争做新时代焦裕禄精神的传承人——“新时代洛阳税务之星”先进事迹（三）

河南政策君

编者按：
民生无小事，枝叶总关情。她们是税费协同利民生的“探路人”，是纳税人口中的“好闺女”；她们用小费种服务群众大民生，带领小团队服务社会大发展；她们用真情和担当诠释“契合民心”的涵义，践行“税福万家”的诺言，为百姓送去春风化雨般的温暖，她们是——新安县税务局社会保险费和非税收入股股长张晶晶、洛阳市税务局第二税务分局纳税服务股负责人胡媛媛。



一闪一闪亮晶晶 心里装着老百姓
——新安县税务局张晶晶
张晶晶，女，36岁，中共党员。先后荣获“优秀共产党员”“巾帼建功标兵”“优秀公务员嘉奖”等荣誉。


民生无小事，枝叶总关情。社会保障一头是增进民生福祉的安全网，一头是治国安邦的稳定器，病有所医、老有所养、弱有所扶承载着千万家庭对美好生活的向往。新安县税务局社保非税股股长张晶晶，怀着对老百姓的满腔赤诚，以锲而不舍的韧劲、攻坚克难的拼劲、竭诚为民的干劲，办实社保好事、办好为民实事、办成非税难事，为百姓送去春风化雨般的温暖，让社保和非税征收成为新税务的新名片。

好事办实不容易


近几年，社保费征收成为税务部门的“重头戏”，一份医保，承载着一个家庭对平安健康的期盼；一份社保，延续了老百姓对幸福生活的向往。每年的城乡两险集中征缴期，也是税务人的“农忙季”，头绪多、任务重、时间紧，好事办实真心不容易。
一天，两位高龄老人相互搀扶着走进了张晶晶的办公室，多年的社保工作经验和扶贫经历让她心头一紧，意识到老人一定是遇到了什么难事儿。经了解，这两个五保户老人抚养了一个未成年的孩子，之前缴费错误，孩子现在急病住院时无法正常使用。两位老人心急如焚，张晶晶安抚好他们，迅速骑上电动车，两个小时内她辗转三、四个部门沟通协调，直到确保孩子的医保能正常使用，并把相关票据交到老人手中。两位老人拉着晶晶的手激动的直流泪：“闺女你真是好人呐，遇上你真是孩子的福气！”
自从来到社保工作岗位上以后，晶晶遇到的类似问题数不胜数。白天，直面各种疑难问题；晚上，处理各类问题数据，天天忙到深夜。
由于社保工作涉及的缴费人广泛，经手的数据繁杂，经常会出现各种各样的问题，影响老百姓正常使用社保。2019年社保新系统上线，新安县有45万人次的社保信息需要登记，手工录入速度慢、准确率低。她不停地琢磨新方法新路径，大力推广“网上办”“掌上办”缴费方式，通过社保征缴APP线上登记的方式，大大提高了信息录入的准确率。此外，积极探索简化新生儿参保登记、特殊人群缴费服务、困难人群缴费补助等方面工作流程，组织有序清理城乡居民社保重复参保，形成流程化、规范化、可复制的基础信息采集模式，大大提高了工作效率。
为了提高社保覆盖面，她探索网格化管理，加强与社保、医疗保障、财政、乡镇政府等部门协作配合，形成县、镇（街道）、村（社区）三级征缴体系，及时沟通、协同推进，搭建起横向到边，纵向到底的征缴体系。通过微信群、豫税通建立线上服务及答疑平台，由业务骨干轮流在线解答群众缴费疑难问题，实现了“一次不用跑”的新成效，打通了城乡居民社保征缴工作“最后一公里”。同时，她深入辖区村镇走访社区工作人员、辖区群众，及时了解缴费过程中出现的困难，将问题整理成册，通过“线上+线下”形式，在全县范围内进行推广。在她的不懈钻研中，困难问题少了，服务质效高了，确保了缴费人懂政策、会操作、能缴费。
为了让国家医保优惠政策惠及农村，她还组织政策宣传队走访了全县11个乡镇的22个村，发放缴费流程图海报、缴费宣传彩页等材料，在人员密集的公共场所播放宣传视频，让参保群体及时了解到各项医保减免政策，使医保减免应享尽享。去年新安县共有40余万参保人口，其中有32188人享受城乡居民医保缴费70元的补助费用，34201人享受了城乡居民医保个人缴费部分免除政策。她和同事们分层级多方式的宣传，最大程度地为贫困户守住了“生命底线”。
有人说张晶晶是“拼命三郎”：干的是个非主流的活，用得着这么下劲嘛？！可她觉得，不管啥活儿，要干就必须干好，收的都是老百姓的“救命钱”“保命钱”，就得让老百姓享受到社保好政策，这个“出纳”金不换。

