导税服务台 升级不停步

河北政策君

“请问您办理什么业务，有什么可以帮您……”9月30日9点钟，在石家庄市桥西区办税大厅内，导税员魏巍站在导税台前，询问着进来办税的人员，从资料预审、取号、到办理业务她一路跟随，带纳税人到窗口办理业务后，方才离开。
  从单一的办税引导到全税收业务解答，从满台的表单到简洁的导办卡，从线下固定的导税台到云端的“帮办中心”……近年来，办税服务厅的小小三尺导税台持续升级，功能不断完备，让纳税人少跑路、少排队、少等待，折射出税务部门在优化服务方面的持续努力。

石家庄市桥西区办税大厅导税台的
形式和功能不断变化
现在选择进厅办理业务的纳税人，有不少是在网上办税过程中遇到问题的，那就需要导税人员做好第一步的解答和预判工作，帮助纳税人更快更精准地解决问题，因此导税员对政策和业务的熟悉程度显得尤为重要。
  魏巍表示，如今导税员的工作已不再只承担单一的引导功能，而是集响应咨询、跟踪辅导、全程陪办于一体，确保办税服务厅服务无死角。“这项工作对我们提出了很高的要求，我们必须在礼仪、紧急情况处置、业务解答等各个方面，都要做得很好，否则是难以胜任的。”魏巍说。

导税员辅导纳税人手机办税
桥西区税务局第一税务分局局长米军介绍，石家庄桥西区税务局为7万纳税人和35万缴费人提供税费缴纳服务，是全省体量最大的区（县）局。导税台作为服务纳税人的最前端，承载的功能越来越多。近几年，该局逐渐增加了办税厅导税员的数量，每3名窗口人员就配备1名导税员。另外，局里还建立了专门的导税台专家支持团队，确保在纳税人缴费人遇到疑难问题时，办税服务厅能及时对导税员给予政策和服务支撑。
  相比导税台内工作人员的变化，导税台上摆放的资料也在改变。在桥西区办税服务厅导税台的左侧位置，摆放着一些小卡片。工作人员介绍，这些卡片聚焦纳税人办税中的高频问题，一共细分为23种，既有流程指引类，如“代开增值税专用发票网厅流程”“发票票种核定网厅流程”；也有内容告知类，比如“股权转让缴纳个税、印花税”“即办注销条件”等，这些卡片都只有名片大小，做工精细、字迹清晰，拿取非常方便。

导税人员保证了各办税区的顺畅衔接
“小卡片简单直观，方便纳税人参照办理，有需要也可直接拿走，如果遇到纳税人携带资料不全的情况，给他们一张相应的小卡片，就可以解决这个问题。”魏巍说。
  前来办税的河北六顺水务科技有限公司会计张玉荣告诉记者，前些年自己来办税的时候，导税台上放得满满当当的是一摞摞表证单书。那时候，网上能办的业务很少，所以办税都是来办税服务厅在导税人员指导下手工填写表单，然后等候叫号，一般都要花费比较长的时间。现在95%的涉税事项都能网上办理，一部分必须到大厅办理的，流程也越来越简单，一般不到半小时就能办完。
  在办税厅内，导税员也不再仅仅只在一个固定的位置等待咨询，在自助办税区、纳税人等候区、书报角等都有导税人员的身影。保证各办税区的顺畅衔接，也是导税员的重要工作内容之一。
  “在自助办税区，我有时候也会遇到不知怎么操作的情况，比如一个网上办税模块找不到了，这时身边总会有导税人员及时出现，一步一步、手把手帮我把问题解决。”正在办税服务厅办理业务的石家庄鸿诚朝远商贸有限公司财务人员苗江辉说。
  不仅如此，纳税人缴费人一走进桥西区办税服务厅，刷脸办税、智能导税、AI互动等，都能在导税台前实现，导税台的高科技含量大大增加。
  在桥西区办税服务厅，“远程帮办”中心成为导税台的功能延伸。导税员可以通过线上实景办税平台，“屏对屏”“手把手”远程指导纳税人缴费人居家办税缴费，为其提供包括电子税务局操作、政策咨询、在线业务、流程跟进等涉税费业务的办理。
  “导税台不大，但它却是纳税人缴费人感知税务十年变化的窗口。导税台形式和功能的变化背后，是十年来纳税服务理念的持续提升，是税收征管体制改革的深入推进，是办税缴费方式的深刻改变。但无论工作和服务方式如何变化，我们为纳税人缴费人办实事的初心始终不变。作为导税员，必须学会换位思考，站在纳税人缴费人角度，解决他们的难题。”米军说。
  以导税为代表的税收服务持续提升，顺应了办税多样化、便捷化需求 ，为税费业务的快办、优办、即来即办提供了支撑，促进了新的组合式税费支持政策的落地见效。
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