税收营商环境和纳税人满意度“双提升”工作巡礼 | 税费服务热线成为纳税人缴费人的“暖心线”

江苏政策君

“您好，这里是市税务局12366税费服务热线，请问有什么可以帮您？”“请问房产税退税如何办理？”……在市税务局12366咨询服务中心，电话铃声此起彼伏，工作人员正通过热线电话为纳税人缴费人释疑解惑。
税费服务热线是沟通税务部门和纳税人缴费人的桥梁，也是深化税收征管改革、优化政务服务的关键抓手。今年以来，市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，聚焦办税缴费中的热点、难点、堵点问题，着力提升税费服务热线的前置引导效率，稳步推进12366税费服务体系建设，真正让税费服务热线变成纳税人缴费人的“暖心线”，让广大纳税人缴费人切实感受到“听得见的税费服务”。


以往纳税人缴费人咨询税费问题需要拨打当地的特服号，但特服号号码较长且各个县区的号码不统一，因此热线号码的整合、服务质量的统一成为深化税收征管改革、提升税务服务质量的关键一招。按照省税务局统一部署，市税务局先后取消了市级特服号和县区级特服号，全市采用“12366市级统一，县级远程坐席”的运行模式，实现了热线服务统一由12366“一号对外”。
市税务局纳税服务科负责人汪磊介绍说，“一号对外”不仅优化了征纳沟通渠道，还有利于全市税费服务标准和业务标准的统一。办税缴费的共性问题由市税务局12366咨询服务中心答复、办理，个性问题则通过电话转接或电子工单转至属地税务机关办理。
“现在的‘热线’可以说是‘快线’，一打就通，而且咨询不同县区的税费问题也不用分别拨打电话了，咨询效率提高了，服务质量也提高了。”在某会计师事务所从事税务代理的李先生拨打12366税费服务热线咨询相关业务问题后，给出了这样的评价。税费服务热线整合后接通率96%以上，较整合前提升了近3个百分点。


如何让服务更加高效？市税务局不断加强对12366税费服务热线的日常管理，按小时对接通率进行监控，按日对高峰时段畅通情况等进行监测，同时加强对坐席人员的业务培训，通过开展专项辅导、日常培训、每日例会等，切实提高坐席人员的业务能力和问题解决能力。
如何让服务更加精准？市税务局有针对性地收集分析了税费咨询服务数据约9.18万条、月来电5次以上号码数据约1.04万条，通过对纳税人缴费人咨询热点和喜好的分析，准确定位宣传辅导的重点内容和服务人群，有效提高了辅导服务的精准度和征纳供需匹配度。
做好咨询只是第一步，关键是要做好解决问题的“后半篇文章”。宿迁市税务局加强了多元化咨询渠道的建设，积极利用“在线咨询”促进线上问办结合，将“12366在线咨询”入口前置于电子税务局各办税页面前端，纳税人在办税过程中可以随时通过在线咨询的方式与坐席互动交流，有利于纳税人在应用电子税务局申报、查询等功能时，及时帮助其解决操作过程中遇到的问题。


“您好！开发商一直没给我开购房发票，没法办理房产证，孩子9月无法入学，我很着急……”今年7月，市民刘先生拨打12366税费服务热线寻求帮助。
接到电话后，12366税费服务热线及时将求助信息转至属地税务机关。属地税务机关迅速联系纳税人，核实情况后，要求开发商严格按照发票管理规定为纳税人提供购房发票。
“一个电话，就把我的问题解决了！‘政策到位办实事，情系百姓解民忧’锦旗上的话就是我对税务部门的真实感受。”接到回访电话时，刘先生言语中充满了感激与肯定。
“主动快速响应纳税人缴费人关切，对线上线下收集到的办税缴费‘痛堵难’问题建立‘接收—转办—跟踪—回访’机制，推进从‘解答问题’向‘解决问题’转变，确保纳税人缴费人的税费诉求得到及时、有效解决。”市税务局党委书记、局长朱永剑说。
1—8月，宿迁市12366税费服务热线累计接听各类电话约12.89万个，接收转办各类工单4105件，转办率、办结率、满意率均为100%。
编辑：张翔
审稿：孙晓东
来源：宿迁日报