前制定情景化应急预案，分别采用“现场+居家”和“全员居家”接听模式，开展两轮应急演练，梳理调整热线系统流转和处理规范，确保接听方式改变，服务质效不减。在秩序管控期间，28名坐席全部采用“居家接听”模式，以智能咨询平台、12366知识库APP以及平时梳理的各类业务笔记为依托，通过多屏互动+支撑保障的方式，手机远程解答纳税人缴费人咨询。感染多发期不少坐席轻伤不下火线，克服困难依然坚持在线。居家不停工，热线不停歇，四季度洛阳本地共受理来电咨询28216个，同比增长16.63%。
不以困难当借口，只为压力想办法，争做复工复产的“生命线”，准确及时传递税收政策，坚守抗疫阵地，她们一直在线。

城市发展的服务快线


  
2018年征管体制改革初期，作为最先合并的部门之一，原国税12366-1和原地税12366-2的并线面临着技术攻关和政策互通的双重压力。为确保热线不停线，团队人员每天满负荷工作：利用晚上和周末时间加班调试线路、配置分机号，实现技术上的线路整合；白天全员上线，人均日接听电话80多通，在线时长8个小时以上，确保满足本地来电负荷量。为了达到税收业务“一人通答”要求，原国地税坐席人员在高强度工作压力下，挤出时间学习全税种政策、全业务办理流程和网上申报系统，以最快的速度实现了政策互通，保持答复口径一致，确保政策平稳落地。改革期间，团队6名坐席中有5名被省税务局评为月度话务明星，4名荣获全省12366热线优秀话务明星称号。
2021年11月，按照税务总局、省税务局关于将12366热线并入12345政务热线的要求，接线模式由“全省通接”调整为“属地接听”。作为全省咨询量第二的地区，洛阳面临着话务量激增和人员严重不足的困境。坐席们在应对每日人均80个以上咨询量的同时，还要回呼市政12345热线转接的涉税咨询，不仅需要掌握18个税种、16种代收规费、200多种涉税事项、2万多条知识点，还需要持续扩充知识储备以适应不断更新的税收政策。由于长时间的用嗓和佩戴话务耳机，不少坐席的声带和听力都受到不可逆的损伤，但为了保证接通率，坐席们依然保持着精神高度集中的状态一坐就是一天。为了减少来电人的等待时长，尽早尽快地解决纳税人的问题，大家都尽量少喝水不走动，再利用下班时间对12345热线的转接咨询进行回呼解答。那段时间，话务间的灯几乎彻夜长明，不少在晚上8点以后接到热线回呼的纳税人第一反应都是吃惊，“你们真是辛苦了！”“这么晚还回电话，你们真负责！”
打铁还需自身硬，为了适应税收事业的飞速发展，更好应对纳税人的诉求和期待，团队建立常态化的学习制度，在省局每周两次培训和一次考试的基础上，组织晨会，每日上线前，由坐席轮流将前一天总结归纳的咨询热点问题进行梳理明确，确保政策解答条条精准；建立话单台账，要求每名坐席每日上报话单台账，由质检组抽检，确保接听日日监测；汇总整理集中频发且需主管税务机关处理的问题，以“风险提示卡”“案例指引”的形式传递至主管税务机关，确保问题诉求件件落实。
策马扬鞭奋蹄疾，乘势而上正当时。争做城市发展的服务快线，围绕大局、服务经济，为了城市的明天，她们一直在线。

蓝色税苑的青春光线


  
为了更充分地利用新媒体宣传形式发出官方声音，丰富本地公众号的发布内容，也更好地结合当地经济发展情况，针对目标人群，有的放矢、因地制宜地服务广大纳税人，12366在做好传统热线工作的同时，在全国首创将12366接线场景搬到线上，推出了新媒体税宣品牌——《12366话务间》，接线员化身税费政策带货主播，将“话务间”搬进“直播间”，通过一问一答的形式，模拟接线场景，用通俗易懂的语言将听得见的声音变成看得见的画面，让更多纳税人更加直观地了解政策、及时享受税收减免红利。
《12366话务间》自2020年底创立品牌以来，围绕“疫情期间的税收优惠政策”“个人所得税专项附加扣除”“留抵退税政策”等纳税人缴费人关注热点，共制作专栏视频作品45期，均被税务总局、河南税务微信公众号采用，累计点击量超过70万次。12366热线服务从被动应答到主动宣传，将国家好政策秒送到纳税人眼前，让便民办税的春风吹进了千家万户，为服务地方经济发展和优化营商环境提供了看得见的税务支撑。
眼有星辰心有繁花，以梦为马不负韶华。争做蓝色税苑的青春光线，税收力量支持国家发展，服务百姓民生，她们一直在线。



作为纳税人呼声的守候者和传递者，“提供专业的解答”是对纳税人的承诺；在日复一日的接线中“接听好每一通咨询电话，解决好每一个疑难问题，服务好每一位纳税人”是对税收事业的承诺。青春正当时，站在过去与未来的交汇处，新时代的12366坐席团队，在美好中继续探索前行。她们的奋斗，不止一时，不止一隅，也必将在税月漫漫征程上，永不止息熠熠闪光。


供稿：国家税务总局洛阳市税务局党建工作科
编发：洛阳税务新媒体