黔言税语 | 隔空送服务 办税大提速

贵州政策君

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近年来，国家税务总局贵阳经济技术开发区税务局为进一步优化税收营商环境，精简纳税人办税流程，统筹部署、精心策划，大力推进“非接触式”智慧税务，全局上下拿出了“闯”的魄力、“争”的劲头、“拼”的锐气，推动贵阳市“税视服务通”远程辅导中心经开分中心、“微税厅”、“静厅”计划等系列智慧税务项目落地，着力解决纳税人在操作中遇到的实际问题，打通线上办税的“最后一公里”，全面推动“纳税人围着窗口转”向“税务资源围着纳税人转”转变。
“税视服务通” 隔空送服务
“我现在帮您点击了‘增值税留抵退税申报表’的提交按钮，随后帮您联系后台人员推进后续流程，请您耐心等待退税到账。”这段话来自贵阳市“税视服务通”远程辅导中心经开分中心，“空中客服”通过“远程帮办”为纳税人受理完增值税留抵退税业务。

“国家有政策，税务有效率，我们的留抵退税‘足不出户’就能办结了，现在‘远程辅导’升级到‘远程帮办’了，太给力了，为税务效率点赞！”贵州航天电子科技有限公司财务人员汪女士激动地说道。

图为贵阳经开区税务局工作人员远程辅导纳税人（任敬 / 摄）
2020年，随着国家税务总局发布《“非接触式”网上办税缴费事项清单》，185个可在网上办理的涉税缴费事项，方便纳税人缴费人在线办理业务。省局、市局在总局发布清单的基础上，丰富网上办税缴费事项，积极拓展“非接触式”办税缴费服务范围，充分发挥互联网作用，创新推出“税视服务通”远程辅导中心。实现办税“不见面”，服务“不打折”。

同年7月，经开区税务局成为贵阳市“税视服务通”远程辅导中心试点单位。建设阵地、组建团队、压力测试、修正网络、上岗培训、制定细则……经过几个月紧锣密鼓地筹备，2021年初，“税视服务通”经开分中心正式启用。

走进经开区税务局2楼远程中心，厅内整洁明亮，设有12个远程辅导坐席和24台办税电脑，并在此基础上建立了“1个平台+12个坐席+24个后台专家”的快速响应机制，纳税人在网上办税遇到问题时，可通过电脑、手机呼叫坐席人员。除了屏幕共享、文件传输等交互功能外，遇到疑难杂症时，还可以连线对应的税种业务带头人咨询解答，真正让纳税服务“零距离”。自运行以来，中心累计受理涉税咨询电话3.5万余次，一对一网络远程辅导2万余次，转办并办结疑难问题89次，切实给纳税人带来更多、更便捷的线上办税体验。
云端“微税厅” 办税更轻松
“以前在办税大厅，税务工作人员为我们面对面服务，现在自助终端‘空中客服’代替了窗口人员，动动手指就能进行‘一键咨询’，实现‘手把手’辅导，还能在‘微税厅’学习各类税费政策知识，像菜单一样可‘沉浸式’查缺补漏，来回跑的次数少了，更轻松了。” 贵阳久恒会计服务有限公司负责人龙红感慨道。

2021年，以“智慧税务”为核心，经开区税务局乘势而上，创新打造“微税厅”智慧税务创新项目。在经开区税务局“微税厅”内，设有多功能人脸识别设备，1秒自动抓拍、实时监测体温，“刷脸”进入后，发票蜂巢自提柜、智能导税机、5G网络……当纳税人在使用自助办税终端机的过程中，遇到的问题，通过点击自助终端机的“一键咨询”按钮，便可连线“税视服务通”12个远程客服及24个税（费）种业务带头人，在“空中客服”的辅导下完成自助办税，搭建出一个除电脑、手机之外的新的线上“云沟通”平台，实现社保、车购税、代开发票、领用发票、打印完税证明等多项高频涉税业务云端“轻松办”。

图为纳税人使用自助终端机呼叫“空中客服”（郑竹 / 摄）
目前全区范围内已投放14台自助办税终端机，配备远程辅导的自助终端机8台，涵盖24小时自助办税服务厅、政务服务中心、社区、物流园等多地，辐射周边商务楼宇13座，覆盖企业1万余户及自然人8万余名，项目运行以来，纳税人缴费人在自助设备领取发票62万余份，平均办理时间由15分钟压缩至5分钟，真正实现了“办税业务不出楼、行业政策精准推”。
智能加人工 大厅静悄悄
“过去，高峰期到办税服务厅领票要等一个小时，现在在办税服务厅的工作人员悉心引导下，我们慢慢养成了线上办税的习惯，办税模式和办税观念都发生了很大的变化。”一位纳税人深有感触。

为减轻纳税人进厅办税的负担，同时减轻办税厅业务压力，自2022年初起，贵阳经开区税务局进一步推进“非接触式”办税形成常态化，围绕发票代开、发票领取、进厅申报、车购税申报方式等多方面分类分别开展“静厅”计划。在办税服务厅服务缩减窗口，工作人员由“三尺窗口”转型为“流动窗口”，12名流动办税人员对进厅的纳税人“手把手”“一对一”专人辅导使用电子税务局办理业务，对办税厅的进厅人数、业务办理量、排队等候数量等集成热力地图，全天候实时展示办税数据，税务干部可直观查看业务办理情况，后台及时调配服务资源，推动“智能+人工”深度融合。

实施“静厅”计划以来，贵阳经开区税务局“非接触式”办税取得进一步突破，“非接触式”办税业务占比由80%提升到99.5%（电子税务局和自助终端总数替代率），前台业务量同比下降65.6%，纳税人使用“非接触式”办税模式占比上增81.86%，邮寄发票替代率99.6%。

图为经开区税务局服务厅内“静悄悄”的场景（任敬 / 摄）
创新的思路，智慧的办法，经开区税务局紧紧围绕纳税人“急难愁盼”，多措并举，以纳税人缴费人为出发点，不断汲取大数据的养分，成长为枝繁叶茂的智慧税务之树，为纳税服务、营商环境的高质量提升夯实了基础，为持续深化税收征管改革绘就新蓝图。
往期  回顾

来源：
国家税务总局贵州省税务局
供稿：
贵阳税务
一审：
陈涛 王世彬
二审：
张信 那有志
三审：
资廷会 董超雯
编发：
贵州省税务局纳税服务和宣传中心