税惠副中心 满心换满意 ▌聚焦问办结合 提升咨询质效通州区税务局持续优化营商环境

北京政策君

来源｜北京通州税务
通州区税务局积极探索涉税咨询新模式，以纳税人缴费人需求为导向，整合现有资源，组建“专家团队”，由“问得清”向“办得快”延伸，变被动为主动，为纳税人缴费人办实事解难题，持续优化营商环境，进一步提高纳税人缴费人满意度。

通州区税务局拥有全市独家区级“热线+在线”咨询中心，除了拨打热线电话以外，纳税人缴费人还可以通过北京通州税务微信公众号入口进行在线咨询。在线咨询的图文可视功能解决语言描述不清障碍，文本复制功能为坐席人员创造多人同时会话，“熟客原则”确保税务坐席成为纳税人缴费人“私人定制”客服。通过“12366热线+在线咨询”的双渠道模式，满足纳税人缴费人政策类和实操类不同咨询需求。上线以来，在线咨询已接待20万余人次，畅通了咨询渠道，确保纳税人缴费人“问得到、问得清”。


在此基础上，通州区税务局逐步从“问”向“办”延伸，组建由办税服务厅和税政科室业务骨干构成的“专家团队”，为纳税人主动讲解贴近实际的税收政策和系统操作，前移复杂业务审核环节，优化在线办理流程，实行一对一专业辅导，通过远程帮办、线上指导、运维反馈等途径，打通“问”与“办”脱节点，减少了纳税人缴费人往返大厅的次数，使纳税人缴费人足不出户即可享受“问办结合、远程帮办”咨询新体验。

为进一步发挥咨询效能，通州区税务局利用新媒体优势，变被动咨询为主动辅导。依托大数据平台及电子税务局，甄选符合优惠政策条件的纳税人缴费人，及时发送税收优惠、申报征收提醒，精准发放“组合式税费支持政策红利账单”实现税费优惠政策精准直达。同时，利用微信公众号广泛宣传纳税人缴费人重点关注的热点问题、最新政策等，上线税收优惠政策指引、组合式税费支持政策等专题辅导，持续推广“通州小税”品牌形象，重点策划“小税说政策”“小税说热点”两个特色栏目，以最近、最新的政策热点为主，通过图解、视频、案例解析等多形式表现，为纳税人缴费人提供全面、及时的税收政策指引。

下一步，通州区税务局将继续探索问办结合、线上线下和前台后台联动的“非接触式”税费服务模式，打通“问”与“办”的脱节点，持续优化营商环境，增强纳税人缴费人认同感和满意度。

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