实事办好不简单


  
正是对百姓的以心交心，让张晶晶从生活里的“社恐”变成工作中的“社牛”，别看她平日里不爱讲话，但凡问起社保非税政策，她总是不厌其烦地认真解答、滔滔不绝。面对各种问题，她总是想尽一切办法把老百姓的实事给办好。
这两年由于疫情防控的需要和征管现代化的推进，全国推行社保缴费全自主、线上办。但在全面数字化的当下，年轻人习以为常的科技生活，却成了老年人们难以逾越的“数字鸿沟”。由于不会操作智能手机、对数字应用缺乏安全感等，农村老年人、残疾人等弱势群体往往面临着“缴费难”问题，委托他人代缴办理发生缴错费、未缴费、重复缴费导致社保无法正常使用的情况屡见不鲜。为此，她创新探索推出“适老化”社保缴费服务，经县政府协调，在全县30个农商银行网点开设扶弱专窗，把社保缴费窗口“搬到”百姓家门口，并征集一辆“流动银行”车、6辆税务流动车深入11个乡镇为行动不便、不会使用智能手机的老弱群体提供上门服务，让老年人不再被智能设备所“困”。
今年以来，她继续深入探索，在“适老化”社保缴费服务项目的基础上，联合县文明办启动“红动新安·社保征缴服务暖心工程”项目，聚焦老、弱、病、残等特殊群体热点难点问题，发动全县311个新时代文明实践站所共计千余人的志愿服务队伍，建立覆盖全县的居民社保征缴志愿服务队伍。采取“税务+银行+村（社区）”模式，在各村（社区）设立便民社保征缴站点，协调推动全县公共服务窗口网点开通居民社保征缴业务，实现了社保缴费人性化服务的全覆盖。
社保费“适老化”项目一经推出，就引起了社会各界的强烈反响和高度关注。县政府发文鼓励各乡镇各部门以税务局创新项目为指引，进一步为广大老年人更好地服务。该模式被全市推广，并被评为洛阳市“‘我为群众办实事’群众最满意的实事项目”第一名。国家税务总局微信公众号也发文给予充分肯定。
  
难事办成不平凡



随着国家机构改革的实施，税务部门的职责进一步拓展，除了社保费的划转，先后有16项非税收入的征收划转至税务部门。本应是十余个局委近百人的工作，现在全落在了张晶晶和同事两个人头上。在依法征税的同时，如何应对非税收入带来的各种难题，成了张晶晶脑海里时常萦绕的问题。
按照上级要求，2021年7月1日城镇垃圾处理费正式划转税务部门征收。但垃圾处理费的缴费底数不清、征收金额零散，同时缴费人涉及面广，普遍存在不理解、不配合的抵触情绪。为确保的顺利划转，张晶晶废寝忘食，深入研究城镇垃圾处理费的业务知识和征管模式，快速掌握原本涉及五六家部门的相关政策，成为了城镇垃圾处理费政策的“活词典”。同时，成立党员先锋队，走街串巷，日夜奋战，走访调研300余家商户，掌握了征收职能划转的第一手宝贵资料，为后期工作顺利开展打下了坚实基础。作为支部书记，她把党建工作和业务开展结合起来，与城管部门联合策划组织主题党日活动，通过联建共建，交流划转事项，安排业务交接，密切工作配合，形成了“分类管理，信息传递，疑点反馈”的征缴机制，有效提升了垃圾处理费的征收质量。
今年以来，土地出让金划转至税务部门，随之而来的是征收体量大、信息不匹配、基础数据繁杂等问题。张晶晶用心琢磨，多次到土地资源局和财政局进行对接，确保划转前费源清、操作明；随后采用“1+3+N”工作法，整合土地出让金和契税缴纳窗口，使得划转后业务清、操作准。经过几十天的前期准备，终于成功开出了新安县首张国有土地使用权出让收入票据，土地出让金项目划转工作初战告捷。



