我与12366这十年

税收杂志

“您好，有什么可以帮您？”2012年9月，我从原北京市昌平区国家税务局调入原北京市国家税务局第四直属税务分局（原12366北京呼叫中心）（以下简称“12366北京中心”）。当我初次走进话务大厅时，此起彼伏的“您好，有什么可以帮您”传来，这句话亲切温柔却充满力量，直击我的心灵深处。12366北京中心是2012年2月经国家税务总局批复设立的，负责全国通行政策及北京税收政策咨询解答工作。

十年来，我在12366北京中心度过了一个又一个青春“税”月，收获了成长与进步，也亲眼见证了12366北京中心从“线上问”到“掌上办”、从“全口径”到“全天候”日新月异的发展。
传 承
一部话机，一副耳麦，搭建“用心倾听，真诚服务”的税企沟通桥梁。12366北京中心依托热线、无线、网线搭建税费咨询的空中桥梁，在三尺工位上传递着税制越来越简、税负越来越轻的便民春风。
初到12366北京中心，师父就送我一摞厚厚的笔记，里面是纸张泛黄、边角微卷的政策汇编。她跟我说，这是她师父留给她的。在咨询服务工作蹒跚起步的年代，每位咨询员仅有一本包含几百条热点税收政策的“知识册”，这本“知识册”就是为纳税人答疑解惑的重要依据，也是必须郑重交付给下一批咨询员的入门手册。随着一批批咨询员的不断传承积累，“知识册”越来越厚重。
我很幸运，当我正式从事12366接线工作时，税务总局已经建成全国统一的12366热线税收业务知识库，一本本装订成册的手抄笔记，变成数字化的税收知识海洋，咨询员不再需要从纸质的政策汇编中查找答疑依据，仅需要在键盘上输入关键字，即可找到相应的文件条款，快速精准地答复涉税问题。
2013年8月，又一批咨询员入职，我也当了师父。虽然接线的那些日子，我没有真正用到这摞笔记，但我依旧将笔记交给了我的徒弟。在我看来，笔记里记录的不仅仅是一条条税收政策，还体现着12366北京中心一代代税务人为民服务的初心，敢于担当的精神传承，更承载着12366北京中心事业发展的智慧和力量。
十年来，12366北京中心服务了3000余万纳税人缴费人，从营改增到“放管服”，从助力复工复产到实施新的组合式税费支持政策，一批又一批咨询员坚守在三尺咨询台，为高质量推进税收现代化作出自己的贡献。
变 革
十年前，提到12366，很多人认为，这只是电话热线。但现在再提起12366，几乎每个纳税人缴费人都知道它是集网络咨询、人工智能和云技术一体的综合型服务平台。
作为国家级纳税服务中心，12366北京中心是服务纳税人缴费人的前沿阵地，也是十年来我国12366热线现代化发展的见证者、参与者、实践者。
十年来，一轮又一轮的税制改革催生出纳税人对个性化、精准化服务的期盼。随着互联网、大数据、云技术等被越来越多应用到税收工作中，纳税服务变得更加智能、高效，12366北京中心的纳税缴费咨询服务水平不断提升。

12366北京中心的年咨询总量从2012年的50万通攀升至2021年的800万通，单日最高来电量达5.25万通。为解决咨询需求增长与咨询座席不足之间的矛盾，12366北京中心成立咨询转型攻坚团队，推动12366热线不断信息化、智能化：2016年，12366北京中心推动综合性纳税服务平台建设，为纳税人提供“网购式”办税新体验，从一条热线升级为一个平台；2018年，12366北京中心开通在线咨询，一名咨询人员同时服务多名纳税人，通过线上实时沟通、图文交流的方式为纳税人答疑，极大缩短了纳税人咨询的等待时间；2019年，12366北京中心上线热线系统“智能座席助手”和手机端智能咨询功能，进一步向智能咨询服务方向发展；2021年，12366北京中心实现了“7×24小时”全天候人工咨询服务，为纳税人缴费人提供更加“如影随行”的税费咨询服务。
从人工咨询到信息化、智能化，印刻着12366北京中心改善民生、服务经济的足迹，见证了税务部门对标纳税人缴费人需求，在坚持中寻求转变，在创新中谋划发展，用心用情服务社会的坚定步伐。
成 长
十年来，12366北京中心的纳税人满意度在全国名列前茅、接通率始终保持在95%以上、咨询质效在全国12366日常监测中屡获第一……
这背后是日复一日苦练基本功、不断进行知识更新的结果。十年来，12366 北京中心逐步建立起完善的业务培训体系，形成了“每天一次晨会、每周一次授课、每月一次测试、每季一次评优、每年一次考核”的“五个一”培训工程。
在12366北京中心的话务间，有一面“星光璀璨”墙，上面展示的是12366 北京中心成立以来的所有“纳税服务之星”，上百名咨询人员共同组成了“12366”的字样，在灯光下显得格外醒目。十年间，12366北京中心通过科学量化的绩效指标设定，定期评选“纳税服务新星”“质量数量双三十”“纳税服务之星”，让这支年轻队伍始终充满活力与干劲。与此同时，还为青年干部搭建工作锻炼与施展才华的舞台，选派干部参加全国12366纳税服务宣讲、全国法制文化节、北京市青年技能大赛等文化活动，帮助干部拓宽视野、增长才干。
十年前，我和其他23个来自北京各个分局的小伙伴被选调到12366北京中心，我们共同在12366 咨询服务岗位上学习业务、锤炼本领。如今，很多人奔赴新的岗位，我也由12366北京中心一名普通的咨询员成长为一名中层领导干部。
十年来的故事还有很多，十年来的我们依旧青春。我与12366北京中心的青年们豪情满怀，在坚守中迸发青春的力量，用奋斗奏响纳税服务的时代强音！
“感谢您的来电，再见！”我与12366的故事还在继续，期待下一个十年会更好！
来源：《中国税务》2022年第9期
作者：贾 龙