丽税青年：用电话架起连心桥 用倾听铸青春税魂

云南政策君

2018年8月，正值国税地税征管体制改革，我有幸参加到12366纳税服务热线整合工作中，四年多纳税服务和宣传中心工作令我收获满满，体会颇多。

初到纳税服务和宣传中心，我第一次接触到这支平凡而伟大的队伍，这是一支平均年龄只有28岁的年轻团队，他们通过一根电话线、一个耳麦，一心一意为纳税人答疑释惑，用声音架起了税务部门与纳税人之间的连心桥。用心倾听、真诚服务不仅是在背景墙上的文字要求，更是他们点点滴滴的日常工作体现。



“您好，这里是云南税务12366，请问有什么可以帮您？”一句句规范的话务用语在刚到工位的我耳边回响。想起接听第一通纳税人电话时，既紧张又兴奋，紧张于从未以这种服务方式为纳税人答疑解惑，更兴奋于能够奋战在为纳税人缴费人服务的第一线。由于不熟悉话务用语和服务规范，也并不了解12366的具体工作职责，刚到岗位的我便遇到了难题，好在“前辈们”在我到岗第一天便给予我正向鼓励，通过身边实例激励我在干中学、在学中干。不懂流程规范，我就从最一线话务员的录音开始逐条听起；不懂服务用语，我就搬个小凳子在话务员身旁边听边学；不懂政策文件解读，我就从知识库中一条条学起。整整三个月的时间，没有午休也没有晚饭小聚，终于在三个月后我成功开始接听第一通电话，开启了用心倾听、真诚服务的征程。



由于12366纳税缴费服务热线承担着全省纳税人和缴费人的税费咨询、服务投诉和涉税举报等工作，加之不断有新的税收政策相继实施，话务人员数量无法满足纳税人来电量需求，高强度的来电压力来袭。此起彼伏的电话铃声在大厅内不断响起，不到三声便接起电话、一分钟内帮纳税人高效解决问题，来电量最高的时候，我每天平均接话量达到120多个，接话时间达7个半小时，下午五点半下线后再按小组互相抽测录音查摆问题并进行服务质量提升。

在国家税务总局云南省税务局主办的澜沧江——湄公河专项基金项目双边培训班培训期间，老挝税务培训班到云南税务12366纳税服务中心参观交流。我很荣幸被推选为业务代表就中心的工作进行介绍，交流活动不仅得到了领导表扬，也第一次从国际税务友人口中听到对我们为纳税人提供便捷服务的称赞。



日复一日年复一年“干中学、学中干”的践行，不仅是兢兢业业地工作，更是一刻不停地学习。在省局纳税服务和宣传中心工作期间，我以过硬的业务能力作为云南税务代表，多次参加总局全国业务抽检工作，并在2020年总局组织的纳服工作研讨会中作为研讨小组组长，在三天的研讨学习时间中，挑灯夜战整理出我省12366工作难点及经验总结，在最后的交流反馈会上交出了满意的答卷。



用电话架起连心桥，用倾听铸青春税魂。12366的工作是平凡的，也是日复一日的坚守，但更是我们税务青年爱岗敬业和“不忘初心、牢记使命”的担当。在今后的工作学习中，我将积极把所学运用到实际工作中，坚持用学习“治心”，争当政治上忠诚的税务铁军；坚持用制度“管行”，争当干事上担当的税务铁军；坚持用自省“提神”，争当作风上过硬的税务铁军。
供稿｜丽江市税务局 沈玲
统筹｜沈灿洪
初审｜和文宏
复审｜杨光鸿
终审｜沙国威