“一闪一闪亮晶晶 心里装着老百姓”。憧憬着“病有所医老有所养”的美好愿景，怀揣着“为民服务永无止境”的赤子之情，张晶晶就这样解决了一个又一个难事繁事，办好了一件又一件惠民实事，助力社保和非税工作交出了一份份有温度、有热度、有力度的“民生”答卷。


身影匆匆 只为“家”
——洛阳市税务局第二税务分局胡媛媛
胡媛媛，女，40岁，中共党员。先后被评为“河南省税务系统办税服务明星”“文明服务标兵”“优质服务个人”，连续多年获得“优秀公务员嘉奖”等荣誉，她所在的第二税务分局办税服务厅先后荣获“洛阳市服务型行政执法示范点”“最佳办税服务厅”“河南省文明服务示范窗口”“青年文明号”“全国三八红旗集体”等多项荣誉称号。

坐落于开元湖畔的洛阳市民之家，是咱洛阳人共同的家，这个家里最靓的窗口是洛阳市税务局的“税福家”，在这个家里有一位办事群众亲切称为“好闺女”的女税官，她把每一位来办事的群众都当成自己的“家人”，用温度和情怀，诠释着“契合民心”的涵义；用责任与担当，践行着“税福万家”的诺言；用赤诚和勇毅，守护着千家万户的幸福。她，就是洛阳市税务局第二税务分局纳税服务股负责人胡媛媛。

办税再主动一些，让老百姓不作难


第二税务分局的办税窗口负责全市契税、车购税等税种的征收工作，年受理业务22万余笔，服务纳税人65万余人次。而买房、买车件件都是老百姓家中的大事儿、幸福事儿，在疫情防控的特殊时期，群众出行不便，为了帮他们分忧解难，上门办好老百姓的“心上事”，成了她的“上心事”。
2021年12月，一个楼盘刚刚竣工，业主们交房的喜悦还没来得及分享，却因为防疫的严峻形势无法外出办证。“防疫不能停，服务也不能断！”在严格执行防疫措施的前提下，胡媛媛带领骨干人员上门服务、现场办公、集中受理、企业代办，在社区、小区、物业办公室为业主办理涉税业务，用“一户一表”的方式让纳税人不用多部门来回奔波。居家隔离的刘先生盼望多年的房本终于拿到手了，特意打来电话动情地说：“真没想到办证这么大的事儿居然在家门口就办好了，解决了我多年的心病，为你们点赞！”不仅如此，纳税人“一次不用跑”就享受了契税减免的优惠政策。而这背后，是集中采集数十万余条数据的“披星戴月”，是每天两万多步的“长途跋涉”，是矢志不渝坚守初心的“竭诚以待”。她总是说：“对我们来说，办一笔业务就是一组数据，但对老百姓来说，房子、车子是一辈子的大事儿，能把大事儿办好，咱们累点儿不算啥。”
办税再智能一些，让老百姓更方便


