青年云课堂第三期开讲啦！

安徽政策君

云端相伴 学习不停
党的二十大报告指出，我们要坚持以人民为中心。实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。
11月的最后一周里，我们聚焦直接面向人民群众的纳税服务工作，开启了第三期青年云课堂，围绕纳税服务语言规范这一主题，展开学习和讨论。

纳税服务工作直接面对纳税人缴费人，与人沟通的方式既包含语言用词，更包含语气态度，本次课程着重从语气词、情绪性用语等日常容易忽略的方面展开讨论，旨在提醒各位税务青年正确使用语气词、更好地做好纳税服务工作。

本期青年云课堂邀请了2020年入选“素质提升115工程-（办税服务岗）岗位能手，望江县税务局上挂于安庆市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）负责接听12366纳税缴费服务热线的江昱娴同志主讲。
主讲人基于本职工作，讲解了12366接听电话的语言规范。从人工语音服务通用标准用语、服务忌语、以及特定情境的基本用语原则和参考用语等方面一一讲解，比如，要尽量使用敬语“您”而不是你，要先安抚咨询人员的情绪再处理事情等等，另外针对纳税服务一线税务青年的工作困惑，也给出有操作性，有指导性的方法建议。



除了课程内容，这里也回顾一下部分互动问答
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1.针对反复打电话咨询并且指导无效的纳税人有什么沟通技巧？
答：首先要反思是否自己表达的不够详细或者不够通俗易懂。咨询员要在熟读文件，理解透彻的基础上，转换为口语化的语言才方便沟通。如果是操作问题，可以在指导每一步操作后适当等待，确认对方明白，再说下一步操作，语速适当放慢，不要出现不耐烦的情绪。

2. 社保费征缴工作全面划转税务局不久，面对村镇居民的社保方面的问题不能准确解答，很多时候是年龄大的老人来咨询，不知道怎样解答沟通效果更好。
答：因为社保费划扣影响到自身利益，个别老年同志可能会有一定的情绪，这是完全可以理解的。我们咨询员首先要有耐心，语气要缓和，语速要放慢，语言要尽量通俗。要先清楚该问题是否属于税务机关职责范围内，能查询的帮助查询，能现场答复的应现场告知，不能现场答复的，可以记录问题及缴费人的基本信息、联系方式，提交后台答复后反馈给缴费人。如果确实不属于税务机关职责范围，也不能简单拒绝，要详细解释，并给出有效指导，比如社保参保登记需要在社保登记机构社保局办理，可以拨打咨询电话12333，避免跑错地方。如果遇到一时无法准确判断是否属于税务机关职责的问题，先将对方的基本信息、联系方式、咨询的问题记录下来，进一步核实后答复缴费人。

3.基于首问责任制，窗口工作人员会遇到正在办理业务中有其他纳税人咨询问题，不能拒绝咨询，也不能停止办理业务，这种两难处境怎么办？
答：遇到这种情况，首先不要打断纳税人的问话，不能传递出不耐烦的情绪，听完问题之后再进行判断，若只是简单的问题可以直接告知，若问题比较复杂一时半会不容易解释清楚，可以语气缓和地告诉纳税人，“您的问题需要核实，等我将这笔业务办理完成之后，再帮您详细查询，您看可以吗？”这时纳税人能感受到我们的解决问题的态度，一般情况下都是会理解的。

4.注销清算申报表填写规则？
答：可参考《国家税务总局关于印发《中华人民共和国企业清算所得税申报表》的通知》（国税函〔2009〕388号）附件2《中华人民共和国企业清算所得税申报表及附表填报说明》，建议可利用12366知识库进行查询，比如该问题，可直接搜索关键词清算 申报表就可以查询到具体文件内容。


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