【服务】以纳税人缴费人为中心 推动服务更加可见可触可感

江苏政策君

国家税务总局扬州市广陵区税务局围绕提升纳税人缴费人获得感，开展了一系列以解决痛点难点堵点问题为导向的“小创新”，推出了多项富有特色的服务举措，让纳税人缴费人切实享受到了更加便捷、优质、贴心的服务。

  “您好，请问有什么可以帮您？”在广陵区税务局办税服务厅的晨会上，每次都会响起此起彼伏的问候声。为进一步提高纳税服务的标准化水平，广陵区税务局坚持以纳税人缴费人为中心，创新了“优质服务用语五口诀”，在每天的晨会上，税务干部不断重塑服务要点，强化服务意识。

  “优质服务用语五口诀”分别对应“接待、引导、提供资料、业务办理、结束”五个高频服务场景。税务干部将每个场景的服务用语固化下来，在服务过程中加以使用。同时，按照文明礼仪标准，学习文明礼仪动作，通过目光交流和肢体语言进一步提高纳税服务的质效。

  “在办税服务厅，每一处细节都体现出税务温度。我们将定期开展服务用语的指导、抽查、评比，营造‘比规范、比服务、比效率、比奉献’的良好氛围。”办税服务厅负责人表示。

  炎炎夏日，酷暑难耐，广陵区税务局推出了“便民茶水服务”，每天免费为前来办理涉税事项的纳税人缴费人提供凉茶解暑降温。

  张先生是市区一家淮扬菜饭店的老板。因会计生病住院，导致饭店6月份的税款一直未申报。在接到税务部门通知后，他立即来到办税服务厅处理。由于天气炎热，张先生有些头晕不适，税务干部立即为他倒上了一杯凉茶，“您喝口水休息一下，我们在系统里查询一下。”一杯凉茶、一份关怀，小小的一杯凉茶拉近了距离，在服务之外更添温暖情怀。“今天气温接近40度，我们来税务局办事，喝上一杯凉茶，顿时凉爽多了，你们的服务真贴心。”张先生连连点赞。

  “我们按照手册上的操作步骤，顺利完成了24万元的留抵退税申请。”扬州市健能日化有限公司负责人屠新业表示。

  屠新业所说的手册，是广陵区税务局推出的《增值税留抵退税电子税务局操作指引》。为方便纳税人缴费人快捷享受政策红利，广陵区税务局根据12366特服号和办税厅窗口接受的咨询情况，全面分析纳税人缴费人关注的热点、难点和需求，将咨询热度较高的问题及解答整理编辑成册。同时，还附有电子税务局申请增值税留抵退税的全流程图例，并逐条列举了可能发生的错误提示，清晰列示了解决方案，真正做到了操作步骤一目了然、疑难问题集中解答，即使是新手也能按图索骥完成退税申请。

  广陵区税务局党委书记、局长樊正军表示，广陵部门将坚持以纳税人缴费人为中心，做在平常、见在细微，以理念的大转变、方法的大改进和作风的大提升，推动服务更加可见、可触、可感。

来源：广陵区局
编发：扬州市税务局税收宣传中心