  
胡媛媛从事纳税服务工作已经十余个年头，从“收税”到“报税”再到“算税”，从“上机”到“上网”再到“上云”，从“经验管税”到“以票控税”再到现在的“以数治税”，她既是洛阳税收现代化不断向前迈进的见证者，更是惠民服务不断优化升级的亲历者和实践者。
纳税人办税能不能方便一点，税务人收税能不能高效一点？这是胡媛媛在工作中经常思考的问题。“我在基层一线工作，最了解纳税人的迫切需求，最熟悉系统的运行规则，最清楚征管的数据流转，能不能发挥所长，多做一点，多改变一点？”她根据契税、车辆购置税政策以及税收减免的特殊性，建立房地产交易、车辆购置的业务模型，提出了多部门、跨区域数据整合方案，在上级部门的多方协调下，实现了公安、民政、房管、车管等相关部门涉税交易大数据共享互换。
数据有了，可细心的胡媛媛又皱起了眉头，“这么多数据会不会有匹配问题？老百姓的事儿可是一分一毫也不能错啊。”为提高业务准确率，她随机挑选了8600余笔业务数据，带领团队加班加点逐笔逐条逐项分析比对、容错测试……经过无数个夜晚的挑灯奋战，顺利实现契税网上办、“掌上办”。紧接着，车辆购置税“掌上办”也成功上线，在全省率先实现了自然人购房、买车办税“一次不用跑”。
“我们虽然是小窗口、小税种，小团队，但我们要带给老百姓大服务，大民生，大幸福！”这是她努力践行的初心，也是她为之奋斗的目标。  
情怀再真挚一些，让老百姓更满意

老百姓是城市经济活力的细胞，也是城市温度的感知者。但很多办事群众对税收政策一知半解，到办税大厅的第一件事就是咨询政策。为此，她倡导成立了“问办帮办”中心，每天不厌其烦地为群众重复解答上百个问题。“窗口的涉税事项最贴近民生，我们要把每天重复的工作当作第一次做，把重复千百次的问题当作第一次回答。办好群众的大事儿幸福事儿，本身就是一种幸福。”胡媛媛说。
这天，一位老先生双手抱着一个公文包来到“问办帮办”中心：“闺女，你这里问了到底管不管用？”看着老先生慎重的神情，她不由得紧张起来：“您说说看，我尽力解决。”老先生把手提包里的资料小心翼翼地拿出来，“我们单位65户老同志的房改房资料全在这，我就想问问……”“是不是咱们老同志年纪大了不方便出门，再一个是不是不习惯用银行卡，想交现金？”“哎，神了，我还没说你咋知道！”她笑了：“要不咋叫问办帮办呢，这两样都能解决，找我您放心！”随后，65户房改房的纳税办证问题顺利得到了解决。
在网络高速发展的智能时代,当数字化遇上老龄化，怎么帮助老年人跨越鸿沟，让他们办事更便利，需要税务人打开新思路，拓展新模式。胡媛媛将原来的“帮办代办团队”升级为“志愿者帮帮团”，将老年群体关注的问题梳理整合成16类230余条，打印成册，志愿团队人人熟练掌握。一位前来办税的老大娘看到这样的变化，开心地竖起了大拇指：“以前来这里办税，工作人员只是给我们老年人准备了不同度数的老花镜，还得自己摸索着各种操作；现在她们手把手给我们这些老年人辅导办税，一点都不难。”就是这样，从每天办理10余笔业务，到日均服务纳税人600余人次；从契税单一税种到房产、车辆、土地交易一体化征收。她用真挚的情怀、无私的奉献，带领伙伴们从不足10个窗口的小队伍，发展为44个窗口，能够为300余万城区人口办理购房、买车涉税交易的大团队，把便民办税的春风吹进了千家万户。


家是什么？家是晚归时温馨的暖灯和热饭，是亲人们真切的关心和陪伴，是家里人用心的守护和奉献。在“税福家”里，胡媛媛坚持“群众利益无小事”，把办事群众当成家人，把群众的事当做家事，以诚心换真心，用关爱换信任。群众对她的称呼也从“胡主任”，到“小胡同志”，再到脱口而出的“闺女”，这个转变看似突然却又那么自然而然。多年工作在纳税服务一线，她始终忙碌的身影饱含着“把群众小事干成顶天大事”的执着，饱含着“舍小家为大家、温暖千万家”的情怀，饱含着“千家万户都好，国家才能好”的期盼，这身影，虽平凡，却闪烁着最耀眼的光芒！


供稿：国家税务总局洛阳市税务局党建工作科
编发：洛阳税务新媒体