南宁税务打造“线-网-厅联动办问协同”税费服务新模式

广西政策君

“一次咨询，直接转办，不用二次拨打电话，更不用重复描述问题，沟通效率直线上升，办税成本直线下降！”南宁方源建筑装饰工程有限公司办税人舒女士对税费服务新模式连连点赞。

国家税务总局南宁市税务局操作辅导专席远程辅导纳税人办理业务。李赞摄
为解决涉税诉求响应线上线下渠道割裂“办问分离”问题，今年4月以来，南宁市税务部门在广西率先打造“线-网-厅联动办问协同”税费服务新模式，推动“办问分离”向“办问协同”转变。
据了解，“线-网-厅联动办问协同”税费服务新模式，主要通过建立“不见面服务中心”，将热线、网线等线上服务，与办税服务厅线下服务整合优化、融合联动，将不同的涉税诉求按照“非接触式服务事项、需要操作辅导的事项、须人工办理的事项”三个类型划分，采取“热线智能办、链接直达办、远程辅导办、远程线下办”四种方式，分流转派处理“问”转“办”事项，实现无需二次拨打电话，也能“办成一件事”，有效解决纳税人缴费人在涉税咨询过程中遇到的服务链条脱节、多头描述需求、多方寻求帮助等堵点问题。

国家税务总局南宁市税务局依托“不见面服务中心”，远程高效响应纳税人缴费人“办问”诉求。李赞摄
对于“非接触式”服务事项，采取热线智能办和链接直达办方式快速办理，热线智能办由人工客服向纳税人推送短信验证码，在通话中纳税人完成身份验证后授权连接系统自动办理；链接直达办则由人工客服推送办理链接，纳税人点击链接即可实名办理。近日，广西距丞建筑工程有限公司办税员韦凯通过拨打南宁老友号获取验证码授权，由系统自动办理完成了季度零申报。“出差在外没有电脑，一通电话就搞定了公司季度零申报，真的很方便！”韦凯感慨到。
对于需要操作辅导的事项，由“一线人工客服”通过话务系统与“操作辅导专席”电话交接，描述纳税人诉求，操作辅导专席以征纳互动平台共享屏幕的方式，对纳税人进行“语音、屏幕双交互”远程操作辅导，减少纳税人因为重复查找、表述不到位持续等待的时间，有效提高沟通效率。
对于原来必须到厅办理的业务，南宁市税务部门通过征纳互动平台接收业务办理申请和资料后，采取“一单直达、两级联动”方式办结，即市局坐席人员对“问”转“办”事项根据权限直接同城通办或分派至各县（区）远程线下柜台办理。
在10月征期的最后一天，宾阳县林盛汽车修理有限公司办税员在电子税务局申报增值税时，因无法获取上期留抵税额数据未能完成纳税申报，公司办税员黄展武当即拨打南宁市税务局服务热线寻求解决办法，热线办问坐席按办理权限分派至宾阳县税务局远程柜台，帮助纳税人顺利完成申报。
据统计，自今年4月起试点“线-网-厅联动办问协同”税费服务新模式以来，南宁市税务局部门累计办理“办问协同”事项3.1万笔，有效推动了需求快速响应、问题快速解决、结果快速反馈，实现诉求响应直通高效。
南宁市税务局党委书记、局长邱俊表示，“线-网-厅联动办问协同”税费服务新模式，是南宁市税务部门贯彻落实深化税收征管改革，深入推进精细服务的一项重要举措之一。下一步，南宁市税务部门将深入贯彻落实党的二十大精神，并践行于实际工作中，持续查找影响纳税人缴费人办税体验的短板和弱项，力求办税更快、操作更简、体验更优，多渠道解决纳税人缴费人的“急难愁盼”问题。