湖北税务：厅线联动问办结合

湖北政策君

今年以来，国家税务总局湖北省税务局针对12366纳税缴费服务热线与基层办税服务厅纳税咨询专线衔接不够的问题，按照《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出的“全面改造提升12366税费服务平台”等要求，联手武汉市税务局创新“厅线联动 问办结合”举措，推动热线专线“无缝衔接”，实现了由“解答问题”向“解决问题”的转变，促进了组合式税费支持政策落实落细。
“一键转呼” 疏而不“堵”
“咨询不用去办税服务厅，一个电话就解决问题！”近日，武汉靓丽荣昌实业有限公司张会计因不了解税费缓缴政策，拨打12366热线咨询后，通过“一键转呼”江岸区税务局纳税咨询专线，问题迎刃而解。
这是湖北税务12366热线实行“厅线联动 问办结合”带来的效应。
“热线热得‘发烫’，月均接线逾15万次，尽管接通率达95%以上，依然有群众抱怨电话打不通，闹心！”湖北省税务局纳税服务和宣传中心主任姜琳介绍，“湖北12366热线设省局中心和武汉分中心，因近年税费政策更新快、内容多、变化大，纳税缴费咨询需求量激增，常年热线坐席增至120人，仍显人手不济，难以确保热线接听畅通无阻。”
如何给超负荷运行的“滚烫”热线降温，让群众不再闹心？今年初，经过“望闻问切”，姜琳和服务团队分析发现，12366热线侧重于政策咨询服务，一旦遇到群众咨询税费操作系统类问题或查询税费申报缴纳问题，往往无法及时办理，群众需要再次拨打主管税务机关咨询电话。那么问题来了，受县市区税务局纳税咨询服务电话线路少、人员配备不足的瓶颈制约，群众需要反复拨打咨询电话，影响了服务体验。
问题导向，靶向发力。以武汉市江岸、江汉、汉阳3个区税务局为试点，湖北省税务局将纳税服务专线增线扩容到127条、专线咨询服务人员增加到138人，实行“一键转呼”，疏导咨询流量，既减轻12366热线负荷，又解决了群众反复拨打热线的“闹心事”。
一线通答 通则不“痛”
“一个电话问到底，收到明明白白的答复，税务局的服务很走心！”近日，武汉慕尚文化传播有限公司赖会计致电湖北12366热线咨询车购税优惠政策，得到了明确的答复后，热线坐席人员“一键转呼”汉阳区税务局办税服务厅咨询专线，专线人员详细告知赖会计办理流程和所需资料，并预约当天下午办理缴纳车购税手续。
据了解，12366热线无法直接处理的纳税缴费咨询服务，过去一直是按类型和区域派发基层税务部门处理，最快3个工作日办结，难以实现即问即答即办。湖北省、武汉市税务局推行“厅线联动问办结合”措施后，省市区“一条热线+多条分线”实行联动，对个性化税费咨询即时“一键呼转”所属区税务局咨询服务专线，实现“一线通答”。
“一线通答倒逼即问即答即办，减少了中转环节，打通了服务群众‘最后一厘米’，消除了服务痛点，提高了群众满意度。”姜琳介绍。
一应百呼 释则不惑
面对纳税人缴费人的多样化咨询诉求，如何做到统一答复口径、规范接线用语等？
“让听得见的服务成为听得见的微笑，既让听者理解、还要享受礼遇，听得懂、听得明白、听得舒心。”姜琳介绍，建立省市区三级税务局共享的12366热线知识库，供咨询专线工作人员了解政策变化，提高咨询服务水平，并采取集中培训、跟班学习等措施，提高专线人员能力素质。
与此同时，湖北省税务局制定了《远程坐席服务标准》《远程坐席业务培训方案》《工单转办和话务互转流程图》《问办结合工单派发流程图》《厅线联动系统及码上办系统联动功能的介绍》等制度办法流程，规范热线专线解答口径、服务标准，做到政策咨询答复“一个口径”，投诉举报办理“一个流程”，同类纳税辅导“一个标准”，初步实现热线咨询服务“全天候、全业务、全区域、高效率、均等化”。
“一条热线连民生，均等服务暖民心。”湖北经济学院财政与公共管理学院教授、管理学博士林颖评价，湖北12366热线让群众享受均等化咨询服务的做法，彰显了税收公平与正义，是推进税收治理体系和治理能力现代化的有益尝试。
湖北省税务局党委委员、副局长郑克俭表示，税务部门将进一步完善制度机制，探索形成可复制、可推广的经验拓展到全省，推动为民办实事常态化长效化。
来源：《中国税务报》2022年9月14日A2版