聚焦“用户体验” 西藏税务答好四道题

西藏政策君

党的二十大报告提出，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。
进入新时代，西藏税务部门认真贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革决策部署，按照国家税务总局要求，围绕税费服务环境、流程、智慧和体验四道题目，着力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题。
环境题
办税服务厅是税务部门对外展示形象的窗口，也是连接纳税人缴费人的桥梁和纽带。
西藏税务部门按照优化服务环境、规范服务行为、健全服务制度、提高服务效能的要求，实现办税服务厅设备硬件标准化配置，进一步优化办税缴费环境。
设备硬件规范的同时，服务“软件”标准也逐步提升。“您好，请问有什么可以帮您？”山南市税务局办税服务厅里，每当有纳税人进入，“金牌导税员”都会主动上前询问、引导。如今，“金牌导税员”服务已经成为西藏自治区每个办税服务厅的“标配”。
西藏税务局以建设“金牌导税员”制度为抓手，建立“咨询业务—判断分流—引导办理”的导税新模式，将导税咨询、资料预审前置，实现精准导税分流，减少纳税人缴费人等候时间，进一步优化税费服务体验。
流程题
“办税多头跑”“数据反复填”曾是困扰纳税人缴费人的首要难题。
自2014年“便民办税春风行动”开展以来，西藏税务部门全面更新“最多跑一次”清单，优化简易注销流程，有效实现征纳双方的“双减负”。截至目前，全区87个全职能办税服务厅已全部实现“一窗通办”。

办税服务厅工作人员为纳税人服务
“税务部门改革后，再也不用准备大量的纸质资料，少跑马路，多跑网路，节约了大量的人力和物力成本！”中国平安财产保险股份有限公司那曲中心支公司财务负责人周超感慨道。
这些年来，西藏税务部门积极推动涉税资料电子化，减少纳税人纸质资料报送，《税收征管操作规范》《全国税务机关纳税服务规范（3.0版）》实施后，纳税人业务办理事项减少50%，资料报送压缩48%，表证单书精简26%，取消绝大部分税收优惠备案事项。现在，涉税事项办理平均用时在5分钟左右，不到十年前的1/3。
智慧题
“从实物的金税盘到开票软件，再到电子发票，伴随着税收征管改革的脚步，雪域高原也从‘以票管税’迈向了‘以数治税’新时代。”西藏税务局征管和科技发展处副处长孙志强说。
为全面贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》要求，西藏税务部门在税务总局的统一部署下，持续优化电子税务局功能，实现纳税缴费申报、发票代开、涉税证明打印等常办业务全程网上办理。截至目前，全区电子税务局登记注册用户12.27万户，电子申报率达到97.43%，电子缴库笔数占比98.75%。

12366人工坐席“用心倾听 真诚服务”
“疫情之下，远程帮办解决了我的大问题。”西藏邦臣药业集团有限公司财务负责人孔建绒说。自今年8月西藏疫情发生后，西藏税务局12366纳税缴费服务热线通过远程音视频交互、远程协助、在线答疑等功能，实现“问办结合”，有效解决纳税人缴费人难题。
体验题
体验是为了发现问题，更是为了解决问题。
今年以来，西藏各级税务部门“一把手”以基层税务人、纳税人缴费人的身份，开展走流程活动，体验办税缴费全过程。在活动中，各级“一把手”通过亲自办、陪同办、监督办、跟踪办等方式，深入查找服务中的“痛点”“难点”“堵点”，从而有针对性地持续改进税费服务。
西藏税务局纳税服务部门有关负责人介绍，全区税务系统将“一把手”走流程作为常态化工作来开展，有力促进了税费服务的改善。“‘一把手’从领导视角转变为一线干部视角，从执法者变身纳税人缴费人，以多元视角和多样身份，把纳税人存在的急难愁盼问题找出来解决，把便民服务存在的‘缺漏短板’找出来改进，进一步提高了税费服务水平。”这位负责人表示。
与此同时，西藏税务部门还主动邀请人大代表、政协委员、企业财务人员、涉税专业服务人员、媒体记者等社会各界人士，采取实地参观、办税体验、座谈交流等多种形式，全方位、多角度、零距离“沉浸式”体验税费服务全过程，帮助税务部门找到“视觉盲区”。截至目前，全区已累计招募177名“税费服务体验师”。
以一个个关乎“用户体验”的小切口，西藏税务部门积极回应关切，推动纳税服务“大提升”、营商环境“大变革”。
西藏税务局党委副书记、局长曹杰锋表示，提升税费服务水平是增进民生福祉的重要内容，西藏税务部门将认真学习贯彻党的二十大精神，继续深化税务“放管服”改革，坚持以解决群众急难愁盼问题为导向，努力在办税流程方面做“减法”、在落实税费优惠政策方面做“加法”，不断满足纳税人缴费人对税费服务的新需要、新期待。
来源、编发：西藏自治区税务局纳税服务和宣传中心
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